ORDIN Nr. 632
din 7 octombrie 2008
privind implementarea
Strategiei nationale de comunicare si informare publica pentru situatii de
urgenta
ACT EMIS DE:
MINISTERUL INTERNELOR SI REFORMEI ADMINISTRATIVE
ACT PUBLICAT IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 731 din 29 octombrie 2008
Având în vedere prevederile art. 2 alin. (2) din
Hotărârea Guvernului nr. 548/2008 privind aprobarea Strategiei naţionale de
comunicare şi informare publică pentru situaţii de urgenţă şi ale pct. IX lit. b) din anexa la Hotărârea
Guvernului nr. 548/2008,
în temeiul dispoziţiilor art. 7 alin. (4) din Ordonanţa
de urgenţă a Guvernului nr. 30/2007 privind organizarea şi funcţionarea
Ministerului Internelor şi Reformei Administrative, aprobată cu modificări prin
Legea nr. 15/2008,
ministrul internelor şi reformei administrative emite următorul ordin:
Art. 1. - Se aprobă Planul de
implementare a Strategiei naţionale de comunicare şi informare publică pentru
situaţii de urgenţă, prevăzut în anexa nr. 1.
Art. 2. - Se aprobă Metodologia de aplicare a Ghidului
de comunicare pentru situaţii de urgenţă, prevăzută în anexa nr. 2.
Art. 3. - Se aprobă Modelul de documente necesare
Centrului de Comunicare şi Informare Publică, prevăzut în anexa nr. 3.
Art. 4. -In termen de 60 de zile de la intrarea în
vigoare a prezentului ordin, toate instituţiile şi structurile administraţiei
publice centrale şi locale cu atribuţii în domeniul situaţiilor de urgenţă vor
elabora planuri proprii de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situaţii de
urgenţă.
Art. 5. -Anexele nr. 1-3 fac parte integrantă din
prezentul ordin.
Art. 6. - Prezentul ordin se
publică în Monitorul Oficial al României, Partea I.
p. Ministrul internelor şi reformei administrative,
Liviu Radu,
secretar de stat
ANEXA Nr. 1
PLANUL DE IMPLEMENTARE
a Strategiei naţionale de comunicare şi informare
publică pentru situaţii de urgenţă
I. Informaţii
generale
Strategia naţională de comunicare şi informare publică
pentru situaţii de urgenţă face parte din ansamblul de măsuri necesare pentru
lansarea unei campanii naţionale de educare şi informare publică pentru
situaţii de urgenţă, campanie realizată de Ministerul Internelor şi Reformei
Administrative în cadrul „Proiectului de diminuare a riscurilor în cazul
producerii calamităţilor naturale şi pregătirea pentru situaţii de
urgenţă", finanţat prin Acordul de împrumut dintre România şi Banca
Internaţională pentru Reconstrucţie şi Dezvoltare, ratificat prin Legea nr.
389/2004, cu modificările şi completările ulterioare.
In tratarea problemei s-a avut în vedere faptul că
structura instituţională care gestionează domeniul situaţiilor de urgenţă este
relativ recentă. Această structură este Sistemul Naţional de Management al
Situaţiilor de Urgenţă, organizat de autorităţile administraţiei publice şi
compus sub forma unei reţele de organisme, organe şi structuri abilitate în
managementul situaţiilor de urgenţă, constituite pe niveluri sau domenii de
competenţă, care dispune de infrastructură şi de resursele necesare pentru
îndeplinirea atribuţiilor în domeniu. Sistemul Naţional de Management al
Situaţiilor de Urgenţă, reglementat de Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr.
21/2004, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 15/2005, este format
din structuri cu activitate permanentă şi structuri cu activitate temporară.
Analiza instituţională a structurii Sistemului Naţional
de Management al Situaţiilor de Urgenţă, având ca scop identificarea nevoilor
de comunicare a autorităţilor publice implicate, a reliefat următoarele aspecte
ca fiind strict necesare:
a) abordarea instituţională a comunicării în timpul
situaţiilor de urgenţă;
b) informarea populaţiei.
a) Abordarea instituţională a comunicării şi informării
publice trebuie să se axeze pe dezvoltarea unui model de comunicare prin
implementarea unui ghid care să fie aplicat în cadrul Sistemului Naţional de
Management al Situaţiilor de Urgenţă, în timpul situaţiilor de urgenţă.
Un alt aspect al domeniului este comunicarea cu
populaţia pe timpul situaţiei de urgenţă. Pentru eficientizarea acestei
comunicări este foarte importantă abordarea de către autorităţi a informării
publice pentru situaţii de urgenţă.
b) Problema informării publice a fost reliefată de
sondajele şi analizele efectuate. Conform acestora, populaţia României, deşi
destul de informată, în mod special populaţia din mediul urban, şi cu destul de
multă experienţă în ceea ce priveşte inundaţiile, nu conştientizează totuşi că
România este o ţară expusă în mod permanent hazardelor naturale şi că acest
fapt ar trebui integrat în mod normal în ceea ce se numeşte stil de viaţă,
cultură de reacţie. Această concluzie trebuie avută în vedere de autorităţile
publice centrale şi locale, ale căror priorităţi trebuie să includă informarea
permanentă a populaţiei pentru ca aceasta să îşi dezvolte un comportament
adecvat înainte, în timpul şi după producerea situaţiilor de urgenţă.
Dezvoltarea unui astfel de
comportament se bazează pe crearea unor deprinderi corecte de prevenire şi
reacţie la hazarde; de aceea strategia pune un accent deosebit pe tot ceea ce
înseamnă comunicare pe timpul situaţiilor de urgenţă şi informare publică
permanentă. Perioada de implementare a strategiei este
2008-2010.
II. Definirea problemei
A. Informare publică
Conform legislaţiei în domeniu, gestionarea situaţiilor
de urgenţă, incluzând aici şi protecţia civilă şi apărarea împotriva
incendiilor, presupune activităţi de informare publică.
In materia informării publice pentru situaţii de
urgenţă, legislaţia nu prevede proceduri sau alte aspecte legate de modul în
care se va efectua, limitându-se numai la desemnarea instituţiilor responsabile
cu informarea publică.
Având în vedere importanţa
informării publice pentru situaţii de urgenţă în contextul în care o astfel de
situaţie este gestionată de un sistem naţional organizat sub forma unei reţele
de organisme, organe şi structuri, constituite pe niveluri sau domenii de
competenţă, pe baza legislaţiei în domeniu şi a analizei instituţionale a
sistemului naţional stabilit de lege pentru managementul şi gestionarea
situaţiilor de urgenţă, a fost identificat următorul set de probleme:
1. informarea publicului, în sensul inexistenţei unei metodologii care să conţină elementele esenţiale
pentru informare publică eficientă atât pe timpul, cât şi după producerea
situaţiilor de urgenţă, dar şi în sensul inexistenţei unui document oficial
care să conţină elemente necesare autorităţilor publice pentru o informare
publică permanentă cu privire la riscuri şi la capacitatea de reacţie a populaţiei
în cazul producerii riscurilor;
2. inexistenţa unor proceduri
de comunicare pe timpul situaţiei de urgenţă, între organismele, organele şi
structurile Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă, pe de
o parte, dar şi cu populaţia şi mass-media, pe de altă parte;
3. comunicarea în timpul
situaţiilor de urgenţă. Pentru eficientizarea şi îmbunătăţirea comunicării
între instituţiile care gestionează situaţiile de urgenţă, mass-media şi
public, în special în primele ore ale situaţiei de urgenţă, considerate
critice, strategia propune un ghid de comunicare pentru situaţii de urgenţă.
Practicile bune de comunicare în timpul unei situaţii de urgenţă sau al unui
dezastru ajută atât autorităţile implicate, cât şi populaţia afectată şi
contribuie la evitarea dezinformării şi la limitarea răspândirii zvonurilor cu
impact negativ. Respectarea regulilor stabilite va preveni totodată apariţia
confuziei, inevitabilă atunci când instituţiile publice difuzează dezorganizat
informaţii despre aceIaşi eveniment. Ghidul poate fi utilizat în orice situaţie
de urgenţă, pentru a pune bazele resurselor de comunicare pe timpul
managementului consecinţelor produse, cu condiţia pregătirii activităţilor
menţionate anterior apariţiei situaţiei de urgenţă.
III. Obiective specifice:
1. planificarea şi
implementarea unui sistem de comunicare coordonat pe timpul situaţiilor de
urgenţă, care să contribuie la îmbunătăţirea şi eficientizarea comunicării atât
între componentele Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă,
dar mai ales cu mass-media şi populaţia afectată;
2. dezvoltarea capacităţii instituţionale de a
planifica şi de a gestiona comunicarea privind hazardele şi situaţiile de risc,
prin integrarea comunicării la toate nivelurile, prin stabilirea responsabilităţilor
şi prin realizarea de campanii orientate după profilul şi nevoile
grupurilor-ţintă şi după tipurile de risc specifice;
3. comunicarea eficientă în
timpul şi după producerea situaţiei de urgenţă;
4. creşterea capacităţii de acţiune a populaţiei prin
informare, în scopul prevenirii producerii situaţiilor de urgenţă, dar şi în
scopul autoapărării;
5. creşterea nivelului de
înţelegere privind riscurile majore, precum cutremure, inundaţii, alunecări de
teren, şi a capacităţii individuale de reacţie în situaţii de urgenţă pentru
populaţia rurală si urbană din România;
6. creşterea adaptabilităţii
populaţiei urbane şi rurale la riscurile specifice zonelor unde aceasta îşi
desfăşoară activitatea;
7. dezvoltarea unei colaborări
reale cu societatea civilă şi implicarea acesteia în mod planificat în
programele de informare şi voluntariat.
IV. Direcţii de
acţiune:
1. dezvoltarea expertizei de comunicare
şi informare publică la nivel central şi local prin asigurarea cu personal de
specialitate, prin instruirea personalului existent în domeniul relaţiilor
publice, managementului de campanie, managementului general şi de proiecte, dar
şi prin introducerea în fişele de post a atribuţiilor de comunicare în situaţii
de urgenţă pentru personalul care îndeplineşte astfel de funcţii;
2. dezvoltarea caracterului
integrat al comunicării în situaţii de urgenţă în ceea ce priveşte informarea,
folosindu-se planificarea compactă şi complementară a campaniilor/activităţilor
de informare a populaţiei, exerciţiile aplicative şi relaţiile publice;
3. dezvoltarea comunicării în
baza unei analize de nevoi, a profilurilor grupurilor-ţintă şi a riscurilor
existente, pornindu-se de la priorităţile locale ale domeniului, mai exact de
la delimitarea riscurilor pe zone/judeţe;
4. dezvoltarea instrumentelor
de înregistrare a modului de răspuns şi reacţie, a instrumentelor de evaluare
de impact, a testării activităţilor şi a modalităţii de integrare a
răspunsului;
5. dezvoltarea capacităţii de
reacţie a populaţiei în caz de dezastru şi a capacităţii de autosusţinere prin
folosirea instrumentelor/mijloacelor practice, a exerciţiilorşi a aplicaţiilor;
6. dezvoltarea softurilor de
aplicaţii pentru scenarii de situaţii de urgenţă, atât pentru exerciţiile
autorităţilor implicate în managementul situaţiilor de urgenţă, cât şi pentru
instruirea populaţiei;
7. dezvoltarea şi popularizarea
imaginii inspectoratelor pentru situaţii de urgenţă în vederea creării unei
mărci de referinţă pentru această instituţie, cu respectarea şi aplicarea
tehnicilor moderne de marketing, respectiv prin aplicarea însemnelor
instituţiei pe diverse materiale, prin campanii la nivel naţional şi local şi
prin actualizarea paginilor de internet cu informaţii utile pentru populaţie;
8. promovarea transparentă a
măsurilor luate de Inspectoratul General pentru Situaţii de Urgenţă şi de
inspectoratele judeţene/al municipiului Bucureşti, popularizarea atribuţiilor
şi activităţilor acestora, publicarea planurilor de analiză şi acoperire a
riscurilor sau prezentarea lor în faţa comunităţii, dar şi prin implicarea
comunităţilor locale în dezbaterea diferitelor secţiuni ale planurilor de
apărare;
9. dezvoltarea metodelor de
comunicare în situaţii de urgenţă prin stabilirea unor proceduri pe niveluri de
competenţă şi verificarea funcţionării acestora cu ajutorul unor exerciţii şi
aplicaţii care să integreze comunicarea între autorităţi, informarea populaţiei
şi relaţia de comunicare dintre managerul situaţiei de urgenţă şi presă;
10. dezvoltarea caracterului
unitar al comunicării în situaţii de urgenţă;
11. stabilirea unor structuri
specifice şi specializate de comunicare care să acţioneze din timp de
normalitate atât pentru Comitetul Naţional pentru Situaţii de Urgenţă şi pentru
comitetele ministeriale la nivel central, cât şi pentru comitetele judeţene,
municipale şi orăşeneşti - la nivel local;
12. înfiinţarea unor centre de comunicare şi informare
publică pentru situaţii de urgenţă la nivel naţional, judeţean şi local, în
subordinea comitetelor pentru situaţii de urgenţă, centre care să informeze
mass-media şi populaţia;
13. stabilirea unor proceduri
de comunicare în situaţii de urgenţă şi aplicarea acestora ca parte a planurilor de acoperire a riscurilor;
14. dezvoltarea parteneriatului
cu societatea civilă prin susţinerea voluntariatului, a programelor,
platformelor şi mecanismelor de consultare/comunicare cu populaţia;
15. conştientizarea, prin
campanii naţionale şi locale, de către populaţie a faptului că zona este expusă
riscurilor, iar dezvoltarea abilităţilor de răspuns şi de autosustinere în caz
de dezastru sunt esenţiale;
16. dezvoltarea unui comportament de răspuns corect în
caz de dezastru, prin campanii locale pornind de la
specificul riscurilor existente;
17. informarea şi instruirea
corectă a tinerilor, prin aplicarea la toate nivelurile de învăţământ a unui
Curriculum educaţional adecvat, axat pe înţelegerea şi acceptarea riscurilor,
cunoaşterea măsurilor de prevenire, pe dezvoltarea capacităţii de răspuns, de
autosustinere şi prim ajutor în folosul celorlalţi, dar şi importanţa
implicării în activităţile de voluntariat care să sprijine intervenţiile
autorităţilor;
18. informarea permanentă şi
comunicarea cu societatea civilă în legătură cu atitudinea şi comportamentul
cerut pe timpul situaţiilor de urgenţă.
