Ordinul Nr.118 din 17.07.2015

Având în vedere prevederile art. 3 pct. 79 din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, şi ale art. 118 din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 64/2014,în temeiul prevederilor art. 5 alin. (1) lit. c) şi ale art. 9 alin. (1) lit. h) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 33/2007 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 160/2012,preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei emite următorul ordin: Articolul 1Se aprobă Standardul de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin. Articolul 2Furnizorii de energie electrică, operatorii de reţea şi clienţii finali duc la îndeplinire prevederile prezentului ordin. Articolul 3Direcţiile de specialitate din cadrul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei urmăresc respectarea prevederilor prezentului ordin. Articolul 4La data intrării în vigoare a prezentului ordin se abrogă Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 1/2010 privind aprobarea Standardului de performanţă pentru serviciul de furnizare a energiei electrice, publicat în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 57 din 26 ianuarie 2010.Articolul 5Prezentul ordin se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I. Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, Niculae Havrileţ
ANEXĂSTANDARD DE PERFORMANŢĂ pentru activitatea de furnizare a energiei electrice Capitolul IDispoziţii generale Secţiunea 1Scop Articolul 1Prezentul standard de performanţă are ca scop reglementarea calităţii activităţii de furnizare a energiei electrice prin: a)stabilirea unor prevederi referitoare la calitatea activităţii de furnizare; b)definirea indicatorilor de performanţă ce caracterizează calitatea activităţii de furnizare; c)stabilirea nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă garantaţi şi a compensaţiilor pe care furnizorii le plătesc clienţilor finali în cazul nerespectării acestora; d)stabilirea modului de înregistrare şi de raportare a indicatorilor de performanţă aferenţi activităţii de furnizare. Secţiunea a 2-aDomeniu de aplicare Articolul 2Prezentul standard de performanţă se aplică în relaţiile dintre furnizor şi: a)clienţii finali cu ocazia derulării contractului de furnizare a energiei electrice; b)clienţii finali care solicită furnizorului contractarea furnizării energiei electrice; c)clienţii finali care solicită intermedierea relaţiei cu operatorul de reţea; d)operatorii de reţea; e)Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei. Secţiunea a 3-aDefiniţii şi abrevieri Articolul 3(1) Abrevierile utilizate în cadrul prezentului standard de performanţă au următoarele semnificaţii:ANRE - Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei; CF - client final; FUI - furnizor de ultimă instanţă; OR - operator de reţea; OM - operator de măsurare. (2) În înţelesul prezentului standard de performanţă, termenii de mai jos au semnificaţiile următoare:1. compensaţie - sumă de bani pe care FUI o plăteşte CF beneficiari ai serviciului universal în cazul în care nivelul garantat al unui indicator de performanţă nu este atins; 2. indicator de performanţă - expresia cantitativă a gradului în care este satisfăcută o anumită necesitate a CF referitoare la calitatea activităţii de furnizare a energiei electrice; 3. indicator de performanţă garantat - indicator de performanţă individual pentru care reglementările impun un anumit nivel şi care trebuie să fie respectat de către furnizor, denumit nivelul garantat. CF beneficiari ai serviciului universal pentru care nivelul garantat nu este realizat sunt îndreptăţiţi să primească compensaţii de la FUI; 4. indicator de performanţă general - indicator de performanţă care se referă la o componentă a calităţii activităţii de furnizare, ca valoare generală, la nivelul tuturor CF sau al unei anumite categorii a acestora; 5. indicator statistic - mărime care cuprinde o informaţie cantitativă referitoare la o anumită componentă a activităţii furnizorului, fără să constituie un criteriu de evaluare a calităţii activităţii prestate; 6. Serviciul clienţi - structura organizatorică a furnizorului, ce oferă CF posibilitatea prezentării într-o locaţie prestabilită sau/şi adresării prin căi de comunicare cunoscute public, pentru serviciile prevăzute în licenţa de furnizare a energiei electrice acordată (contractare, facturare, încasare, informare, preluarea şi soluţionarea reclamaţiilor/sesizărilor/cererilor de natura serviciilor prestate); 7. zi lucrătoare - orice zi calendaristică, alta decât sâmbăta, duminica sau zilele declarate libere la nivel naţional. (3) Definiţiile prevăzute la alin. (2) se completează cu definiţiile din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, şi