ORDIN   Nr. 422 din  9 august 2004

pentru aprobarea Standardelor obligatorii de calitate privind serviciile sociale specializate din Romania, furnizate in sistem public, privat si parteneriat public-privat

ACT EMIS DE: MINISTERUL MUNCII, SOLIDARITATII SOCIALE SI FAMILIEI

ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL  NR. 760 din 19 august 2004

    In temeiul prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 515/2003 si ale art. 17 din Hotararea Guvernului nr. 737/2003 privind organizarea si functionarea Ministerului Muncii, Solidaritatii Sociale si Familiei, cu modificarile si completarile ulterioare,

    ministrul muncii, solidaritatii sociale si familiei emite prezentul ordin.

    Art. 1
    Se aproba Standardele obligatorii de calitate privind serviciile sociale specializate din Romania, furnizate in sistem public, privat si parteneriat public-privat, prevazute in anexa care face parte integranta din prezentul ordin.
    Art. 2
    Standardele de calitate sunt emise in conformitate cu prevederile Ordonantei Guvernului nr. 68/2003 privind serviciile sociale, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 515/2003.
    Art. 3
    Prin standarde de calitate generale se intelege ansamblul de cerinte privind cadrul organizatoric si material, resursele umane si financiare, viziunea integratoare si toleranta a personalului implicat in acordarea serviciilor in vederea atingerii nivelului de performanta obligatoriu pentru toti furnizorii de servicii sociale specializate din Romania.
    Art. 4
    Standardele de calitate generale au fost formulate in conformitate cu urmatoarele categorii principale de organizare si furnizare a serviciilor sociale, de relationare a furnizorilor de servicii sociale cu beneficiarii si societatea civila, respectiv cu autoritatile implicate:
    - organizare si administrare;
    - drepturi;
    - etica;
    - abordare comprehensiva, globala si integrata;
    - centrarea pe persoane;
    - participarea beneficiarului;
    - parteneriat;
    - orientare pe rezultate;
    - imbunatatire continua a calitatii.
    Art. 5
    Furnizorilor de servicii sociale li se acorda o perioada de 12 luni pentru a intruni conditiile de acreditare conform standardelor obligatorii de calitate.
    Art. 6
    Prezentul ordin intra in vigoare incepand cu data de 1 ianuarie 2005.

                            Ministrul muncii,
                    solidaritatii sociale si familiei,
                           Dan Mircea Popescu

    ANEXA 1

                              STANDARDE
obligatorii de calitate privind serviciile sociale specializate din Romania, furnizate in sistem public, privat si parteneriat public-privat

    I. Organizare si administrare

    Definitie:
    Furnizorii de servicii sociale, denumiti in continuare FSS, au drept obiectiv eficientizarea proceselor de organizare si functionare interna a furnizarii serviciilor.
    Furnizorii de servicii sociale isi dezvolta capacitatea de relationare si comunicare cu restul actorilor implicati in gestionarea serviciilor sociale si cu intreaga comunitate.
    FSS promoveaza imaginea pozitiva a beneficiarului, comportamentele tolerante si incluzive, bunele practici, manifestand exigente in domeniul propriu de activitate, utilizand cu eficienta resursele, dand dovada de inovatie.

    Standarde:
    1. FSS stabileste obiective valabile pe o perioada de 3 - 5 ani, care sunt elaborate impreuna cu personalul sub forma unui proiect propriu, elaborat in conformitate cu legislatia in vigoare.
    2. FSS isi dezvolta o procedura de informare a institutiilor competente in domeniu, a personalului, beneficiarilor, familiilor ori sustinatorilor legali ai acestora si a altor actori relevanti, in ceea ce priveste proiectul sau alte documente referitoare la procesul de furnizare a serviciilor, ori de cate ori este nevoie sau intervin schimbari.
    3. Culegerea si transmiterea datelor necesare evaluarii procesului de furnizare a serviciilor se fac trimestrial folosind instrumente adecvate.
    4. Personalul administrativ aplica proceduri prin care sunt evaluate anual rezultatele comunicarii interne si externe privind serviciile furnizate.
    5. FSS are proceduri de evaluare a utilizarii eficiente a resurselor umane, materiale si financiare pentru acordarea serviciilor.
    6. FSS elaboreaza, disemineaza materiale care sa promoveze imagini pozitive despre beneficiari, bune practici, inovatii in modul de administrare si furnizare a serviciului.
    7. Rezultatele inovatiilor sunt impartasite anual celorlalti furnizori de servicii din domeniu, prin diverse modalitati de comunicare: reuniuni anuale, mijloace de comunicare scrisa sau electronica.

    II. Drepturi

    Definitie:
    Fiecare FSS isi propune apararea si promovarea drepturilor beneficiarilor: egalitatea de sanse si de tratament, participarea egala, autodeterminarea, autonomia si demnitatea personala.
    FSS promoveaza actiuni nondiscriminatorii si pozitive in ceea ce priveste beneficiarii serviciilor. Acest angajament este evident in toate etapele organizarii si dezvoltarii serviciilor.