Activitatea
|
Instituţia responsabilă*
|
Termen de realizare
|
• Instruirea personalului existent în domeniul relaţiilor
publice, managementului de campanie, managementului general şi de proiecte
|
•MIRAprin DCRP;
• IGSU, prin CON;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului
judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
12 luni
|
• Informarea populaţiei, exerciţii aplicative şi relaţii publice
|
• IGSU, prin CON;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CNSU, sub conducerea nemijlocită a ministrului MIRA şi în coordonarea
primului-ministru;
• CMSU, sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului
judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
6 luni
|
• Determinarea analizei de nevoi, a profilurilor grupurilor-ţintă
şi a riscurilor existente, pornindu-se de la priorităţile locale ale
domeniului, mai exact de la delimitarea riscurilor pe zone/judeţe
|
• IGSU, prin CON/CCIP;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB,' prin Cop;
• ISUJ, prin Cop/CCIP;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
6 luni
|
• Testarea activităţilor şi a modalităţii de integrare a
răspunsului şi reacţiei populaţiei de la o campanie la alta, în ceea ce
priveşte informarea populaţiei
|
• IGSU, prin CON/CCIP;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB, prin Cop/CCIP;
• ISUJ, prin Cop/CCIP;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
12 luni
|
• Folosirea instrumentelor/mijloacelor practice la exerciţii şi
aplicaţii
|
IGSU, prin CON;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CNSU, sub conducerea nemijlocită a ministrului MIRA şi în
coordonarea primului-ministru;
• CMSU, sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului
judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
12 luni
|
Activitatea
|
Instituţia responsabilă*
|
Termen de realizare
|
• Organizarea unor campanii la nivel naţional şi local şi
actualizarea paginilor de internet cu informaţii utile pentru populaţie
|
• IGSU, prin CON;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
12 luni
|
• Publicarea planurilor de analiză şi
acoperire a riscurilor şi prezentarea lor în faţa comunităţii
• Implicarea comunităţilor locale fn dezbaterea diferitelor
secţiuni ale planurilor de apărare
|
• IGSU, prin CON;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CMSU, sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
6 luni
|
•Intocmirea unor proceduri pe niveluri de competenţă şi
verificarea funcţionării acestora cu ajutorul unor' exerciţii şi aplicaţii
care să integreze comunicarea în cadrul'sistemului'
• Informarea populaţiei şi relaţia de comunicare dintre comitetul
pentru situaţii de urgenţă şi mass-media
|
• IGSU, prin CON/CCIP;
• CO cu activitate permanentă din cadrul
ministerelor cu funcţii de sprijin;
• ISUMB, prin Cop/CCIP;
• ISUJ, prin Cop/CCIP;
• CMSU, sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului
judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
6 luni
|
• Stabilirea funcţiilor din cadrul structurilor
profesioniste/ministere/prefecturi responsabile cu comunicarea şi activarea
CCIP
|
• IGSU, prin CON;
• CO cu activitate permanentă din cadrul
ministerelor cu funcţii de sprijin;
• ISUMB,' prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CNSU, sub conducerea nemijlocită a ministrului MIRA şi în
coordonarea primului-ministru;
• CMSU, sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului
municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
3 luni
|
• Susţinerea voluntariatului, a programelor, platformelor şi
mecanismelor de consultare/comunicare cu populaţia
|
• IGSU, prin CON;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CNSU, sub conducerea nemijlocită a ministrului MIRA si în
coordonarea primului-ministru;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
12 luni
|
• Campanii de informare şi educare la nivel naţional şi local
privind riscurile la care este expusă populaţia '
|
• IGSU, prin CON;
• CO cu activitate permanentă din cadrul ministerelor cu funcţii
de sprijin;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CNSU, sub conducerea nemijlocită a ministrului MIRA şi în
coordonarea primului-ministru;
• CMSU', sub conducerea miniştrilor, prin CO cu activitate
temporară;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CSUJ, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prinCO
|
24 luni
|
Activitatea
|
Instituţia responsabilă*
|
Termen de realizare
|
• Campanii locale privind specificul riscurilor existente
|
• IGSU, prin CON;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop;
• CMBSU, sub conducerea prefectului municipiului Bucureşti;
• CJSU, sub conducerea prefectului judeţului;
• CLSU, sub conducerea primarului, prin CO
|
24 luni
|
• Aplicarea la toate nivelurile de învăţământ a unui Curriculum
educaţional adecvat, axat pe înţelegerea şi acceptarea riscurilor,
cunoaşterea măsurilor de prevenire, pe dezvoltarea capacităţii de răspuns, de
autosusţinere şi prim ajutor în folosul celorlalţi, dar şi importanţa
implicării în activităţile de voluntariat care să sprijine intervenţiile autorităţilor
|
• IGSU, prin CON;
• ISUMB, prin Cop;
• ISUJ, prin Cop
|
6 luni
|
NOTA:
* Instituţia responsabilă
MIRA - Ministerul Internelor
şi Reformei Administrative
IGSU - Inspectoratul General
pentru Situaţii de Urgenţă
DCRP - Direcţia comunicare şi
relaţii publice
CON - Centrul Operaţional
Naţional
CO - centrele operative
ISUMB - Inspectoratul pentru
Situaţii de Urgenţă al Municipiului Bucureşti
ISUJ - inspectoratele pentru
situaţii de urgenţă judeţene
CNSU - Comitetul Naţional
pentru Situaţii de Urgenţă
CMSU - comitetele ministeriale
pentru situaţii de urgenţă
CMBSU - Comitetul Municipiului
Bucureşti pentru Situaţii de Urgenţă
CSUJ - comitetele pentru
situaţii de urgenţă judeţene
CLSU - comitetele locale
pentru situaţii de urgenţă
Cop - centrul operaţional
CCIP - centrul de comunicare
şi informare publică
V. Rezultatele politicii publice
Prin îmbunătăţirea informării publice, prezentul plan
urmăreşte, ca rezultat final, dezvoltarea în rândul populaţiei a unui
comportament adecvat pentru situaţii de urgenţă, respectiv crearea unor
deprinderi corecte de reacţie la hazarde.
De asemenea, prin îmbunătăţirea comunicării în timpul
situaţiei de urgenţă, se urmăresc evitarea dezinformării, limitarea apariţiei
zvonurilor cu impact negativ, eliminarea confuziilor inevitabile atunci când
instituţiile publice difuzează dezorganizat informaţii despre aceIaşi eveniment.
Aplicarea planului şi a strategiei reprezintă baza
resurselor de comunicare pe timpul managementului consecinţelor produse, cu condiţia
pregătirii activităţilor necesare înainte de producerea unei situaţii de
urgenţă.
VI. Rezultatele
acţiunilor:
a) organizarea unui sistem eficient de comunicare pe
timpul situaţiilor de urgenţă între componentele Sistemului Naţional de
Management al Situaţiilor de Urgenţă;
b) pregătirea şi luarea
măsurilor necesare pentru organizarea comunicării în situaţii de urgenţă de
către conducătorii instituţiilor implicate;
c) elaborarea unor planuri proprii de aplicare a
ghidului de comunicare;
d) desemnarea unor persoane responsabile cu aplicarea
planurilor de comunicare;
e) luarea măsurilor necesare
încadrării cu personal de specialitate a posturilor prevăzute cu atribuţii de
informare publică;
f) inserarea în fişele
posturilor cu atribuţii în domeniul situaţiilor de urgenţă a unei secţiuni cu
atribuţii de comunicare şi informare publică, în cazul în care nu există post
specific;
g) instruirea personalului cu atribuţii în comunicare
şi informare publică;
h) efectuarea unor exerciţii şi aplicaţii pentru verificarea
funcţionalităţii planurilor proprii de comunicare şi informare publică.
VII. Indicatori de
performanţă:
a) numărul posturilor de
specialitate şi al posturilor stabilite cu atribuţii suplimentare de comunicare
şi informare publică în cadrul structurilor abilitate în managementul şi
gestionarea situaţiilor de urgenţă;
b) numărul de exerciţii şi aplicaţii în domeniu,
desfăşurate de autorităţile şi organismele abilitate în managementul şi
gestionarea situaţiilor de urgenţă;
c) numărul de planuri şi proceduri
proprii de comunicare adoptate de autorităţile şi organismele abilitate în
managementul şi gestionarea situaţiilor de urgenţă.
VIII. Planificare în timp
In primele 3 luni de la aprobarea prezentului plan se
înfiinţează centrele de comunicare şi informare publică la nivel naţional şi
judeţean în subordinea comitetelor pentru situaţii de urgenţă şi se stabilesc
funcţiile din cadrul structurilor profesioniste/ministerelor/prefecturilor
responsabile cu comunicarea şi activarea CCIP.
In primele 6 luni de la
aprobarea prezentului plan, componentele Sistemului Naţional de Management al
Situaţiilor de Urgenţă vor redacta şi implementa planuri proprii de comunicare
şi informare publică pe categorii de riscuri, integrate în cadrul planului de
analiză şi acoperire a riscurilor.
Centrul Operaţional Naţional din cadrul Inspectoratului
General pentru Situaţii de Urgenţă, pe baza informaţiilor furnizate de
componentele Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă, va redacta o situaţie-raport referitoare
la înfiinţarea centrelor de comunicare şi informare publică la nivel naţional
şi judeţean. Situaţia va fi prezentată Comitetului Naţional pentru Situaţii de
Urgenţă în termen de 6 luni de la intrarea în vigoare a prezentului plan.
IX. Implicaţii pentru
buget
Prezentul plan nu presupune alocarea de fonduri
suplimentare.
X. Proceduri de
monitorizare şi evaluare
In baza indicatorilor de performanţă stabiliţi de
prezentul plan, semestrial, structurile profesioniste vor prezenta analiza
implementării strategiei comitetelor
pentru situaţii de urgenţă care
vor evalua activitatea şi vor elabora şi adopta măsuri pentru eficientizarea
activităţii de comunicare şi informare publică.
Toate activităţile practice - exerciţii, aplicaţii având
scenarii bazate pe managementul consecinţelor unei situaţii de urgenţă la nivel
naţional, judeţean şi local vor avea componente de comunicare şi informare în
situaţii de urgenţă.
Evaluarea activităţilor va cuprinde şi un capitol de
comunicare şi informare publică.
Activităţile de pregătire din
domeniul prevenirii producerii situaţiilor de urgenţă, organizate la nivel
naţional de Direcţia comunicare şi relaţii publice din cadrul MIRAşi la nivel
judeţean de către instituţia prefectului/consiliul judeţean, vor aborda teme de
comunicare şi informare publică în situaţii de urgenţă, în scopul pregătirii
personalului care va încadra CCIP.
ANEXA Nr. 2
METODOLOGIA
de aplicare a Ghidului de comunicare pentru situaţii
de urgenţă
1. Activarea
Ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă devine
operaţional atunci când are loc convocarea comitetului pentru situaţii de
urgenţă, indiferent de nivelul acestuia, naţional, judeţean sau local.
Convocarea comitetului pentru situaţii de urgenţă de către primar sau prefect,
la nivel local/judeţean, sau de către ministrul internelor şi reformei
administrative, la nivel central, este precedată de activarea echipei de
comunicare şi informare publică pentru situaţii de urgenţă.
1.1. Situaţia de
urgenţă are loc la nivel local
Autorităţile locale sunt primele care află de apariţia
unei situaţii de urgenţă şi primele care trebuie să intervină într-o astfel de
situaţie. Autorităţile locale trebuie să aibă capacitatea necesară de a
interveni în situaţii de urgenţă. Pe măsură ce resursele de la nivel local,
regional şi naţional devin disponibile, implicarea autorităţilor centrale ar
trebui, în mod ideal, să sprijine autorităţile locale în activităţile de
intervenţie. Acest tip de sprijin necesită însă o definire şi înţelegere clară a
rolurilor şi a responsabilităţilor fiecărui organism implicat.