cu definiţiile din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 64/2014, şi din Regulamentul privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de interes public, aprobat prin Ordinul preşedintelui Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei nr. 59/2013, cu modificările şi completările ulterioare. Capitolul IIIndicatori de performanţă Secţiunea 1Răspuns la solicitările privind asigurarea furnizării energiei electrice Articolul 4 (1) Furnizorul pune la dispoziţia celor interesaţi, în scris, prin intermediul Serviciului clienţi, şi în format electronic, pe pagina proprie de internet, următoarele documente:a)condiţiile generale pentru asigurarea furnizării energiei electrice; b)ofertele-tip definite pe fiecare categorie de CF, conform prevederilor Regulamentului de furnizare a energiei electrice la clienţii finali; c)lista cu informaţiile/documentele pe care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului pentru elaborarea unei oferte personalizate. (2) La o solicitare de contractare a furnizării energiei electrice, furnizorul pune la dispoziţia solicitantului următoarele documente:a)lista cu informaţiile/documentele pe care solicitantul trebuie să le pună la dispoziţia furnizorului în vederea întocmirii ofertei şi a contractului de furnizare a energiei electrice - la data depunerii solicitării la Serviciul clienţi, respectiv în 3 zile lucrătoare, în situaţia în care solicitarea este transmisă prin poştă, fax sau poştă electronică; b)o ofertă privind condiţiile echitabile de furnizare a energiei electrice, care conţine, obligatoriu, preţul de furnizare, termenii de plată şi data-limită de încheiere a contractului de furnizare, elaborat în conformitate cu reglementările în vigoare - în maximum 15 zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a solicitării privind asigurarea furnizării energiei electrice şi a documentaţiei menţionate la lit. a); c)propunerea de contract de furnizare, semnată de furnizor, după primirea acceptului CF pentru oferta transmisă de furnizor şi a documentelor necesare încheierii contractului de furnizare a energiei electrice. Articolul 5 (1) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)durata medie de emitere a ofertelor de furnizare (D) - reprezintă media aritmetică a duratelor (în zile lucrătoare) de la înregistrarea la furnizor a fiecărei cereri de ofertă, care a fost însoţită de documentaţia necesară conform art. 4, până la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant. Durata medie se determină în zile lucrătoare, ca număr cu o zecimală.

unde: Deoⁱ = durata (în zile lucrătoare) de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă „i“ până la transmiterea ofertei de furnizare către solicitant; n = numărul de cereri de ofertă transmise de CF în intervalul pe care se face determinarea indicatorului; b)durata medie de semnare a contractelor de furnizare (Dc) - reprezintă media aritmetică a duratelor (în zile lucrătoare) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o ofertă de furnizare (după parcurgerea etapelor menţionate la art. 4) până la punerea la dispoziţia CF a contractului de furnizare, semnat de către furnizor. Media se determină pentru toate ofertele pentru care CF au transmis acceptul, din intervalul pe care se face determinarea indicatorului. Durata medie se determină în zile lucrătoare, ca număr cu o zecimală.

unde:

– Dcⁱ = durata (în zile lucrătoare) de la transmiterea de către solicitant a acceptului pentru o ofertă de furnizare „i“ (după parcurgerea etapelor menţionate la art. 4) până la punerea la dispoziţia CF a contractului de furnizare, semnat de către furnizor;

– n = numărul de oferte de furnizare pentru care CF au transmis acceptul în intervalul pe care se face determinarea indicatorului.
(2) Indicatorul de performanţă garantat este durata de emitere a ofertei de furnizare, reprezentând numărul de zile lucrătoare de la înregistrarea la furnizor a cererii de ofertă şi a documentelor necesare întocmirii ofertei până la transmiterea de către furnizor a ofertei de furnizare. Durata de emitere a ofertei de furnizare nu trebuie să depăşească 15 zile lucrătoare.(3) În cazurile în care termenul prevăzut la alin. (2) este depăşit, furnizorul va plăti CF respectiv o compensaţie de 100 lei, la care se adaugă o majorare de 50 lei/zi pentru fiecare zi de întârziere, începând cu a doua zi de întârziere.(4) Indicatorii statistici sunt:a)numărul de încălcări ale duratei de emitere a ofertelor de furnizare; b)numărul de compensaţii plătite CF pentru nerealizarea nivelului garantat al indicatorului de performanţă. Secţiunea a 2-aSoluţionarea contestaţiilor privind facturarea Articolul 6 (1) Furnizorul precizează în contractul de furnizare a energiei electrice, precum şi în factura de energie electrică intervalul de emitere a acesteia. Orice modificare a intervalului de emitere a facturii se comunică CF prin metodele de comunicare stabilite prin contractul de furnizare a energiei electrice.(2) La solicitarea CF care nu a primit factura de energie electrică după 10 zile de la termenul prevăzut la alin. (1), furnizorul este obligat să pună la dispoziţia acestuia o copie a facturii, astfel:a)dacă solicitarea a fost transmisă de CF prin e-mail, copia facturii se transmite tot prin e-mail, cel mai târziu în ziua lucrătoare imediat următoare zilei în care a primit solicitarea; b)dacă solicitarea a fost transmisă de CF prin poştă sau fax, copia facturii se transmite prin acelaşi mijloc prin care solicitarea a fost primită, în termen de două zile lucrătoare; c)dacă solicitarea se face prin prezentarea CF la sediul furnizorului, copia facturii este pusă imediat la dispoziţia CF. Articolul 7(1) În cazul în care CF contestă valoarea unei facturi şi comunică acest fapt furnizorului în termen de 30 de zile de la data emiterii acesteia, furnizorul este obligat să analizeze temeinicia contestaţiei şi să comunice CF rezultatul analizei în termen de 5 zile de la înregistrarea contestaţiei, indiferent dacă factura a fost sau nu a fost plătită de către CF. În cazul în care soluţionarea contestaţiei implică verificarea valorilor măsurate, termenul de 5 zile se prelungeşte cu intervalul de timp dintre ziua în care furnizorul comunică operatorului de măsurare solicitarea de verificare a valorilor contestate şi ziua în care furnizorul primeşte răspunsul de la operatorul de măsurare, dar nu mai mult de termenul în care OM este obligat să răspundă la o astfel de solicitare, prevăzut în Standardul de performanţă pentru serviciul de reţea corespunzător, în vigoare, cu condiţia înştiinţării CF în scris asupra acestui aspect, în termenul iniţial de 5 zile.(2) În situaţia în care furnizorul constată că respectiva contestaţie nu este întemeiată, comunică CF acest lucru în termenul prevăzut la alin. (1), iar CF este obligat să efectueze plata facturii.(3) În situaţia în care furnizorul constată că respectiva contestaţie este întemeiată, comunică CF acest lucru în termenul prevăzut la alin. (1), anulează factura respectivă şi emite o nouă factură, cu decalarea corespunzătoare a termenului de plată.(4) În situaţia prevăzută la alin. (2), dacă CF achită factura, dar se dovedeşte ulterior efectuării plăţii că suma facturată a fost mai mare decât cea corect calculată, contestaţia fiind justificată, furnizorul restituie CF sau, după caz, compensează în contul facturilor următoare diferenţa dintre suma încasată şi cea corect calculată, inclusiv penalităţi calculate pentru suma încasată necuvenit, egale cu nivelul penalităţilor de întârziere prevăzute în contract pentru neplata la termen de către CF a facturilor de energie electrică, conform prevederilor legale în vigoare. Articolul 8(1) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)numărul de contestaţii justificate privind facturarea. Indicatorul se va determina atât ca valoare absolută, cât şi ca valoare raportată la numărul locurilor de consum, deservite la sfârşitul perioadei de raportare; b)durata medie de soluţionare a contestaţiilor, care reprezintă media aritmetică a duratelor dintre ziua înregistrării contestaţiei la furnizor şi ziua soluţionării acesteia, pentru toate contestaţiile de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului; prin ziua soluţionării se înţelege:

(2) Indicatorul de performanţă garantat este timpul de răspuns la contestaţia unei facturi, prevăzut la art. 7 alin. (1), care curge de la înregistrarea contestaţiei la furnizor şi până la transmiterea către CF a rezultatului analizei. În cazul în care termenul este depăşit, furnizorul plăteşte CF o compensaţie de 100 lei.(3) Indicatorii statistici sunt:a)numărul de contestaţii privind facturarea. Indicatorul se determină atât ca valoare absolută, cât şi ca valoare raportată la numărul de CF din categoria respectivă, deserviţi la sfârşitul perioadei de raportare; acest indicator va cuprinde atât contestaţiile întemeiate, cât şi pe cele neîntemeiate; b)numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerealizării nivelului garantat al indicatorului de performanţă; c)numărul de încălcări ale termenului de răspuns la contestaţiile privind facturile de energie electrică. Secţiunea a 3-aReluarea furnizării după întreruperea pentru neplată Articolul 9(1) În cazul locurilor de consum deconectate de la reţeaua de alimentare cu energie electrică de către OR, la cererea furnizorului, pentru neplata contravalorii facturii emise în baza contractului de furnizare a energiei electrice, furnizorul are obligaţia să comunice OR solicitarea de reconectare a locului de consum, după confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată către furnizor, conform reglementărilor în vigoare. (2) Transmiterea de către furnizor a confirmării îndeplinirii obligaţiilor de plată de către CF deconectat pentru neplata facturii precizate la alin. (1) se face printr-un procedeu convenit cu OR, care să asigure verificarea respectării de către furnizor a termenului de transmitere stabilit la alin. (3) lit. a).