1.2. Pregătirea unui
ghid
Momentul potrivit de pregătire a unui astfel de ghid
este înainte de apariţia situaţiei de urgenţă. Obiectivele de comunicare în
faza predezastru ar putea fi restrânse la următoarele etape:
a) pregătiţi-vă;
b) realizaţi parteneriate;
c) oferiţi recomandări de comun acord;
d) testaţi mesajele.
Ordinea în care se parcurg etapele de mai jos se
stabileşte în funcţie de particularităţile situaţiei generatoare de dezastru:
1. faceţi o evaluare a nevoilor
pentru ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă;
2. studiaţi şi încorporaţi
ghidul de comunicare pentru situaţii de urgenţă în planul de analiză şi
acoperire a riscurilor (PAAR);
3. stabiliţi activităţile
necesare pentru implementarea ghidului;
4. stabiliţi resursele necesare pentru implementarea
ghidului;
5. pregătiţi echipa care va
implementa ghidul.
Stabiliţi o echipă de planificare a comunicării în
situaţii de urgenţă care să vină cu idei credibile de scenarii cu care
organizaţia dumneavoastră s-ar putea confrunta. Fiecare dintre aceste scenarii
necesită:
a) planificarea dezvoltării
conţinutului mesajului;
b) identificarea
publicului-ţintă;
c) instruirea purtătorilor de
cuvânt şi a celor de mesaje;
d) selectarea mijloacelor prin care se vor transmite mesajele şi întocmirea de proiecte de mesaje pentru
fiecare situaţie creată.
Ar putea fi anticipate posibile întrebări şi
răspunsurile la acestea, iar o schiţă de comunicare poate fi realizată,
incluzând spaţii libere de completat. Posibilii purtători de cuvânt şi
mecanismele-resursă pot fi, de asemenea, identificaţi; pot avea loc sesiuni de
instruire şi ajustări la planuri şi mesaje. Pot, de asemenea, să fie stabilite
parteneriate pentru a oferi consistenţă mesajelor venite din partea experţilor.
2. Roluri şi
responsabilităţi ale personalului implicat în gestionarea situaţiei de urgenţă
In funcţie de tipul situaţiei de urgenţă, instituţia
poate avea rol de coordonare, de partener sau un rol secundar/de sprijin. Pentru
ca instituţia să-şi îndeplinească atribuţiile, personalul de la fiecare nivel
trebuie să fie informat în legătură cu limitele responsabilităţilor şi să fie
capabil să îşi îndeplinească atribuţiile.
Următoarele atribuţii pot fi folosite pentru redactarea
fişelor de post, evaluarea periodică a nivelului de performanţă şi oferirea de
asistenţă în depistarea punctelor slabe din infrastructură. Informaţia acoperă
un nivel general de competenţă specifică administratorilor, profesioniştilor şi
personalului care asigură suport tehnic.
2.1. Toate persoanele implicate
în situaţia de urgenţă trebuie să fie capabile:
a) să descrie rolul instituţiei lor în diferite tipuri
de situaţii de urgenţă care ar putea să apară (de exemplu: „Această instituţie
oferă servicii de supraveghere, investigare şi informare publică în cazul
epidemiilor şi colaborează cu alte instituţii în situaţii de urgenţă din sfera
protecţiei mediului, a pericolelor biologice şi meteorologice.");
b) să descrie ierarhia
instituţiei din care fac parte în cadrul Sistemului National de Management al
Situaţiilor de Urgentă (SNMSU);
c) să identifice planul de
intervenţie al instituţiei din care provin;
d) să descrie rolurile funcţionale şi
responsabilităţile pe care le au în situaţii de urgenţă şi să demonstreze
aceste roluri în timpul exerciţiilor de antrenament desfăşurate;
e) să demonstreze utilizarea
corectă a echipamentelor de comunicaţii folosite în situaţiile de urgenţă;
f) să descrie rolurile de
comunicare în cazuri concrete de intervenţie în situaţii de urgenţă:
(i) în cadrul organizaţiei;
(ii) cu mass-media;
(iii) cu publicul general;
(iv) la nivel personal - cu familia, vecinii;
g) să identifice limitele cunoştinţelor, abilităţilor
şi ale nivelului de autoritate şi resursele-cheie din sistem pentru abordarea
chestiunilor care depăşesc aceste limite;
h) să abordeze o manieră creativă de rezolvare a
problemelor şi a provocărilor şi să evalueze eficienţa acţiunilor întreprinse;
i) să recunoască abaterile de la norme care pot indica
o posibilă urgenţă şi să descrie cea mai potrivită manieră de abordare (de
exemplu, comunicarea clară în cadrul ierarhiei).
2.2. CCIP. Persoanele
nominalizate din cadrul instituţiilor care vor participa la activitatea CCIP
trebuie să aibă competenţa necesară pentru:
a) a menţine o comunicare permanentă cu partenerii
implicaţi în situaţiile de urgenţă. Acest lucru include menţinerea unei baze de
date cu partenerii şi identificarea metodelor de contact în situaţii de
urgenţă;
b) a descrie structura ierarhică a sistemului de management
al situaţiilor de urgenţă aflată în subordine;
c) a comunica rolurile,
capacităţile şi autoritatea legală a instituţiei tuturor partenerilor implicaţi
în timpul activităţii de planificare, exerciţiu şi în situaţia de urgenţă
propriu-zisă;
d) a se asigura că instituţia la care lucrează are un
plan scris, actualizat în mod regulat, pentru categoriile principale de public,
plan care respectă cultura comunităţii respective;
e) a se asigura că instituţia pune în practică în mod
regulat toate componentele intervenţiei în situaţii de urgenţă;
f) a evalua fiecare exerciţiu
sau activitate de intervenţie pentru a identifica modificările necesare la
nivel intern şi extern;
g) a asigura abordarea
problemelor privind lipsa de cunoştinţe şi abilităţi identificate în timpul
planificării, exerciţiilor şi evaluării.
2.3. Profesioniştii din cadrul
instituţiei trebuie să fie capabili:
a) să demonstreze că îşi pot
pune în practică abilităţile profesionale în diferite situaţii de urgenţă (de
exemplu: informaţii referitoare la accesul la investigaţii ştiinţifice şi
evaluarea riscului);
b) să menţină o comunicare
regulată cu partenerii profesionişti din alte structuri implicate în
managementul situaţiilor de urgenţă;
c) să participe la activităţi de instruire continuă în
domeniile relevante pentru situaţii de urgenţă (de exemplu: boli infecţioase,
materiale cu grad ridicat de risc, teste de diagnosticare), menţinându-şi
actualizate cunoştinţele în domeniu.
2.4. Personalul tehnic trebuie
să aibă competenţa:
a) să demonstreze modul de
folosire a echipamentelor (inclusiv echipamentul de protecţie personală) în
cadrul exerciţiilor;
b) să descrie cel puţin o resursă pentru asigurarea
sprijinului în domeniile-cheie de responsabilitate.
3. Strategii de comunicare
Când se alege o strategie, vor fi luate în considerare situaţia care trebuie rezolvată, resursele disponibile,
posibilităţile de abordare a publicului, scopul, contextul existent şi
profesionalismul persoanelor implicate.
O strategie de comunicare trebuie stabilită pentru:
a) determinarea publicului-ţintă;
b) oferirea celor mai bune soluţii pentru atingerea
obiectivelor stabilite;
c) adaptarea din punct de
vedere temporal, financiar şi al resurselor existente cu ghidul de comunicare
şi informare publică;
d) adaptarea la stilul de management al echipei de management al situaţiei de urgenţă.
Modul de abordare la nivel strategic şi local este
stabilit concomitent. Evenimentul de relaţii publice creat pentru organizaţie
poate fi categorisit ca fiind o tactică adoptată de aceasta. Fiecare tactică ar
trebui să includă: o prezentare scurtă, termene-limită, cerinţe speciale (de exemplu: folosirea
unui echipament special, închirierea de birouri în plus, includerea persoanelor
publice pe lista invitaţilor) şi departamentul sau persoana responsabilă pentru
activităţile respective.
Câteva exemple de strategie care ar putea fi utile în
situaţii de urgenţă:
a) Activităţi de informare - distribuirea mesajelor
conţinând punctul de vedere al echipei care coordonează intervenţiile în
situaţii de urgenţă;
(i) program de informare
publică - distribuirea materialelor care conţin măsuri şi reguli de protecţie,
o declaraţie din partea autorităţilor şi, dacă este necesar, declaraţiile
cercetătorilor ştiinţifici referitoare la natura situaţiei de urgenţă (dezastre
naturale, industriale, atacuri teroriste etc);
(ii) conferinţe de presă;
(iii) declaraţii publice ale persoanelor publice,
cercetătorilor, purtătorilor de cuvânt - toate acestea promovează persoane
recunoscute de public ca fiind credibile, persoane care sunt dispuse să
sprijine eforturile echipei de coordonare şi să informeze publicul în legătură
cu ceea ce se întâmplă şi măsurile luate;
(iv) prevenirea şi rectificarea
informaţiilor eronate;
(v) distribuirea de materiale informative în timpul întâlnirilor
publice.
b) Organizarea de evenimente -
cu scopul de a transmite informaţii şi mesaje prin:
(i) evenimente unice, informări
de presă, declaraţii, acte eroice,
activităţi umanitare;
(ii) evenimente create special
pentru a capta atenţia mass-mediei (gesturi simbolice, înmânarea de medalii);
(iii) activităţi civice;
(iv) activităţi de strângere de
fonduri.
Aceste evenimente vor fi organizate de către CCIP sub
conducerea nemijlocită a prefectului.
c) Activităţi organizaţionale destinate promovării
organizaţiei, cu scopul de a-i creşte credibilitatea. Acest tip de evenimente
sunt binevenite atât înainte, cât şi după o situaţie de urgenţă:
(i) crearea unui grup de cooperare şi identificarea
organizaţiilor care vor să ofere ajutor;
(ii) formarea unor coaliţii: crearea alianţelor cu
grupuri şi organizaţii care pot oferi sprijin în situaţii de urgenţă;
(iii) organizarea de conferinţe, competiţii, seminarii
despre potenţiale situaţii de urgenţă şi soluţii posibile - aceste activităţi
îmbunătăţesc distribuirea de informaţii, schimbul de idei şi sporesc prestigiul
organizaţiei.
4. Grupurile-ţintă şi
construirea mesajelor
Sunt necesare identificarea, pe cât posibil, a cât mai
multor categorii de public-ţintă şi stabilirea categoriilor de public care
trebuie să fie informate. De asemenea, este importantă împărţirea publicului
general sau categoriilor organizaţionale în grupuri mai mici cu caracteristici
comune.
4.1. Construirea mesajelor
(1) In timpul unei activităţi
de comunicare în situaţii de urgenţă, structurile de
comunicare trebuie să informeze publicul şi mass-media
în mod continuu şi sistematic, ţinând la curent instituţiile şi organizaţiile
implicate în legătură cu eforturile echipei de intervenţie, dar şi cu privire
la soluţionarea situaţiei de urgenţă ori decongestionarea crizei.
(2) Mesajele nu sunt nici
statistici, nici comparaţii, nici explicaţii. Mesajele eficiente sunt cele care
găsesc un echilibru realist între scopul comunicării şi aşteptările
publicului-ţintă. Pentru a fi eficiente, mesajele trebuie să atragă atenţia, să
fie uşor de înţeles, să fie credibile şi, de asemenea, să fie percepute ca
reprezentând un plan de acţiune valid.
(3) „Situaţia este sub control" - acesta este
mesajul-cheie în timpul unei situaţii de urgenţă. După aceea fiecare mesaj
trebuie să fie la timpul prezent. Conceptele-cheie
obligatorii sunt: control, grijă, intervenţie
rapidă, eficienţă, cooperare şi ajutor mutual, reciprocitate şi controlul
riscului.
4.2. Mesajele speciale pot fi create pentru anumite
categorii de public
(1) Când se construiesc mesajele,
trebuie avut în vedere că publicul va avea diferite aşteptări la care trebuie
să răspundă. Mesajele transmise ar trebui să abordeze aceste aşteptări.
(2) Categoriile de public şi potenţialele lor
îngrijorări sunt:
a) publicul din zona afectată, căruia i se adresează
mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa personală/a familiei/a
animalelor, stigmatizarea, măsuri de protecţie;
b) publicul din imediata apropiere a zonei afectate,
căruia nu i se adresează mesajele de acţiune. Aspecte de abordat: siguranţa
personală, a familiei, a animalelor, întreruperea activităţilor normale de zi
cu zi;
c) personalul din echipele de
intervenţie, reglementări legislative utile în eforturile de intervenţie.
Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personală, a
familiei, a animalelor;
d) personalul din domeniul
medical şi al sănătăţii publice implicat în eforturile de intervenţie în caz de
dezastru. Aspecte de abordat: resurse pentru intervenţie, siguranţa personală,
a familiei, a animalelor;
e) membrii familiilor
victimelor şi ai echipelor de intervenţie. Aspecte de abordat: siguranţa
personală, siguranţa victimelor şi a echipelor de intervenţie;
f) personalul medical care nu este direct implicat în
eforturile de intervenţie. Aspecte de abordat: elemente de anxietate,
abilitatea de a oferi pacienţilor informaţiile adecvate, accesul la
medicamente;
g) liderii locali şi naţionali. Aspecte de abordat:
resurse pentru intervenţie, asumarea responsabilităţii, abilităţi de
coordonare, planificarea şi implementarea activităţilor de intervenţie,
oferirea oportunităţii de exprimare a îngrijorării, relaţii internaţionale
diplomatice şi de afaceri;
h) politicienii. Aspecte de abordat: informarea
cetăţenilor, revizuirea statutului şi a legilor pentru ajustarea nevoilor,
oportunităţi de exprimare a îngrijorării;
i) reprezentanţii comerţului şi industriei. Aspecte de
abordat: oportunităţi de afaceri, protecţia angajaţilor;
j) comunitatea naţională. Aspecte de abordat:
anxietate, iniţierea eforturilor de pregătire pentru răspunsul la situaţiile de
urgenţă produse;
k) vecinii internaţionali. Aspecte de abordat:
anxietate, iniţierea eforturilor de pregătire;
l) comunitatea internaţională.
Aspecte de abordat: anxietate, explorarea nivelului de pregătire pentru a
răspunde la o eventuală cerere de asistenţă;
m) parteneri. Aspecte de abordat: implicarea în
procesul decizional şi accesul la informaţii;
n) mass-media. Aspecte de abordat: siguranţa personală,
accesul la informaţii şi purtători de cuvânt, termene-limită.
4.3. Grupurile-ţintă
speciale şi construirea mesajului
a) Victimele şi familiile
lor; dacă există victime sau persoane afectate,
este recomandat să se comunice cu ele cât mai repede posibil; orice
imposibilitate de a arăta compasiune celor care sună va amplifica anxietatea. AceIaşi lucru se aplică şi
în cazul tendinţei de a nu răspunde sau de a ascunde informaţii. Aceleaşi
persoane pot contacta mass-media, iar jurnaliştii care vă vor suna vor fi şi
mai furioşi. De aceea, existenţa unui canal de
comunicare este indispensabilă. Intrebările puse sunt
mereu aceleaşi:
(i) A fost persoana acolo când s-a întâmplat dezastrul?
(ii) Dacă da, el/ea este în
regulă?
(iii) Dacă el/ea nu este rănit/rănită, unde se află
acum şi când pot vorbi cu el/ea?
(iv) Dacă el/ea a fost rănit/rănită, cât de grave sunt
rănile şi la ce spital a fost dus/dusă?
(v) Puteţi să mă îndrumaţi
către acel spital?
Dacă s-a întâmplat cel mai rău lucru - însemnând că
persoana despre care se întreabă a murit - această veste nu trebuie transmisă
prin telefon. Persoanele responsabile cu gestionarea situaţiei de urgenţă care
a avut ca urmare moartea unei persoane vor lua măsuri pentru ca anunţarea
familiei despre tragicul eveniment să se facă de către un reprezentant al
autorităţilor. Familiile nu trebuie să afle despre
moartea rudelor prin intermediul mass-mediei.
b) Angajaţii (publicul
intern); este posibil ca ei să afle despre situaţia de urgenţă din alte surse.
Este recomandat să îi informaţi pe scurt pe aceia care nu sunt implicaţi direct
în managementul situaţiei de urgenţă şi nici în desfăşurarea evenimentelor; de
asemenea asiguraţi-i că vor fi informaţi şi contactaţi de îndată ce va fi
nevoie de sprijinul lor. Pornind de la premisa că aceste informaţii vor ajunge
la presă mai devreme sau mai târziu, asiguraţi-vă că informaţiile pe care le
furnizaţi angajaţilor sunt corecte şi precise şi că nu conţin informaţii
confidenţiale. Reţineţi faptul că jurnaliştii vor dori să îi contacteze pe
angajaţi pentru a afla mai multe informaţii şi vor scrie un articol, fie că
obţin sau nu informaţii oficiale; implicându-vă în procesul de comunicare,
puteţi avea şansa de a controla atât mesajul, cât şi situaţia în general.
c) Persoanele afectate sau care pot fi afectate; asiguraţi-vă că situaţia este sub control şi evidenţiaţi măsurile
luate.
d) Operatorii economici, investitorii; nici lor nu trebuie să li se ascundă gravitatea situaţiei. Trebuie
să ştie care sunt potenţialele consecinţe, pentru a putea să îşi ia propriile
măsuri de protecţie. O mare parte din problemele care apar după situaţia de
urgenţă pot fi evitate. In aceIaşi timp, puteţi pierde susţinerea şi încrederea
lor. Astfel, este necesar să îi informaţi mereu şi să vă asiguraţi că informaţia
primită este corectă şi actualizată.
e) Administraţia locală şi
liderii locali; oferiţi-le
reprezentanţilor administraţiei locale informaţii în mod constant, iar dacă
este nevoie, solicitaţi-le ajutorul. Ei vor dori să ştie în ce măsură le pot fi
afectate îndatoririle şi responsabilităţile zilnice în astfel de situaţii. In
concluzie, încercaţi să realizaţi o legătură între informaţiile furnizate şi
factorii menţionaţi mai sus.
f) Companiile de asigurări; contactaţi-le imediat şi implicaţi-le în procesul de management al
situaţiei de urgenţă; astfel devin o parte a soluţiei în loc să genereze mai
multe probleme.
5. Centrele de
comunicare şi informare publică (CCIP)
(1) In timpul unei situaţii de urgenţă, centrele de
comunicare şi informare publică (CCIP) se organizează sub conducerea
comitetelor pentru situaţii de urgenţă şi au ca bază structura de comunicare şi
relaţii publice care trebuie să existe în fiecare centru operaţional.
(2) Centrele operaţionale
trebuie să aibă o structură de comunicare şi relaţii publice, care, în timp de
normalitate, dispune de cel puţin un angajat la nivel judeţean şi de cel puţin
2 angajaţi la nivel naţional. Aceşti angajaţi sunt ofiţerii de informare
publică şi au responsabilitatea activării şi funcţionării ghidului.
5.1. Structura de
relaţii publice din cadrul centrului operaţional:
a) organizează şi coordonează
programul de informare publică;
b) organizează servicii de instruire pentru personalul
care va lucra în cadrul centrului de informare publică, în timpul situaţiilor
de urgenţă;
c) stabileşte şi coordonează
procedurile pentru echipa de informare publică în situaţii de urgenţă;
d) coordonează procesul de
instruire pentru membrii Centrului Operaţional Naţional şi ai centrelor
operaţionale judeţene ale căror atribuţii obişnuite nu includ informarea
publică;
e) organizează şi coordonează
activitatea liniei verzi (call centre) înainte de apariţia unei situaţii de
urgenţă;
f) stabileşte o bază de date cu
informaţiile de contact ale celorlalte instituţii şi coordonează procedurile de
comunicare şi utilizarea resurselor în perioadele normale şi în situaţiile de
urgenţă;
g) participă la exerciţii pe
plan naţional şi internaţional în formula agreată de planificatorii acestora.
CCIP se organizează cel mai eficient la sediile
prefecturilor, degrevând astfel şi echipa de management de presiunea mass-mediei.
5.2. Funcţiile centrului de
comunicare şi informare publică sunt următoarele:
a) furnizarea informaţiilor şi sprijinirea presei
într-o situaţie de urgenţă;
b) soluţionarea solicitărilor
telefonice primite din partea publicului - administrarea liniilor verzi;
c) monitorizarea şi analizarea informaţiilor apărute în
presă;
d) coordonarea comunicării şi informării în cadrul
echipei de management al situaţiei de urgenţă;
e) asigurarea legăturii comitetului pentru situaţii de
urgenţă cu mass-media;
f) administrarea paginii de
internet destinate informării publicului.
5.3. Centrul de comunicare şi informare publică este
compus din 3 compartimente:
a) Structura de monitorizare,
analiză şi sinteză - monitorizează şi sintetizează informaţiile apărute în
presă sau provenite din alte surse, analizează şi realizează materialele ce vor
fi utilizate ca bază pentru comunicarea şi informarea ulterioară a populaţiei.
b) Structura de informare şi
comunicare - lucrează direct cu publicul şi cu mass-media, primeşte întrebări
şi furnizează răspunsuri, gestionează linia telefonică gratuită ce trebuie
activată în cazul unei situaţii de urgenţă şi actualizează informaţia pe pagina
de internet.
c) Structura de acreditare şi
contact - instruieşte, acreditează şi însoţeşte reprezentanţii mass-mediei sau
alte persoane care participă la locul intervenţiei ori vizitează zona afectată.
In funcţie de amploarea situaţiei de urgenţă, se va
înfiinţa un centru pentru preluarea apelurilor telefonice din partea
publicului. Acesta trebuie să dispună de una sau două linii telefonice în regim
gratuit, linii verzi, diferite de numărul unic pentru apeluri de urgenţă 112.
Operatorii liniei 112 vor fi informaţi cu privire la activarea noilor numere de
telefon pentru solicitări ale publicului şi trebuie să redirecţioneze apelurile
care nu fac obiectul numărului unic pentru apeluri de urgenţă către linia
verde. Linia verde pentru apelurile publicului va fi promovată rapid pe toate
canalele de comunicare.
Linia verde (call centre) reprezintă un mod util de a
informa publicul în legătură cu situaţia de urgenţă, dar nevoile de personal,
echipament şi instruire fac ca această alternativă să fie costisitoare. Din
acest motiv, comitetele pentru situaţii de urgenţă sunt nevoite să stabilească
din timp relaţii de colaborare cu parteneri comerciali şi să ia în considerare
şi opţiunea de a înfiinţa centrele de apel utilizând linii telefonice deja
destinate informării
publicului, cu condiţia ca acestea să fie cunoscute încă din timp de
normalitate.
Membrii acestei structuri ar
trebui să ştie: care este numărul maxim de apeluri la care se poate răspunde,
care este perioada de timp de care au nevoie autorităţile pentru a răspunde
unei solicitări, care este durata medie a unui apel şi care este rata
apelurilor primite în cursul unei zile; toate apelurile trebuie înregistrate în
baza de date pentru „situaţii de urgenţă", pe lângă natura solicitării,
astfel încât răspunsurile să fie postate în cel mai scurt timp pe pagina de
internet şi transmise jurnaliştilor interesaţi de subiect. Astfel,
departamentul de analiză va asigura un răspuns pentru toate solicitările.
Dacă este posibil, ar trebui să existe un specialist în
probleme psihologice, astfel încât personalul să poată transfera apelurile de
criză care pot bloca sistemul. Instrucţiuni referitoare la modalităţile de
abordare a acestui tip de apel de criză ar trebui să fie incluse în programul
de instruire. Pentru orice alt tip de apel, personalul trebuie să aibă
cunoştinţele necesare dobândite prin instruire pentru a prelua controlul
discuţiei, cu scopul de a oferi cele mai bune servicii posibile. Situaţiile de
urgenţă scot la iveală şi cele mai bune, dar şi cele mai rele lucruri în
oameni. Este important ca personalul acestor centre să fie pregătit să răspundă
într-o largă varietate de cazuri. Sfaturi despre managementul stresului în
astfel de situaţii ar fi, de asemenea, benefice. Puteţi să profitaţi de pe urma
acestui sistem oferind opţiuni de meniu care să direcţioneze apelanţii -
realizând astfel o selecţie a lor - către mesaje înregistrate, cu scopul de a
păstra liniile telefonice libere pentru apelurile urgente. Experienţa
demonstrează că persoanele care apelează la aceste centre sunt împărţite în mai
multe categorii; dacă ar putea fi triaţi (public, profesionişti, persoane
direct afectate, solicitări generale etc), informaţia ar putea fi adaptată
pentru a fi livrată mai eficient.
Testaţi sistemul telefonic pentru a vă asigura că
activarea mai multor linii telefonice simultan nu afectează restul sistemului
de comunicaţii în situaţii de urgenţă. Este, de asemenea, o idee bună să
planificaţi utilizarea altor mijloace de comunicare în caz că sistemul este
întrerupt. Manuale tipărite ar trebui să fie disponibile în caz de întrerupere
a reţelei de calculatoare. Dacă este posibil, iniţiaţi aceste operaţiuni de
call centre în perioadele de normalitate. Testaţi linia verde în avans.
Includeţi personal de asistenţă tehnică pe lista de personal necesar, şi nu
doar experţi în diferite domenii, astfel încât problemele tehnice să poată fi
rezolvate, atunci când apar, şi să nu împiedice desfăşurarea activităţii
experţilor.
Aceste consideraţii sunt menite să stimuleze procesul
de planificare. O provocare importantă o reprezintă scoaterea personalului din
activităţile de rutină în timpul situaţiilor de urgenţă.
Pagina oficială de internet reprezintă un mijloc de
comunicare important. Sarcina echipei de comunicare în acest sens este actualizarea
permanentă a paginii, în funcţie de situaţia creată, cu informaţiile relevante
pentru populaţie. In plus, echipa de comunicare monitorizează forumurile de
discuţie pe internet, precum şi fluxurile de ştiri în direct, pentru a vedea
cum este percepută situaţia de urgenţă, şi raportează echipei de management al
situaţiei de urgenţă rezultatele acestei monitorizări.