(3) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)numărul de locuri de consum transmise OR pentru reconectare după plata contravalorii facturii aferente activităţii de furnizare, pentru care furnizorul a comunicat OR solicitarea de reconectare în cel mult 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată; b)numărul de locuri de consum transmise OR pentru reconectare după plata contravalorii facturii aferente activităţii de furnizare, pentru care furnizorul a comunicat OR solicitarea de reconectare în mai mult de 4 ore de la confirmarea îndeplinirii de către CF a obligaţiilor de plată. (4) Indicatorul de performanţă garantat este timpul de comunicare către OR a solicitării de reluare a furnizării, definit ca numărul de ore dintre momentul în care furnizorul înregistrează confirmarea îndeplinirii obligaţiilor de plată ale CF deconectat şi momentul în care furnizorul comunică OR solicitarea de reconectare la reţea a locului de consum respectiv. Acest termen nu trebuie să depăşească 4 ore. (5) În cazul în care furnizorul depăşeşte termenul prevăzut la alin. (3), plăteşte CF o compensaţie de 100 lei, la care se adaugă 50 lei după fiecare interval de 24 de ore de întârziere peste acest termen.(6) Indicatorii statistici sunt: a)numărul de locuri de consum deconectate pentru neplata contravalorii facturii prevăzute la alin. (1); b)numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerealizării nivelului garantat al indicatorului de performanţă; c)numărul de încălcări ale timpului de comunicare către OR a solicitării CF de reluare a furnizării de energie electrică. Secţiunea a 4-aRăspuns la solicitările privind schimbarea tipului de tarif reglementat de către clientul casnic Articolul 10 (1) FUI este obligat să respecte dreptul clientului casnic de a modifica tipul de tarif reglementat cu orice alt tarif reglementat, în vigoare, pentru energia electrică furnizată, cu respectarea prevederilor reglementărilor ANRE privind schimbarea tipului de tarif. În cazul în care acestea sunt îndeplinite, la solicitarea scrisă a clientului casnic privind schimbarea tarifului reglementat, FUI şi OR asigură schimbarea acestuia în maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării. În cazul în care nu sunt îndeplinite prevederile reglementărilor în vigoare privind schimbarea tarifului, FUI comunică aceasta clientului casnic în maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării. (2) O solicitare de modificare a tarifului se consideră soluţionată de către furnizor la data la care acesta a efectuat modificarea. FUI comunică clientului casnic data începând de la care se aplică tariful solicitat în maximum 10 zile lucrătoare de la data modificării.(3) Indicatorul de performanţă general este numărul de solicitări de modificare a tarifului reglementat de către clienţii casnici soluţionate în mai puţin de 10 zile lucrătoare, în condiţiile prevăzute la alin. (1). (4) Indicatorul de performanţă garantat este timpul de soluţionare a solicitării de modificare a tarifului de furnizare, definit ca intervalul dintre primirea de către furnizor a solicitării şi soluţionarea ei conform prevederilor alin. (1). Acest timp nu trebuie să depăşească 10 zile lucrătoare. În cazul în care acest termen este depăşit, FUI plăteşte clientului casnic o compensaţie de 100 lei.(5) Indicatorii statistici sunt:a)numărul de solicitări ale clienţilor casnici privind modificarea tipului de tarif reglementat; b)numărul de compensaţii plătite clienţilor casnici în cazul nerealizării nivelului garantat al indicatorului de performanţă; c)numărul de încălcări ale termenului de soluţionare a solicitărilor clienţilor casnici de modificare a tarifului reglementat. Secţiunea a 5-aRăspuns la petiţiile CF, altele decât cele tratate în alte articole ale prezentului standard de performanţă Articolul 11(1) Furnizorul răspunde la petiţiile CF referitoare la activitatea de furnizare, altele decât cele tratate în celelalte articole ale prezentului standard de performanţă, transmise prin poştă, fax, poştă electronică sau prin depunerea lor direct la sediul furnizorului. Furnizorul transmite răspunsul, de regulă, prin acelaşi mijloc prin care a primit petiţia sau, dacă acest lucru nu este posibil, prin poştă cu confirmare de primire.