In timpul situaţiei de urgenţă, centrul de comunicare
şi informare publică se află sub conducerea preşedintelui comitetului pentru situaţii
de urgenţă şi este coordonat de ofiţerul de informare publică. Inlocuitorul
acestuia este persoana desemnată de prefect/primar încă din timp de
normalitate. CCIP funcţionează în cadrul centrului judeţean de conducere şi
coordonare a intervenţiei (CJCCI)în sediul prefecturii/primăriei. Restul
funcţiilor sunt îndeplinite de echipa de sprijin, care va avea la dispoziţie un
număr adecvat de birouri, calculatoare conectate la internet, conexiuni telefonice, radio şi fax. Centrul
de comunicare şi informare publică trebuie să dispună de o sală pentru
informarea reprezentanţilor mass-mediei şi de un spaţiu unde aceştia îşi pot
instala calculatoare şi echipamentele de comunicare. Acest spaţiu trebuie să
fie separat de cel al centrului
operaţional, iar un panou de afişaj, respectiv avizierul, poate fi folosit aici
pentru a prezenta informaţiile noi, după ce acestea au fost verificate.
5.4. Centrul de
comunicare şi informare publică - schema de organizare:
Centrele de comunicare şi informare publică pot sprijini
livrarea informaţiei către public şi mass-media în timpul şi după o situaţie de
urgenţă. In timpul perioadelor de normalitate, aceste centre pot servi drept
locaţii de instruire pentru personalul implicat în gestionarea situaţiilor de
urgenţă şi pot sprijini procesul de prevenire a dezastrelor prin oferirea de
informaţii cetăţenilor şi presei, ca răspuns la zvonurile şi speculaţiile care
ar putea circula în legătură cu posibile dezastre.
Factorii esenţiali care determină succesul unui centru
de comunicare şi informare publică sunt: existenţa unei liste cu datele de
contact actualizate ale personalului-cheie disponibil; o structură de comandă
bine definită în situaţii de urgenţă (care poate fi diferită de cea din
perioadele normale), un ofiţer de informare publică care primeşte şi distribuie
informaţia aprobată; aparatură funcţională şi respectarea principiilor de
comunicare în situaţii de urgenţă când vă adresaţi mai multor tipuri de public.
Există pe plan internaţional 7 reguli generale de
comunicare care pot fi aplicate şi unui centru de comunicare şi informare
publică:
a) regula 1: Acceptaţi publicul drept un partener legitim;
b) regula 2: Ascultaţi ceea ce are publicul de spus;
c) regula 3: Fiţi sinceri şi deschişi;
d) regula 4: Coordonaţi şi colaboraţi cu alte surse
credibile;
e) regula 5: Intâmpinaţi nevoile presei;
f) regula 6: Vorbiţi clar şi cu compasiune;
g) regula 7: Planificaţi clar
şi evaluaţi performanţa. Publicul judecă mesajele în funcţie de viteza de
comunicare, conţinutul
concret al mesajului şi credibilitatea sursei. Indiferent de situaţia de
urgenţă, pentru a-şi atinge obiectivele, centrele de comunicare şi informare
publică trebuie să investească în dobândirea vitezei de reacţie, a
credibilităţii şi clarităţii.
Funcţiile CCIP sunt multiple şi variate. Acesta este
motivul pentru care structura sa depinde în mare măsură de operaţiunile
desfăşurate şi resursele disponibile. Numărul de persoane care lucrează în
fiecare substructură depinde de natura situaţiei, de gravitatea acesteia şi de
domeniu, dar şi de existenţa unui personal calificat. Este nerealist să
considerăm că o persoană poate îndeplini mai multe sarcini, oricât ar fi de
pregătită.
5.4.1. Structura
de monitorizare, analiză şi sinteză
a) Structura de monitorizare,
analiză şi sinteză trebuie să asigure o monitorizare continuă a evenimentelor;
ea analizează contribuţia diferitelor părţi şi conturează imaginea pe care
evenimentul o are în rândul publicului general şi în mass-media.
b) Principalul scop al
structurii de monitorizare, analiză şi sinteză este identificarea posibilelor
evoluţii şi a efectelor acestora asupra managementului consecinţelor; această
structură realizează monitorizarea continuă a presei şi elaborează propunerile
de răspuns.
c) Structura de monitorizare,
analiză şi sinteză nu este implicată în munca operaţională, principala sa
atribuţie fiind aceea de a sprijini conducerea prin furnizarea datelor pe care
aceasta să-şi bazeze deciziile.
d) Structura de monitorizare,
analiză şi sinteză decide ce tipuri de informaţii trebuie oferite diferitelor
structuri de management în timpul situaţiei de urgenţă, dar şi pre- şi
postdezastru.
e) Membrii structurii de
monitorizare, analiză şi sinteză pot fi recrutaţi atât din interiorul organizaţiei,
cât şi din exterior; aceştia pot fi consultanţi profesionişti, cercetători,
experţi în relaţii internaţionale; recrutarea lor se poate face din timp, pe
baza unor protocoale între structurile implicate în managementul situaţiilor de
urgenţă.
5.4.2. Structura
de informare şi comunicare
(1) Structura de informare şi comunicare include linia
verde şi gestionează site-ul internet; scopul acestei structuri este acela de a
acţiona ca intermediar între autorităţi şi publicul general.
(2) Principalele atribuţii ale
structurii de informare şi comunicare sunt:
a) să răspundă la întrebările generale ale publicului;
b) să ofere detalii în legătură cu deciziile şi
măsurile luate şi cu punctul de vedere al autorităţilor;
c) să transmită solicitările venite din partea
publicului, spre rezolvare, echipei de management al situaţiei de urgenţă;
d) să fie pregătită să producă
materiale cu mesaje pentru diverse tipuri de public; în timpul situaţiilor de
urgenţă nu este timp suficient pentru pregătirea unor materiale scrise
detaliate, de aceea trebuie să existe din timp informaţii în format tipărit
referitoare la planuri de evacuare, măsuri de protecţie şi siguranţă. O listă
de explicaţii a termenilor tehnici trebuie pusă la dispoziţia publicului. Toate
aceste materiale, alături de celelalte necesare, ar trebui să fie adunate
într-un set de materiale pentru situaţii de urgenţă care, ulterior, va fi
oferit presei şi populaţiei;
e) să ofere jurnaliştilor documentele importante -
imagini, texte, filme, grafice, declaraţii, statistici, informaţii detaliate;
f) să ofere conducerii
departamentelor implicate în gestionarea situaţiei informaţii în legătură cu
evoluţia situaţiei, cum este gestionată, precum şi sfaturi şi recomandări şi o
listă a instituţiilor cu funcţii de sprijin (de aceea, este foarte important ca
acest departament să fie echipat corespunzător, pentru a putea produce şi
disemina materialele necesare). Ar putea exista cazuri când este necesară
prezenţa traducătorilor în echipa de informare. Organizaţiile de voluntari sunt
interesate de obicei să ofere asistenţă în timpul unei situaţii de urgenţă, de
aceea pot constitui o bună sursă de recrutare de personal;
g) să asigure fluxul intern de comunicare. Informaţia
trebuie coordonată la nivel intern, în cadrul centrului de coordonare şi
conducere a intervenţiei/centrului operativ; astfel, este foarte util ca fluxul
de comunicare să fie discutat, aprobat şi implementat. Personalul acestei
structuri ar trebui să fie informat în permanenţă în legătură cu evoluţia
situaţiei, şi aceasta, înaintea presei;
h) să organizeze conferinţe de presă, declaraţii de
presă şi alte evenimente.
5.4.3. Necesităţile
tehnice ale structurii de informare şi comunicare
(1) Spaţiile alocate structurii
de informare şi comunicare în situaţii de urgenţă trebuie să îndeplinească o
serie de condiţii (în funcţie de amploarea situaţiei de urgenţă):
a) să poată adăposti o parte din echipa de management;
b) să permită implementarea
ghidului şi monitorizarea rezultatelor procedurilor de comunicare;
c) să existe o sală suficient
de mare pentru a organiza conferinţe de presă;
d) să permită deschiderea unor linii de comunicare
directe;
e) să permită colaborarea cu
mass-media: faxuri, linii telefonice funcţionale, camere video, acces la
internet etc.
(2) Spaţiul alocat structurii
de informare şi comunicare ar trebui să cuprindă:
a) linii telefonice directe, echipate cu facilităţi de
înregistrare;
b) acces la canalele de
televiziune locale, naţionale şi canalele de ştiri naţionale şi internaţionale;
c) echipament de înregistrare video şi casete;
d) reţea de calculatoare (intranet şi internet);
e) linia verde;
f) copii ale celor mai
importante materiale conţinând informaţii şi recomandări pentru situaţii de
urgenţă (prevenire, comportament în timpul situaţiei de urgenţă, măsuri de
protecţie, manualul de management al urgenţei);
g) copii individuale cu liste
de verificare a activităţii pentru fiecare membru al echipei de management al
situaţiei de urgenţă;
h) coli de hârtie, creioane, pixuri, fişe de
înregistrare a apelurilor;
i) materiale specifice managementului situaţiilor de
urgenţă (hărţi de risc, informaţii confidenţiale care nu trebuie diseminate
nici înainte şi nici după apariţia situaţiei de urgenţă, dacă nu este absolut
necesar acest lucru etc).
5.4.4. Structura de
acreditare şi contact:
a) acreditează mass-media şi alţi vizitatori;
b) însoţeşte reprezentanţii mass-mediei pe timpul
intervenţiilor;
c) însoţeşte persoanele publice pe timpul
intervenţiilor;
d) face legătura cu echipele de jurnalişti străine şi
asigură translaţia la nevoie;
e) informează conducerea CCIP
despre numărul de acreditări organizate şi cerinţele supuse atenţiei de către
presa acreditată.
5.5. Ofiţerul de
informare publică şi personalul de sprijin
(1) Ofiţerul de informare
publică este coordonatorul echipei de sprijin. Ofiţerul devine manager şi
direct responsabil pentru activitatea centrului şi a voluntarilor solicitaţi
pentru funcţiile de sprijin, cum ar fi a operatorilor telefonici, asistenţilor
administrativi şi ofiţerilor de presă.
(2) Personalul de sprijin
trebuie să respecte instrucţiunile ofiţerului de informare publică.
5.5.1. Atribuţiile
ofiţerului de informare publică:
a) coordonează activitatea
centrului de comunicare şi informare publică, se asigură că informaţia este
gestionată cu seriozitate şi că fluxul de informare dinspre şi către autorităţi
funcţionează eficient. Totodată, ofiţerul de informare publică se asigură că
întregul personal implicat înţelege importanţa şi rolul activităţilor de
comunicare;
b) se consultă cu membrii
comitetului pentru situaţii de urgenţă pentru a stabili necesitatea organizării
de conferinţe şi informări de presă, pentru a discuta despre interviurile de
presă, situaţia monitorizării presei, recomandările de răspuns în cazurile de
dezinformare şi zvonuri, conţinutul declaraţiilor oficiale, al anunţurilor,
despre alte forme de comunicare publică şi furnizarea informaţiilor către
public;
c) se consultă cu alţi membri ai comitetului pentru
situaţii de urgenţă asupra ultimelor evoluţii ale situaţiei din teren şi asupra
nevoilor de resurse pentru diseminarea informaţiei către public şi mass-media;
d) informează membrii comitetului pentru situaţii de
urgenţă în legătură cu orice informaţie semnificativă primită din partea
presei, realizând inclusiv sinteza presei;
e) oferă sprijin tehnic şi logistic reprezentanţilor
acreditaţi ai presei, la cererea acestora;
f) oferă rectificări la informaţiile eronate,
contactând sursa emitentă;
g) se asigură că fiecare solicitare a presei este
înregistrată pentru a fi inclusă în raportul de evaluare;
h) pregăteşte şi prezintă analiza articolelor apărute
în presă şi face recomandări de îmbunătăţire a ghidului de informare publică.
5.6. Purtătorul de
cuvânt şi purtătorii de mesaj
(1) Purtătorul de cuvânt este
subordonat preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă. Acesta face
parte din echipa de comunicare, colaborând permanent cu ofiţerul de informare
publică, fiind direct responsabil de conţinutul şi calitatea informaţiilor
făcute publice.
(2) In contextul acesta nu
trebuie neglijaţi purtătorii de mesaj, persoane din diferite niveluri ale
ierarhiei Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă. Când
mass-media contactează aceste structuri pentru a afla informaţii, purtătorul de
mesaj răspunde solicitărilor, câştigând credibilitate. Printr-o selecţie atentă
a celor care vorbesc şi a aspectelor abordate, se asigură transmiterea unor
informaţii clare, de specialitate.
(3) Purtătorul de cuvânt
reprezintă organizaţia. Un purtător de cuvânt face trecerea de la referirile
impersonale despre organizaţie la pronumele personal „noi". Organizaţiile
trebuie să insiste ca purtătorii de cuvânt să fie instruiţi deoarece,
indiferent de nivelul lor de cunoştinţe, o comunicare eficientă nu ar fi
posibilă în lipsa unei instruiri prealabile. Purtătorul de cuvânt nu doar
livrează informaţia, ci trebuie ca, în aceIaşi timp, să relaţioneze cu
publicul.