(2) Termenul de răspuns la petiţiile prevăzute la alin. (1) este după cum urmează:a)furnizorul comunică CF răspunsul în 15 zile lucrătoare de la data înregistrării petiţiei; b)prin derogare de la prevederile lit. a), în cazul în care formularea răspunsului necesită o perioadă de timp mai mare, furnizorul transmite CF o informare, în termen de 15 zile lucrătoare de la data înregistrării, în care explică motivul pentru care are nevoie de un timp mai lung pentru formularea răspunsului, urmând ca răspunsul la solicitarea CF să fie transmis în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei. (3) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)numărul de petiţii de tipul celor prevăzute la alin. (1), reprezentând o contestaţie justificată; b)durata medie de răspuns la petiţiile de tipul celor prevăzute la alin. (1): media aritmetică a perioadelor (în zile) de la înregistrarea petiţiei până la transmiterea răspunsului către solicitant, calculată pentru petiţiile din intervalul pentru care se face determinarea indicatorului (durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală). Pentru situaţia prevăzută la alin. (2) lit. b) se ia în considerare data la care a fost transmis răspunsul final. (4) Indicatorul de performanţă garantat este termenul de răspuns la orice petiţie care face obiectul prezentului articol şi care nu trebuie să depăşească termenele precizate la alin. (2). În cazurile în care termenul este depăşit, furnizorul va plăti CF respectiv o compensaţie de 100 lei.(5) Indicatorii statistici sunt:a)numărul total de petiţii primite de tipul celor prevăzute în alin. (1); b)numărul de petiţii reprezentând o solicitare de informaţii sau o propunere de îmbunătăţire referitoare la activitatea de furnizare; c)numărul de petiţii cu subiect nerelevant: reclamaţii nejustificate, destinatar greşit sau solicitări de informaţii care nu se referă la activitatea de furnizare; d)numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerealizării nivelului garantat al indicatorului de performanţă; e)numărul de încălcări ale duratei de răspuns la petiţii de tipul celor prevăzute la alin. (1). Secţiunea a 6-aIntermedierea relaţiei CF - OR în cazul în care furnizorul de energie electrică a încheiat contractul de reţea cu OR la care este racordat locul de consum Articolul 12(1) Furnizorul care a încheiat contractul de reţea cu OR la care este racordat locul de consum este obligat să asigure intermedierea între CF şi OR.(2) Furnizorul comunică CF, în formă scrisă pe factură sau pe un document separat, şi afişează şi pe site-ul propriu numărul unui post telefonic pus la dispoziţie de OR la care este racordat locul de consum, prevăzut cu înregistrarea convorbirii şi a momentului în care a fost iniţiat apelul, la care CF poate anunţa direct OR întreruperile în alimentarea cu energie electrică. Momentul anunţării astfel înregistrat se ia în calcul pentru determinarea timpului în care se restabileşte alimentarea cu energie electrică.(3) Furnizorul asigură serviciul de intermediere între OR şi un solicitant pentru racordarea la reţeaua electrică de interes public sau pentru modificarea instalaţiei de racordare existente, conform prevederilor Regulamentului privind racordarea utilizatorilor la reţelele electrice de interes public şi ale Condiţiilor generale asociate licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, în vigoare. În acest scop, furnizorul transmite OR, în termen de două zile lucrătoare de la înregistrare, solicitarea scrisă de racordare şi documentele aferente primite de la solicitant.(4) Furnizorul comunică OR orice solicitare/sesizare a CF referitoare la obligaţiile OR (de exemplu: calitatea tensiunii, măsurarea energiei electrice consumate, solicitări de modificare a instalaţiei de racordare etc.) care, conform standardelor de performanţă pentru serviciul de transport sau distribuţie a energiei electrice, intră în sarcina OR, la următoarele termene:a)sesizarea primită de la CF prin e-mail se transmite OR prin metodele de comunicare convenite de furnizor cu OR, cel mai târziu în ziua lucrătoare imediat următoare zilei în care a fost înregistrată; b)sesizarea primită în scris de la CF prin poştă, fax sau la sediul furnizorului se transmite OR prin metodele de comunicare convenite de furnizor cu OR, în termen de două zile lucrătoare de la înregistrare. (5) Furnizorul comunică CF răspunsul primit de la OR la solicitările/sesizările prevăzute la alin. (4) în termen de două zile lucrătoare de la primirea lui de la OR.