(4) Purtătorul de cuvânt are rolul de a diminua posibilitatea:
a) alocării defectuoase de resurse în timpul unei
urgenţe, ca urmare a presiunii publice bazate pe informaţii incomplete;
b) răspândirii zvonurilor cu impact negativ;
c) ca instituţia să pară nepregătită să facă faţă
situaţiei;
d) apariţiei informaţiilor
contradictorii din partea surselor oficiale;
e) ignorării recomandărilor
referitoare la sănătate şi siguranţă.
(5) In primele faze ale unei situaţii de urgenţă,
purtătorul de cuvânt trebuie să fie pregătit să descrie:
a) nivelul de risc la care sunt
expuşi membrii unei comunităţi;
b) evenimentul şi amploarea acestuia;
c) ce măsuri sunt luate pentru a rezolva situaţia.
(6) Purtătorul de cuvânt nu este singurul responsabil
pentru mesajul care urmează să fie transmis; cu toate acestea, trebuie să fie
implicat în dezvoltarea acestui mesaj pentru a putea să şi-l asume şi să fie
convingător în susţinerea lui. Purtătorii de cuvânt nu doar transmit mesajul;
ei sunt mesajul. Dacă nu înţeleg ce comunică, vor întâmpina dificultăţi în
exprimarea credibilităţii şi câştigarea încrederii publicului.
5.6.1. Stabilirea
purtătorului de cuvânt
(1) In cadrul primei şedinţe,
comitetul pentru situaţii de urgenţă numeşte un purtător de cuvânt şi un
înlocuitor al acestuia. Purtătorul de cuvânt trebuie ales luându-se în
considerare o serie de factori, cum ar fi eficienţa dovedită până atunci,
gradul de familiarizare cu tipul de informaţie care trebuie furnizată în
asemenea situaţii, experienţa în comunicarea cu mass-media, carismă, instruirea
sau experienţa anterioară în domeniul situaţiilor de urgenţă. Purtătorul de
cuvânt trebuie să aibă experienţă şi abilităţi de comunicare, astfel încât să
fie respectat de membrii comitetului pentru situaţii de urgenţă.
(2) Odată stabilite aceste persoane, toţi membrii
comitetului pentru situaţii de urgenţă şi ai instituţiilor implicate trebuie să
respecte recomandările purtătorului de cuvânt în ceea ce priveşte comunicarea
publică în situaţii de urgenţă. Acesta nu va fi contrazis în faţa presei.
Purtătorul de cuvânt trebuie să participe la şedinţele comitetului pentru
situaţii de urgenţă, să urmărească procesul de luare a deciziilor şi să
beneficieze de sprijinul membrilor comitetului în îndeplinirea atribuţiilor
sale. Toate părţile implicate trebuie să îi înlesnească accesul la informaţiile
de care dispun şi să îl sprijine pe toată durata situaţiei de urgenţă.
5.6.2. Responsabilităţile
purtătorului de cuvânt
(1) Purtătorul de cuvânt este
responsabil cu elaborarea şi prezentarea mesajelor în numele comitetului pentru
situaţii de urgenţă şi cu asigurarea informării în timp util atât a
mass-mediei, cât şi a populaţiei. Purtătorul de cuvânt este principala persoană
de contact pentru mass-media şi, în aceIaşi timp, „vocea" comitetului
pentru situaţii de urgenţă în cadrul conferinţelor de presă şi în interviurile
media. Odată desemnat, purtătorul de cuvânt va coopera cu purtătorii de
cuvânt/personalul responsabil cu comunicarea din toate instituţiile
reprezentate în comitetul pentru situaţii de urgenţă sau implicate în orice fel
în situaţia de urgenţă.
(2) Purtătorul de cuvânt se va asigura că următoarele
reguli vor fi respectate:
a) toţi comunicatorii primesc aceIaşi mesaj în timp util;
b) informaţia este distribuită
la nivelul tuturor instituţiilor implicate;
c) purtătorii de cuvânt din
fiecare instituţie implicată vor furniza către media doar informaţiile aflate
în domeniul lor de competenţă.
(3) In cazul în care instituţiile nu au un purtător de
cuvânt, aceste reguli vor fi respectate de conducătorii instituţiilor sau de
persoanele delegate să comunice cu mass-media. Solicitările de informaţii care
nu vizează domeniul de responsabilitate al unei anumite instituţii trebuie
transmise de purtătorul de cuvânt al instituţiei respective către purtătorul de
cuvânt al instituţiei responsabile sau specializate în domeniu ori către
persoana desemnată să ofere date despre acel sector. Dacă acest lucru nu este
posibil, trebuie notate datele de contact ale jurnalistului, iar după aflarea
informaţiei solicitate, jurnalistul va fi contactat pentru a i se oferi
răspunsul la întrebare. In timpul situaţiei de urgenţă, toţi ceilalţi purtători
de cuvânt din cadrul instituţiilor implicate sunt obligaţi să respecte
instrucţiunile şi recomandările purtătorului de cuvânt şi să deţină o listă
actualizată cu numele şi datele de contact ale celorlalţi purtători de cuvânt
din instituţiile publice/ministere.
(4) Atunci când purtătorul de
cuvânt nu este disponibil, înlocuitorul desemnat preia atribuţiile şi
responsabilităţile acestuia.
5.6.3. In fişa de post a purtătorului de cuvânt cu
atribuţii pe linia comunicării şi informării publice în situaţiile de urgenţă
se vor regăsi următoarele atribuţii:
a) prezintă declaraţiile
oficiale ale comitetului pentru situaţii de urgenţă;
b) susţine conferinţe şi
informări de presă în numele preşedintelui comitetului pentru situaţii de
urgenţă sau al înlocuitorului acestuia;
c) îl însoţeşte pe preşedintele comitetului pentru
situaţii de urgenţă în toate activităţile importante, inclusiv la întâlnirile
de planificare şi coordonare şi în timpul vizitelor pe teren;
d) colaborează cu centrul de comunicare şi informare
publică pentru a iniţia evenimente care promovează activităţile de comunicare
în situaţiile de urgenţă;
e) sprijină centrul de
comunicare şi informare publică, oferindu-i toate datele necesare pentru
informarea jurnaliştilor;
f) elaborează documentele
solicitate de preşedintele comitetului pentru situaţii de urgenţă; răspunde
solicitărilor venite din partea jurnaliştilor; realizează prezentări,
declaraţii de presă, rapoarte către Parlament etc;
g) redactează comunicate de
presă despre activităţile şi deciziile luate de comitetul pentru situaţii de
urgenţă;
h) susţine conferinţe şi informări de presă, având
aprobarea preşedintelui comitetului pentru situaţii de urgenţă;
i) scrie şi difuzează rectificări sau contraargumente;
j) cooperează cu ofiţerul de informare publică şi cu
toţi purtătorii de cuvânt din alte structuri ale comunicării în situaţii de
urgenţă.
5.6.4. Purtătorii
de mesaj
(1) în timpul unei situaţii de urgenţă, persoanele
responsabile din cadrul instituţiilor de sprijin ar putea fi intervievate în
legătură cu responsabilităţile lor în domeniul managementului consecinţelor.
Aceste persoane trebuie să vorbească numai în limitele nivelului lor de
expertiză şi responsabilitate, lată câteva exemple de informaţii care pot fi
oferite de diferite instituţii implicate:
a) statisticile referitoare la efectele unui dezastru
(număr de oameni rămaşi fără locuinţe, număr de locuinţe afectate) trebuie
oferite numai de comitetul pentru situaţii de urgenţă sau de Guvernul României;
b) comandantul intervenţiei poate oferi informaţii
preliminare referitoare la efectele vizibile, atunci când acest lucru este posibil, dar trebuie să specifice
întotdeauna că aceste informaţii se pot schimba oricând; acesta nu poate estima
câţi bani ar trebui cheltuiţi pentru reconstrucţie sau la cât sunt estimate
pierderile.
(2) O regulă se referă la toate instituţiile implicate:
atunci când prezentaţi informaţii presei în legătură cu activitatea
6.1. Lista de
verificare a situaţiei
Instituţiei dumneavoastră, nu
aruncaţi vina pe alte instituţii, chiar şi atunci când acest lucru este
adevărat.
6. Reguli referitoare
la difuzarea informaţiei
Modalităţi de verificare a informaţiei
Tabelul de mai jos poate fi
utilizat de structura de informare şi comunicare pentru a verifica diverse
informaţii care îi parvin.
Data:
|
Ora:
|
Sursa informaţiei:
|
|
Persoana-sursă:
|
|
Note:
|
|
Posibile întrebări de verificare:
|
Da
|
Nu
|
Este sursa una oficială?
|
|
|
A fost direct implicată sau doar un
simplu observator?
|
|
|
Au fost înregistrate apeluri telefonice către linia de urgenţă
sau orice linie telefonică ce oferă informaţii publice?
|
|
|
Aţi întocmit raportul pe baza informaţiilor obţinute de la
persoanele care au asigurat prima intervenţie?
|
|
|
Puteţi identifica şi localiza martorii?
|
|
|
Dacă informaţia a venit de pe un site sau prin e-mail, este
această sursă una credibilă?
|
|
|
Aţi verificat veridicitatea sursei şi aţi concluzionat că este
autentică?
|
|
|
|
|
|
|
După adunarea şi verificarea informaţiilor în vederea
difuzării, se vor respecta următoarele reguli:
1. informaţia trebuie transmisă
simultan tuturor canalelor mass-media, utilizându-se toate mijloacele
disponibile şi întregul personal;
2. conferinţele de presă se vor
organiza cât mai curând posibil, dar numai după verificarea informaţiilor,
precum şi în cazul în care apar informaţii noi;
3. comunicatele de presă trebuie să reprezinte
instrumentul principal de informare, atât pentru presă, cât şi pentru
instituţii;
4. toate instituţiile publice
reprezentate în comitet sau implicate în gestionarea situaţiei de urgenţă
trebuie să primească, de asemenea, aceste informaţii. Pe lângă agenţiile de
presă şi canalele de televiziune principale, informaţia trebuie transmisă prin
fax, e-mail sau personal, centrului pentru preluarea
apelurilor telefonice din partea publicului, tuturor serviciilor profesioniste
de urgenţă, paginilor de
internet relevante, partidelor politice şi
Parlamentului, societăţilor comerciale afectate, dar şi organizaţiilor
neguvernamentale. Mass-media va apela la orice sursă posibilă pentru a obţine
informaţii şi este esenţial ca toţi cei implicaţi sau care au legătură cu
situaţia de urgenţă să fie informaţi în mod regulat despre evoluţia
evenimentului şi despre măsurile adoptate.
6.2. Verificarea
informaţiei înainte de difuzare
Inainte de difuzare, declaraţiile publice pregătite de
purtătorul de cuvânt/centrul de comunicare şi informare publică trebuie
prezentate comitetului pentru situaţii de urgenţă.
7. Reguli de comunicare pentru instituţii publice şi reprezentanţi ai partidelor politice în
timpul situaţiilor de urgenţă
(1) In vederea unui mod de
acţiune unitar şi coordonat, toate instituţiile publice trebuie să respecte
regulile de comunicare specifice situaţiilor de urgenţă. In ceea ce priveşte
comunicarea cu mass-media, ministerele şi purtătorii lor de cuvânt trebuie să ofere informaţii numai din domeniul lor
de competenţă. Alte solicitări care nu fac obiectul domeniului de
responsabilitate trebuie transferate purtătorului de cuvânt al ministerului sau
instituţiei abilitate să răspundă în acea problemă. Nerespectarea acestei
reguli va duce la crearea confuziei în rândul publicului, ce ar putea avea
consecinţe grave asupra autorităţilor, serviciilor profesioniste de urgenţă,
dar şi asupra celor afectaţi de situaţie.
(2) Instituţiile publice
implicate trebuie să stabilească calea de acces la informaţiile relevante şi la
datele noi referitoare la situaţia respectivă. In timpul unei situaţii de
urgenţă, reprezentanţii din diferitele instituţii care fac parte din Comitetul
Naţional pentru Situaţii de Urgenţă furnizează informaţii către ministerele din
care fac parte. Inainte de a fi transmise, informaţiile vor fi stabilite de
reprezentantul instituţiei în comitet, împreună cu ofiţerul de informare publică
şi purtătorul de cuvânt.
(3) Comunicatele de presă,
declaraţiile sau mesajele transmise de alte structuri ale administraţiei
centrale trebuie să se bazeze pe informaţia obţinută de la Comitetul Naţional
pentru Situaţii de Urgenţă.
(4) Este contraindicat ca
liderii politici care vizitează zone afectate să dea instrucţiuni ori sfaturi
tehnice reprezentanţilor instituţiilor care gestionează situaţia sau
comandantului acţiunii de intervenţie. Acest lucru poate submina încrederea
publicului în personalul implicat în rezolvarea crizei şi poate ştirbi
autoritatea reprezentanţilor locali care gestionează situaţia de urgenţă.