(6) Dacă în situaţia prevăzută la alin. (4) furnizorul nu respectă termenele de transmitere a solicitării CF sau a răspunsului OR către CF ori dacă OR nu respectă termenele din standardul de performanţă corespunzător, furnizorul plăteşte CF compensaţiile corespunzătoare obligaţiilor nerespectate de el, de OR sau de ambii. (7) Sumele plătite CF de către furnizor pentru nerespectarea de către OR a termenelor din standardul de performanţă pentru serviciul de reţea corespunzător vor fi recuperate de către furnizor de la OR în termen de 30 de zile. Articolul 13 (1) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)durata medie de transmitere către OR a sesizărilor primite prin e-mail este definită ca media aritmetică a numărului de zile dintre ziua înregistrării fiecărei sesizări şi ziua transmiterii ei către OR, pentru toate sesizările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului; durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală; b)durata medie de transmitere a sesizărilor primite în scris de la CF, prin poştă, fax sau direct la sediul furnizorului, inclusiv cele referitoare la accesul la reţea - este definită ca medie aritmetică a numărului de zile dintre ziua înregistrării fiecărei sesizări/solicitări şi ziua transmiterii ei către OR, pentru toate sesizările/solicitările de acest tip din intervalul pe care se face determinarea indicatorului; durata medie se determină în zile, ca număr cu o zecimală. (2) Indicatorul de performanţă garantat este reprezentat de termenul de transmitere către OR a unei solicitări/sesizări care face obiectul prezentei secţiuni, respectiv către CF a răspunsului primit de la OR. Termenul de transmitere nu trebuie să depăşească termenele prevăzute la art. 12 alin. (3)-(5); în cazurile în care termenul este depăşit, furnizorul plăteşte CF sau solicitantului respectiv o compensaţie de 100 lei.(3) Indicatorii statistici sunt:a)numărul de solicitări/sesizări de tipul celor prevăzute la art. 12 alin. (3) şi (4) primite de la CF privind intermedierea relaţiei CF-OR; b)numărul de încălcări ale termenului de transmitere către OR a unor solicitări/sesizări care fac obiectul art. 12, respectiv către CF a răspunsurilor primite de la OR; c)numărul de compensaţii plătite CF în cazul nerealizării nivelului garantat al indicatorului de performanţă. Secţiunea a 7-aOrganizarea Serviciului clienţi Articolul 14 (1) Furnizorul are obligaţia să organizeze şi să menţină o structură specializată în comunicarea cu CF, denumită în prezentul standard de performanţă Serviciul clienţi, care dispune de personal şi dotare corespunzătoare pentru îndeplinirea atribuţiilor sale, conform prevederilor din Condiţiile asociate licenţei pentru activitatea de furnizare a energiei electrice şi din Regulamentul de furnizare a energiei electrice la clienţii finali, în vigoare.(2) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)numărul de linii telefonice disponibile CF pentru comunicarea cu furnizorul; b)numărul de puncte unice de contact care asigură administrarea unui centru de telefonie, respectiv call-center, cu număr de apel gratuit sau cu tarif normal pentru informaţii comerciale clienţi - minimum 12 ore în zilele lucrătoare, care să aibă posibilitatea înregistrării numărului de apeluri şi a timpilor de aşteptare; c)numărul de linii telefonice cu operator 24 de ore din 24; d)numărul de linii telefonice cu număr de apel gratuit; e)numărul de linii telefonice cu număr de apel cu tarif normal. Secţiunea a 8-aReclamaţii referitoare la acordarea dreptului de schimbare a furnizorului Articolul 15(1) La solicitarea unui CF de schimbare a furnizorului, atât în cazul CF proprii care solicită să treacă la alt furnizor, cât şi în cazul CF deserviţi de alt furnizor şi care solicită furnizorului respectiv să le asigure furnizarea energiei electrice, furnizorul trebuie să răspundă la termenele prevăzute în reglementările în vigoare.(2) Indicatorii de performanţă generali sunt:a)numărul de reclamaţii ale CF proprii, adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor instituţii abilitate, prin care furnizorul este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin la solicitarea CF de denunţare unilaterală a contractului de furnizare în scopul schimbării furnizorului; b)numărul de reclamaţii ale CF deserviţi de alt furnizor, adresate direct furnizorului sau prin intermediul altor instituţii abilitate, prin care furnizorul este învinuit că nu a respectat obligaţiile care îi revin atunci când un CF îi solicită să facă demersurile necesare pentru a-i asigura furnizarea energiei electrice; c)numărul de reclamaţii de tipul celor prevăzute la lit. a) sau b) deduse spre soluţionare instanţei de judecată; d)numărul de reclamaţii de tipul celor prevăzute la lit. c) finalizate în instanţa de judecată cu sentinţă defavorabilă furnizorului respectiv. (3) Indicatorii statistici sunt:a)numărul de locuri de consum pentru care CF au denunţat unilateral contractul de furnizare în vederea schimbării furnizorului; b)numărul de locuri de consum care au fost preluate de către furnizor ca urmare a schimbării furnizorului de către CF. Secţiunea a 9-aRespectarea de către furnizor a indicatorilor de performanţă garantaţi Articolul 16Pentru evaluarea modului în care se aplică prevederile prezentului standard de performanţă referitoare la dreptul CF de a primi compensaţii în cazurile în care furnizorul nu se încadrează în nivelurile garantate ale activităţii de furnizare prevăzute în prezentul standard de performanţă se definesc următorii indicatori statistici: a)numărul de solicitări ale CF noncasnici mari de a primi compensaţii pentru nerespectarea de către furnizor a nivelurilor garantate ale indicatorilor de performanţă; b)numărul de compensaţii plătite; în această categorie vor fi cuprinse şi cele pe care furnizorul le recunoaşte deja şi sunt în curs de efectuare a plăţii; c)numărul de neînţelegeri privind dreptul la compensaţii, aflate în litigiu, atât cele ajunse în instanţă, cât şi cele înregistrate de CF la furnizor şi necontestate de furnizor. Capitolul IIIInformaţii generale despre activitatea de furnizare Articolul 17Furnizorul ţine evidenţa locurilor de consum pentru care asigură furnizarea energiei electrice, atât a celor pentru care are contract de furnizare, cât şi a locurilor de consum din proprietatea lui, pentru care asigură furnizarea fără contract de furnizare, şi a energiei electrice furnizate acestora, pe categorii de CF (casnici, noncasnici mici şi noncasnici mari), conform următorilor indicatori statistici: a)numărul de locuri de consum deservite la începutul perioadei; b)numărul de locuri de consum noi şi locuri de consum preluate în cursul perioadei; c)numărul de locuri de consum pentru care au încetat contractele de furnizare a energiei electrice în cursul perioadei; d)numărul de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei; e)numărul de locuri de consum deservite la sfârşitul perioadei pentru care furnizorul a încheiat contractele de reţea; f)numărul de contracte de furnizare modificate prin acte adiţionale în cursul perioadei; g)energie electrică furnizată, pe categorii de CF, exprimată în MWh şi rotunjită la număr întreg. Capitolul IVComunicarea valorilor indicatorilor de performanţă Articolul 18 (1) Începând cu semestrul II al anului 2015, furnizorii determină lunar valorile indicatorilor de performanţă generali şi cele ale indicatorilor statistici pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, pe categorii de CF, respectiv casnici, noncasnici mici, noncasnici mari, conform anexelor nr. 1 şi 2.(2) Furnizorii care au încheiate contracte de furnizare a energiei electrice cu CF în decursul unui an calendaristic transmit lunar la ANRE, până la data de 25 a lunii următoare celei de raportare, datele conform alin. (1), în format electronic, care să permită prelucrarea lor conform anexelor nr. 1 şi 2. Totodată, furnizorii transmit la ANRE în format scris şi electronic, care să permită prelucrarea lor, semestrial, până la data de 25 august, datele centralizate aferente semestrului I al anului în curs şi, până la data de 25 februarie, datele centralizate aferente semestrului II al anului anterior şi cele aferente anului calendaristic anterior. La aceleaşi date, furnizorul are obligaţia de a posta pe pagina proprie de internet datele centralizate semestrial şi anual şi de a le păstra afişate timp de 3 ani calendaristici.(3) Furnizorii păstrează pe o durată de 5 ani calendaristici datele necesare calculării indicatorilor de performanţă din prezentul standard de performanţă, precum şi anexele nr. 1 şi 2. Capitolul VPlata compensaţiilor pentru nerealizarea indicatorilor de performanţă garantaţi aferenţi activităţii de furnizare a energiei electrice Articolul 19(1) Compensaţiile prevăzute de prezentul standard de performanţă se plătesc de către FUI CF beneficiari ai serviciului universal astfel:a)clientului casnic şi CF noncasnic mic, din propria iniţiativă a furnizorului, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care este îndreptăţit să primească compensaţia; b)CF noncasnic mare, la cererea scrisă transmisă furnizorului, prin mijloacele de comunicare stabilite prin contract, în termen de 30 de zile calendaristice de la data la care este îndreptăţit să primească compensaţia. CF noncasnic mare precizează în cerere datele de identificare ale documentelor din care rezultă dreptul de a primi compensaţia, respectiv denumirea indicatorului de performanţă garantat a cărui valoare garantată nu a fost respectată de furnizor, precum şi modalitatea prin care doreşte să primească compensaţia cuvenită, conform alin. (3). (2) FUI achită clientului casnic şi CF noncasnic mic compensaţia la care aceştia au dreptul, conform dispoziţiilor contractului de furnizare a energiei electrice referitoare la returnarea sumelor către clientul final. În cazul în care nu este încheiat contract de furnizare a energiei electrice, FUI este obligat să notifice solicitantul cu privire la primirea compensaţiei la care acesta are dreptul şi să îi prezinte cel puţin o metodă de plată a acesteia.