7.1. Operaţionalizarea
regulilor şi activităţilor de comunicare şi informare publică pe timpul
situaţiilor de urgenţă:
7.1.1. Obiective:
a) adoptarea unei strategii de
control al situaţiei prin transmiterea mesajelor de liniştire şi cooperare
între autorităţile responsabile;
b) transmiterea, în funcţie de tipul dezastrului, a
instrucţiunilor corespunzătoare pentru fiecare categorie de populaţie afectată;
c) informarea corectă şi în timp real despre datele
cunoscute ale situaţiei, despre consecinţele şi despre măsurile luate;
d) evitarea blocajelor informaţionale;
e) combaterea permanentă a cazuisticii zvonurilor;
f) feed back imediat;
g) realizarea comunicării
interne, în cadrul echipei de management al situaţiei de urgenţă, dar şi în
cadrul Sistemului Naţional de Management al Situaţiilor de Urgenţă.
7.1.2. Grupuri-ţintă:
a) victimele şi rudele acestora;
b) locuitorii din zona afectată
de situaţia de urgenţă;
c) cetăţenii din zonele potenţiale de risc;
d) opinia publică şi mass-media
locală, naţională şi internaţională;
e) autorităţile implicate în
managementul situaţiilor de urgenţă: instituţiile cu funcţii de sprijin,
instituţii guvernamentale, agenţii locale sau naţionale, spitale;
f) categorii speciale ale
publicului-ţintă: organizaţii economice, societăţi de asigurări, organizaţii
umanitare internaţionale, organizaţii neguvernamentale, biserica, instituţiile
de învăţământ;
g) membrii structurilor de management al situaţiei de
urgenţă şi membrii echipelor de intervenţie.
7.1.3. Strategia
generală de comunicare
(1) Strategia va fi proactivă:
mesajele vor fi construite anticipat, adaptate fiecărei categorii de public şi
diseminate, pe cât posibil, înainte ca zvonurile sau speculaţiile transmise
prin intermediul mass-mediei
sau vehiculate pe cale orală să scape de sub controlul comunicatorilor.
(2) In cazul apariţiei unor incidente neprevăzute,
strategia adoptată este aceea a informării categoriilor de public-ţintă în timp
real doar de către persoanele abilitate, cu respectarea principiilor menţionate
mai sus.
7.1.4. Activarea
centrului de comunicare şi informare publică
(1) Centrul de comunicare şi
informare publică se activează în primele ore ale situaţiei de urgenţă, având
ca principală responsabilitate coordonarea activităţilor de informare a
populaţiei.
(2) Documentaţia necesară
pentru managementul comunicării la nivelul centrului de comunicare şi informare
publică cuprinde:
1. lista persoanelor care vor fi purtători principali
şi secundari de mesaj, precum şi coordonatele acestora;
2. lista persoanelor desemnate
să îndeplinească sarcini în cadrul centrului de comunicare şi informare
publică;
3. lista cu echipele de intervenţie,
persoanele de contact şi coordonatele acestora, precum şi lista persoanelor
desemnate să reprezinte echipele în relaţia cu mass-media;
4. estimarea pierderilor;
5. planul de realizare a unei
secţiuni de documentare, cuprinzând informaţii şi mărturii;
6. lista conţinând categoriile
de informaţii care nu sunt destinate publicităţii;
7. programul de acţiune: cine,
ce şi unde;
8. hărţile zonelor afectate;
9. lista materialelor şi a
documentelor difuzate înainte, în timpul şi după situaţia de urgenţă;
10. procedura standard de
răspunsuri rapide, conferinţe de presă şi prezentări scurte;
11. jurnalul cu informaţiile difuzate, cui şi când;
12. rapoarte regulate ce ajută
la controlarea fluxului normal de informaţii pe măsură ce aceste informaţii
devin disponibile, precum şi la controlarea zvonurilor false;
13. elemente suplimentare pentru relaţia cu mass-media;
14. canalele de televiziune au
nevoie de benzi video şi/sau reportaje/transmisiuni în direct. Este util ca
punctul de vedere al structurii de management al situaţiei de urgenţă,
eforturile pozitive pe care aceasta le face să fie prezentate prin furnizarea
către mass-media a unor declaraţii din partea purtătorilor de mesaj însoţite de
un set de imagini adecvate;
15. pentru radio, de asemenea, trebuie asigurată o bandă audio cu declaraţia purtătorilor de mesaj;
16. realizarea unor declaraţii
oficiale urmând cursul evenimentelor, care vor fi folosite după cum urmează:
a) purtătorii de mesaj le vor folosi în interviurile de
la radio şi televiziune;
b) ştirile „despre" vor avea declaraţiile oficiale
ca element de bază;
c) materialele scrise se vor
axa pe punctele subliniate în declaraţiile oficiale.
8. Organizarea
conferinţelor de presă şi colaborarea cu mass-media
(1) Obiectivul specific este sprijinirea reprezentanţilor mass-mediei în activitatea lor de informare, documentare
şi interpretare a datelor cunoscute despre situaţia de urgenţă şi despre
măsurile luate pentru înlăturarea consecinţelor.
(2) Tehnici şi strategii de comunicare folosite:
a) organizarea a două
conferinţe de presă într-un interval de maximum 24 de ore de la declanşarea
situaţiei de urgenţă;
b) organizarea informărilor de
presă ori de câte ori este necesar;
c) distribuirea de mape de presă;
d) sprijinirea jurnaliştilor în obţinerea interviurilor
cu purtătorii de mesaj;
e) facilitarea obţinerii de
către jurnalişti a unor materiale publicate în scopul documentării;
f) însoţirea jurnaliştilor în vizitele de documentare
pe teren.
8.1. Analiza
mesajelor presei referitoare la situaţia de urgenţă
a) Mass-media trebuie privită
ca un participant important la comunicarea în situaţii de urgenţă, pentru că
reprezintă cel mai rapid mod de a transmite un mesaj. Mass-media monitorizează,
analizează, critică şi prezintă informaţii - un motiv în plus pentru a le
monitoriza mesajele, pentru că acestea contribuie în mare parte la
cristalizarea opiniei publice
b) Materialele presei vor fi analizate luându-se în
considerare:
(i) corectitudinea informaţiei
transmise;
(ii) principalii actori;
(iii) declaraţiile citate;
(iv) modul în care autorităţile
sunt prezentate;
(v) corectitudinea redării
şirului evenimentelor;
(vi) informaţiile referitoare
la echipa de management al situaţiei de urgenţă;
(vii) existenţa zvonurilor;
(viii) existenţa
dezinformărilor.
In afara stabilirii imaginii
pentru presă referitoare la acest eveniment, analiza trebuie, de asemenea, să
sublinieze scenariul posibil pe care prezentarea evenimentului îl va crea în
presă.
Materialele produse trebuie să fie concepute astfel
încât să poată fi folosite în scopuri multiple.
8.1.1. Organizarea
conferinţelor de presă
(1) într-o situaţie de urgenţă,
conferinţa de presă este principala metodă de a menţine populaţia informată şi
de a evita răspândirea zvonurilor.
(2) Conferinţele de presă trebuie stabilite după un
program aprobat de comitetul pentru situaţii de urgenţă, într-o locaţie
accesibilă şi sigură; conferinţele trebuie să fie mai dese în primele ore după
producerea evenimentului, rărindu-se odată cu trecerea timpului şi folosirea
altor mijloace de transmitere a mesajelor.
(3) Presa trebuie anunţată în legătură cu această
conferinţă într-o manieră clară, cu informaţii exacte despre data, locul şi ora
desfăşurării şi despre chestiunile care urmează a fi discutate.
(4) Trebuie pregătite dosare de
presă pentru fiecare reprezentant al presei, dacă este posibil.
(5) Termenele-limită trebuie anunţate şi respectate.
(6) Trebuie prezentate motivele pentru care este
organizată această conferinţă de presă, iar jurnaliştii trebuie solicitaţi să
pună întrebările numai după ce declaraţiile au fost făcute.
(7) Jurnaliştii trebuie să
primească răspuns din partea persoanelor abilitate, iar conferinţa de presă nu
ar trebui să se prelungească peste ora stabilită.
(8) Dacă organizarea unei
conferinţe de presă nu este opţiunea cea mai potrivită, trimiteţi informaţiile
într-un format uşor de recunoscut (de exemplu, comunicate de presă). Nu uitaţi
să specificaţi numele şi datele de contact şi perioada de timp estimată până la
transmiterea materialelor suplimentare. Aceste materiale ar trebui transmise în
primele 4 ore de la apariţia situaţiei de urgenţă şi este recomandat ca acest
ritm de comunicare să fie menţinut.
8.1.2. Algoritmul
ştirilor
a) Ştirile sunt formulate ca titluri.
b) Informaţia trebuie să capteze atenţia publicului
astfel încât cititorii să îşi dorească să citească în continuare restul
textului.
c) Textul trebuie să fie scris într-o manieră clară;
fotografiile şi elementele grafice îi ajută pe jurnalişti să înţeleagă mai bine
informaţia.
d) Jurnaliştii încearcă să anticipeze reacţiile
publicului şi să le răspundă în cadrul ştirilor prezentate.
e) Jurnaliştii caută aprobarea publicului; dacă îi veţi
ajuta să o obţină, vor deveni aliaţii dumneavoastră în transmiterea mesajului,
fără a impune propria lor manieră de abordare.
8.1.3. Model de
comunicat de presă
(1) Obţinerea informaţiilor
este prioritară. Este esenţial ca instituţia responsabilă cu gestionarea
situaţiei de urgenţă să nu cedeze presiunilor presei de a confirma sau difuza
informaţii înainte ca acestea să fi fost verificate.
(2) Scopul acestui prim comunicat de presă este acela
de a răspunde la întrebările de bază: cine, ce, unde, când. Acest comunicat ar
trebui să furnizeze informaţiile necesare în acest moment, să exprime
îngrijorarea şi interesul autorităţilor şi să detalieze cum se va face
informarea în viitor. Dacă este posibil, comunicatul ar trebui să furnizeze
numere de contact ale persoanelor responsabile cu comunicarea sau ale
purtătorilor de mesaj stabiliţi de comitetul pentru situaţii de urgenţă, pentru
mai multe informaţii sau pentru asistenţă. Acest model are doar scop de
îndrumare. Un singur model nu poate funcţiona în toate situaţiile.
Pentru difuzare imediată
Contact:
Număr de telefon:
Data:
TITLU: Inseraţi mesajul principal pentru public
Data, locaţia dumneavoastră -
două sau trei propoziţii care descriu situaţia curentă
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Inseraţi un citat al unui reprezentant oficial,
demonstrând grijă pentru victime şi abilităţi de coordonare (leadership)
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Inseraţi informaţii despre acţiunile întreprinse
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Inseraţi informaţii despre reacţii posibile ale
publicului şi modalităţi în care oamenii pot oferi ajutor
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Inseraţi un citat al unui purtător de cuvânt sau un
mesaj prezentând asigurări
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Date de contact, modalităţi de a primi informaţii noi,
alte resurse
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
8.1.4. Fişa de
lucru cu întrebări şi răspunsuri anticipate
Folosiţi aceste fişe pentru a scrie întrebările
anticipate pentru un anume incident. Apoi dezvoltaţi răspunsurile potrivite
pentru public şi extrase din presa scrisă şi audiovizuală.
Etapa 1: Intrebările de
mai jos sunt cele mai utilizate de mass-media. Purtătorul de cuvânt trebuie să
aibă răspunsuri pregătite pentru aceste întrebări şi să le schimbe sau să le
actualizeze pe toată durata crizei.
Intrebări posibile adresate de mass-media în timpul unei situaţii
de urgenţă
|
1. Care este numele dumneavoastră şi funcţia?
|
2. Ce efecte are acest incident asupra producţiei (economiei,
ratei şomajului)?
|
3. Ce s-a întâmplat? (Câte persoane au murit? Câţi răniţi? Câte
case/clădiri au fost distruse/afectate?)
|
4. Ce măsuri aţi luat pentru siguranţa oamenilor?
|
5. Când s-a întâmplat?
|
6. Unde s-a întâmplat?
|
7. Care a fost cauza producerii incidentului?
|
8. Ce faceţi acolo? Cum acţionaţi?
|
9. V-aţi mai confruntat cu o asemenea situaţie?
|
10. Cine a fost implicat?
|
11. Ce aveţi să le transmiteţi persoanelor afectate?
|
12. Acceptaţi responsabilitatea pentru producerea acestui
eveniment?
|
13. Ce pericole sunt acum?
|
14. Ce faceţi în legătură cu aceste pericole?
|
15. La ce sumă estimaţi pagubele produse?
|
16. Cât de importante sunt pagubele?
|
17. Când vom afla mai multe informaţii?
|
18. Va acorda statul compensaţii? Ce fel?
|
Model de dezvoltare a răspunsurilor
|
1. In primul mesaj, arată că îţi pasă (empatie cu publicul)
|
- foloseşte pronumele personal la persoana 1;
- prezintă o poveste personală;
- realizează trecerea către concluzie
|
2. Prezintă concluzia (mesaj-cheie)
|
- limitează-te la 5-20 de cuvinte;
- foloseşte cuvinte pozitive;
- introdu concluzia prin cuvinte de legătură, pauze, inflexiuni
ale vocii
|
3. Argumentează concluzia
|
- cel puţin două date faptice;
- o analogie;
- o poveste personală;
- o terţă persoană care conferă credibilitate
|
4. Repetă concluzia
|
- foloseşte exact aceleaşi cuvinte ca prima oară
|
5. Prezintă acţiuni-măsuri ce vor fi luate
|
- enumera paşii următori specifici incidentului/intervenţiei;
- furnizează informaţii despre date de contact şi numere de
telefon pentru menţinerea legăturii cu structura responsabilă pentru managementul situaţiilor de
urgenţă.
|
Etapa a 2-a: Elaborarea
de răspunsuri pentru public şi extrase din presă. Extrasele pentru audiovizual
- insertul media trebuie să
fie de maximum 8 secunde şi gândite pentru televiziune, radio şi presa scrisă.
Intrebare:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Răspuns pentru public:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Insert media:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Intrebare:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Răspuns pentru public:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Insert media:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Intrebare:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Răspuns pentru public:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Insert media:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Intrebare:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Răspuns pentru public:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
Insert media:
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
........................................................................................................................................................................ .........................................................
9. Comunicarea postdezastru
(1) Etapa postdezastru
reprezintă o perioadă de analiză retrospectivă pentru instituţiile şi
organizaţiile care asigură intervenţia în situaţii de urgenţă.
In timpul acestei etape este
important ca instituţia:
a) să adreseze mulţumiri tuturor celor implicaţi;
b) să rezolve problemele
externe şi interne referitoare la criză;
c) să abordeze problema traumelor postdezastru;
d) să actualizeze planurile de
intervenţie şi ghidurile de comunicare pentru situaţii de urgenţă;
e) să ajute persoanele-cheie
(de exemplu, angajaţii şi familiile acestora, mass-media, publicul) să
depăşească situaţia de urgenţă.
(2) O comunitate este mai receptivă la mesaje de
prevenire a dezastrelor imediat după ce un dezastru a avut loc, pentru că
atunci nivelul de sensibilitate este ridicat. Obiectivele de comunicare în
timpul acestei faze includ:
a) îmbunătăţirea capacităţii de reacţie a publicului în
situaţii de urgenţă similare, prin activităţi de educare;
b) examinarea onestă a
problemelor, subliniindu-se ce a funcţionat în cadrul eforturilor de
intervenţie;
c) convingerea publicului să sprijine alocarea de
resurse;
d) promovarea activităţilor şi capacităţilor
instituţiei.
(3) Solicitările venite din partea publicului scad în
momentul apariţiei unei situaţii de criză; cu toate acestea, deşi solicitările
sunt destul de puţine la număr, sunt mai complexe şi mai dificil de rezolvat.
Publicul vrea să afle despre lecţiile învăţate şi măsurile de prevenţie care
vor fi luate de acum înainte şi doreşte să aibă siguranţa zilei de mâine. Chiar
şi organizaţia va dori să se întoarcă rapid la activităţile obişnuite; cu toate
acestea, dacă vă veţi grăbi să reveniţi la aceasta prea curând, acest lucru va
afecta nu numai capacitatea organizaţiei dumneavoastră de a rezolva viitoarele
crize, ci şi productivitatea colegilor dumneavoastră şi încrederea publicului
în organizaţie.
(4) Activităţile specifice în această fază pot fi
clasificate în 3 grupe:
a) Intreţinere:
(i) oferiţi ajutor/mulţumiri
pentru depăşirea unui eveniment;
(ii) contribuiţi la bunăstarea
şi refacerea membrilor echipei de comunicare în situaţii de urgenţă;
(iii) analizaţi ceea ce nu a
funcţionat/cauzele problemei;
(iv) iniţiaţi activităţi de
educare publică.
b) Evaluare:
(i) monitorizaţi mesajele şi
evenimentele (media, public, parteneri);
(ii) informaţi echipa de
comunicare în situaţii de urgenţă (din timp);
(iii) evaluaţi informaţiile referitoare
la mesaje, transmitere şi
efecte;
(iv) colectaţi şi analizaţi
informaţiile;
(v) prezentaţi
rezultatele/lecţiile învăţate.
c) Stabilirea unui nou nivel
de pregătire:
(i) implementaţi schimbările în
cadrul planului de informare publică.
(5) Campania de comunicare
postdezastru prevede următoarele:
a) după o situaţie de urgenţă, activităţile de
comunicare intră în responsabilităţile administraţiei locale. Evident, aceste
organisme pot fi sprijinite şi li se poate oferi consultanţă;
b) echipa responsabilă de
managementul situaţiilor postdezastru trebuie să includă cel puţin un membru al
echipei de comunicare în situaţii de urgenţă. Această persoană trebuie să îl
informeze pe şeful operaţiunii atât în legătură cu strategia de comunicare şi
informare adoptată, cât şi în legătură cu relaţia cu mass-media. In această
situaţie, persoana cu atribuţii de comunicare va avea şi rolul unui purtător de
cuvânt;
c) principalele obiective în campania de comunicare
postdezastru sunt:
(i) informarea publicului şi a
mass-mediei în legătură cu strategia urmărită înainte, în timpul şi după
situaţia de criză;
(ii) managementul
consecinţelor.
(6) Perioada postdezastru poate dura mult timp.
Principalele etape sunt:
a) perioada imediat următoare unui dezastru - aceasta
este întotdeauna o perioadă dificilă pentru a transmite toate informaţiile
necesare. Trebuie să răspundeţi întrebărilor legate de strategie şi abordare
managerială, oferind în aceIaşi timp detalii referitoare la consecinţele
situaţiei de urgenţă (efectele asupra sănătăţii publice, numărul de victime,
persoanele dispărute etc); trebuie apoi să deschideţi o linie telefonică
accesibilă 24 de ore/zi pentru populaţie şi să oferiţi, în plus, o listă cu
organizaţiile care pot oferi răspunsuri pentru întrebările specifice (spitale,
jandarmerie, poliţie, ONG-uri) - asiguraţi-vă că acestea ştiu că vor fi
contactate;
b) perioada de reconstrucţie -
strategia de control şi management trebuie să fie evidentă. Informaţia oferită
aici trebuie să facă referire la compensaţii, îngrijire medicală, sprijin
social şi planuri de reconstrucţie. Informaţiile trebuie să fie actualizate,
planurile de reconstrucţie trebuie să fie făcute publice şi trebuie oferite mai
multe informaţii despre simptomele posttraumatice. Mass-media poate juca un rol
important în acest proces, pentru că poate sprijini o campanie locală sau
naţională. Aţi putea însă să vă aşteptaţi ca jurnaliştii să solicite, în
schimbul acestui sprijin, interviuri speciale cu autorităţile responsabile cu
intervenţia;
c) faza de completare - aceasta
este perioada în care trebuie să clarificaţi problemele pe termen lung, cum ar
fi salariile compensatorii. In plus, trebuie să oferiţi publicului rezultatele
cercetărilor întreprinse referitoare la cauzele dezastrului şi pericolele
pentru sănătatea publică.
(7) Categoriile de public-ţintă sunt următoarele:
a) persoane afectate - cei răniţi, persoanele care
suferă de pe urma traumelor psihice, persoane care şi-au pierdut locuinţele.
Rudele celor afectaţi ar putea fi considerate, de asemenea, potenţiale victime.
Adoptaţi o manieră de comunicare personală.
Mesajele dumneavoastră ar trebui să încurajeze oamenii
să se ajute reciproc; celor care nu au răni grave li se poate solicita să îşi
contacteze medicul personal - acest lucru va permite evitarea suprasolicitării
serviciilor medicale.
Anunţaţi tipul de ajutor de care aveţi nevoie: sprijin
emoţional, asistenţă medicală, consilieri juridici etc.
Informaţia ar trebui să se concentreze pe:
(i) organizaţiile cu care
cooperaţi - incluzând datele lor de contact;
(ii) informaţii despre
asistenţă juridică şi compensaţii financiare;
(iii) informaţii referitoare la
adăposturile temporare;
(iv) alte informaţii.
Este important ca vizitele personale să fie organizate
în timpul fazei de reconstrucţie. Inregistraţi discuţiile pe care le aveţi în
timpul acestor întâlniri, dar înainte de asta solicitaţi aprobarea gazdelor.
Motivul pentru care ar trebui să înregistraţi convorbirile este acela că ele vă
pot oferi o imagine mai clară asupra aşteptărilor şi problemelor cu care se
confruntă un anumit grup. Este datoria autorităţilor responsabile să menţineţi
comunicarea cu cei afectaţi, menţinând permanent legătura. In special,
asiguraţi-vă că vă veţi ţine promisiunile;
b) intermediari - organizaţii sau
persoane dispuse şi capabile să ia parte la campania de comunicare (medici de
familie, avocaţi, reprezentanţii minorităţilor). Tipul de intermediari
selectaţi depinde de natura
dezastrului şi de expunerea mediatică
a acestuia. Intermediarii vă ajută să transmiteţi publicului mesajele, dar
pentru a face acest lucru trebuie să îi informaţi din timp;
c) publicul general - există două categorii:
(i) persoanele care într-un fel sau altul sunt implicate
în situaţia de urgenţă;
(ii) persoanele care nu sunt implicate
în situaţia de urgenţă, dar care ar dori să obţină mai multe informaţii;
d) mass-media;
e) managerii - autorităţile
care coordonează consecinţele pe termen lung. Acestea trebuie să cunoască modul
în care reacţia opiniei publice şi a mass-mediei poate influenţa procesul de
reconstrucţie. Pentru aceasta, trebuie să fie instruiţi în mod corespunzător în
privinţa strategiei de comunicare.
ANEXA Nr. 3
Model de documente necesare centrului de comunicare
şi informare publică
LISTA
persoanelor desemnate să îndeplinească sarcini în
cadrul centrului de comunicare şi informare publică pentru situaţia din........................................
Nr. crt.
|
Structura din centrul de comunicare
şi informare publică (CCIP)
|
Numele şi prenumele
|
Instituţia din care provine
|
Date de contact
(telefon, fax, e-mail)
|
Observaţii
|
Şef CCIP
|
Ofiţer de
informare
publică
|
Monitorizare, analiză, sinteză
|
Informare, comunicare
|
Acreditare, contact
|
CIP
|
1.
|
|
|
X
|
|
|
|
|
Radio 21
|
|
|
2.
|
X
|
|
|
|
|
|
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative (MIRA)
|
|
|
3.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
LISTA
persoanelor desemnate să reprezinte echipele de
intervenţie în relaţia cu mass-media pentru situaţia din..................................................
Nr. crt.
|
Specializarea echipei de
intervenţie - instituţia/ţara de origine
|
Numele şi prenumele
persoanei de contact
care reprezintă echipa
de intervenţie
|
Funcţia
|
Date de contact (telefon, fax,
e-mail)
|
Observaţii
|
1.
|
Căutare-salvare (SAR) -
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
(MIRA)/România
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2.
|
Salvare evacuare aer - Ministerul Apărării/Turcia
|
|
|
|
|
|
|
|
|
3.
|
Cercetare radiologică -Prefectura
Argeş/România
|
|
|
|
|
LISTA
purtătorilor de cuvânt din instituţiile publice la
data........................
Nr. crt.
|
Instituţia
|
Numele şi prenumele
|
Funcţia
|
Date de contact
(telefon, fax, e-mail)
|
Observaţii
|
1.
|
Ministerul Internelor si Reformei Administrative (MIRA)
|
|
Purtător de cuvânt
|
|
bază
|
|
Purtător de cuvânt
|
|
rezervă
|
2.
|
Ministerul Mediului si Dezvoltării Durabile (MMDD)
|
|
|
|
bază
|
|
|
|
rezervă
|
3.
|
|
|
|
|
|
LISTA
purtătorilor de mesaj din instituţiile publice
pentru situaţia din..................................................
Nr. crt.
|
Instituţia
|
Numele şi prenumele
|
Funcţia
|
Date de contact
(telefon, fax, e-mail)
|
Expertiza
|
1.
|
Ministerul Internelor si Reformei Administrative (MIRA)
|
|
Purtător de mesaj
|
|
Politie
|
|
Purtător de mesaj
|
|
Jandarmerie
|
|
Purtător de mesaj
|
|
Inspectoratul de Aviaţie al MIRA
|
2.
|
Ministerul Mediului şi Dezvoltării Durabile (MMDD)
|
|
Purtător de mesaj
|
|
Imbunătăţiri funciare
|
|
Purtător de mesaj
|
|
Poluare
|
3.
|
|
|
|
|
|
LISTA
cu materiale şi
documente difuzate înainte, în timpul şi după situaţia de urgenţă
Nr. crt.
|
Situaţia de urgenţă (scurtă
descriere)
|
Difuzată:
|
Cine a dispus difuzarea
|
Data şi ora difuzării
|
Modul de difuzare
|
Inainte de producere
|
In timpul producerii
|
După producere
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
LISTA
cu categoriile de informaţii care nu sunt destinate
publicităţii
Nr. crt.
|
Situaţia de urgenţă (scurtă
descriere)
|
Nivelul de la care nu se difuzează
(când este cazul)
|
Motivul pentru care nu se difuzează (dacă este cazul)
|
Data şi ora când informaţia poate
fi difuzată
|
Observaţii
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|