(3) În cazul CF noncasnic mare, furnizorul analizează cererea menţionată la alin. (1) lit. b) şi:a)dacă cererea este nejustificată, comunică acest lucru CF respectiv în termen de 15 zile lucrătoare de la înregistrarea cererii. Neînţelegerile dintre CF noncasnic mare şi furnizor legate de plata compensaţiei se rezolvă pe cale amiabilă în conformitate cu prevederile contractului de furnizare, iar în caz de divergenţă, conform cadrului legal şi de reglementare în vigoare sau prin intermediul instanţei de judecată; b)dacă cererea este justificată, îi plăteşte acestuia compensaţia datorată în termen de maximum 30 de zile calendaristice de la data înregistrării cererii la furnizor, în contul bancar prevăzut de CF noncasnic mare în cererea prevăzută la alin. (1) lit. b), sau prin orice altă modalitate legală de plată convenită între părţi. (4) În cazul nerespectării de către furnizor a termenelor prevăzute la alin. (1)-(3), sumele datorate CF de către furnizor vor fi majorate astfel: pentru fiecare zi de întârziere faţă de termenul scadent, suma datorată se va majora cu penalităţi de întârziere egale cu majorările prevăzute în contractul de furnizare pentru neachitarea la termen a facturilor emise de furnizor pentru energia electrică. Articolul 20Furnizorul datorează CF plata unei compensaţii conform prezentului standard de performanţă, inclusiv în cazul în care furnizorul este sancţionat, conform art. 93 din Legea nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare, pentru încălcarea aceleiaşi prevederi.Capitolul VIDispoziţii finale Articolul 21(1) Compensaţiile pentru nerealizarea indicatorilor de performanţă garantaţi, prevăzute în anexa nr. 3 a prezentului standard de performanţă, se plătesc de către FUI numai în cazul locurilor de consum alimentate în regim de serviciu universal. Costurile cu aceste compensaţii nu sunt considerate costuri justificate de FUI şi nu sunt luate în considerare la stabilirea tarifelor la clienţii finali beneficiari ai serviciului universal.(2) Compensaţiile datorate de FUI conform prezentului standard de performanţă nu se plătesc în situaţiile de forţă majoră, în care aceştia pot dovedi că acestea i-au împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare.(3) În cazul în care o situaţie de forţă majoră afectează valorile unui indicator de performanţă şi FUI poate dovedi că aceasta l-a împiedicat să îşi respecte obligaţiile corespunzătoare, indicatorul se înregistrează cu valoarea lui realizată, ca şi cum nu ar fi existat situaţia de forţă majoră, iar FUI va insera în raportarea pe care o transmite la ANRE o rubrică de „Observaţii“ în care va preciza influenţa stării de forţă majoră asupra indicatorului afectat. Articolul 22Pentru orice indicator de performanţă general, ANRE poate stabili, printr-o reglementare, un nivel minim de calitate, denumit nivel general, care reprezintă nivelul de calitate a activităţii furnizorului pe care CF se pot aştepta să îl primească. Nivelul general se poate defini ca valoare medie sau ca procentaj de cazuri în care nivelul stabilit trebuie realizat. Pentru nerealizarea unui nivel general, furnizorul nu plăteşte compensaţii CF afectaţi, dar în astfel de situaţii ANRE poate lua măsuri de sancţionare a furnizorului. Articolul 23Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din prezentul standard de performanţă. ANEXA Nr. 1 la standardul de performanţăIndicatori de performanţă generali privind calitatea activităţii de furnizare Furnizor ........ ........ ...............

* Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul Standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice la referinţa menţionată în prezenta anexă. ANEXA Nr. 2la standardul de performanţă Indicatori statistici privind activitatea de furnizare Furnizor ........ ........ ...............

* Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice, la referinţa menţionată în prezenta anexă. ANEXA Nr. 3 la standardul de performanţă Indicatori de performanţă garantaţi privind calitatea activităţii de furnizare

* Semnificaţia în detaliu a fiecărui indicator este cea precizată în textul standardului de performanţă pentru activitatea de furnizare a energiei electrice la referinţa menţionată în prezenta anexă.