    Standarde:
    1. FSS are o carta a drepturilor, specifica tipurilor de beneficiari carora li se adreseaza, care este cunoscuta atat de beneficiari, cat si de personal.
    2. Regulamentul de organizare si functionare propriu respecta si sustine drepturile fiecarui beneficiar la egalitatea de sanse si de tratament, participarea egala a acestuia la procesul de furnizare a serviciilor.
    3. Beneficiarii au responsabilitati si obligatii prevazute in regulamentul de organizare si functionare, care le sunt facute cunoscute si pe care trebuie sa le respecte in orice moment si la orice nivel al interventiei.
    4. Fiecarui beneficiar i se respecta demnitatea, dreptul la autodeterminare, dreptul la intimitate personala in fiecare moment al furnizarii serviciilor, autonomia in gestiunea propriilor bunuri.
    5. Fiecare dosar al FSS privind evaluarea, asistenta sociala si medicala acordata beneficiarilor este supus regulilor confidentialitatii.
    6. Procedurile privind confidentialitatea informatiilor referitoare la beneficiari sunt respectate pe tot parcursul procesului de furnizare a serviciilor.
    7. Fiecare beneficiar are intocmit un plan de interventie si, dupa caz, un plan de asistenta si ingrijire, care valorifica intregul potential uman al acestuia si este conform proiectului de viata si nevoilor personale.
    8. Planul de interventie si cel de asistenta si ingrijire urmaresc acordarea de servicii care sa solutioneze cazurile de privare de drepturi sociale, de abuz si de maltratare de orice natura la care a fost supus beneficiarul.
    9. Rezultatele planului de asistenta si ingrijire sunt monitorizate si evaluate in mod frecvent si sistematic.
    10. Exista proceduri de masurare a satisfactiei beneficiarilor cu privire la conditiile in care se acorda serviciul si la facilitatile puse la dispozitie de furnizor. Aceste proceduri sunt aduse la cunostinta beneficiarilor si membrilor familiilor ori sustinatorilor legali ai acestora.
    11. Exista proceduri prevazute in Regulamentul de organizare si functionare referitoare la inregistrarea, medierea si solutionarea reclamatiilor depuse de beneficiari, familiile ori sustinatorii legali ai acestora.

    III. Etica

    Definitie:
    FSS functioneaza in baza unui cod etic care promoveaza respectarea demnitatii beneficiarului, a familiei acestuia, a sustinatorilor sai legali, prin care se protejeaza beneficiarii impotriva unor eventuale riscuri si se promoveaza ideea de justitie sociala.

    Standarde:
    1. FSS are un cod etic care sustine respectul pentru demnitatea beneficiarilor, care este adus la cunostinta personalului, beneficiarilor si este imbunatatit anual sau ori de cate ori este nevoie.
    2. FSS are proceduri de confidentialitate cunoscute de personal.
    3. FSS dispune proceduri de acces la informatii si documente privind beneficiarii, cunoscute de personal si de alti parteneri implicati in furnizarea serviciilor, cu respectarea legislatiei in vigoare.
    4. Aceste proceduri sunt evaluate anual in plan intern de catre personalul desemnat si in plan extern de catre institutiile competente, conform legislatiei in vigoare.
    5. FSS promoveaza pentru personal un mediu de munca sanatos si sigur. Exista un registru de evidenta a tuturor incidentelor.
    6. FSS are proceduri de inregistrare a reclamatiilor, nemultumirilor si propunerilor beneficiarilor.
    7. Beneficiarii cunosc procedura de depunere a reclamatiilor, nemultumirilor si propunerilor.
    8. Personalul competent are obligatia de a raspunde oricarei reclamatii formulate de catre beneficiari, familiile ori sustinatorii legali ai acestora.
    9. FSS monitorizeaza reclamatiile pentru a fi in masura sa identifice tendintele si sa ia decizii de imbunatatire a serviciilor oferite.

    IV. Abordare globala, comprehensiva, integrata

    Definitie:
    FSS asigura accesul persoanelor la servicii printr-o abordare comprehensiva, sistemica, integrata a satisfacerii nevoilor beneficiarului.
    FSS asigura un continuum de furnizare de servicii, prin care este valorificata contributia tuturor actorilor: beneficiarii, comunitatea locala, societatea civila. Implicarea tuturor partenerilor se face pe parcursul intregului proces, actionandu-se in echipe multidisciplinare sau in cooperare cu alti furnizori de servicii sociale: de la planul de interventie pana la evaluarea complexa si oferirea serviciilor.

    Standarde:
    1. FSS asigura continuumul prestarii de servicii si sprijina implicarea altor furnizori de servicii si parteneri in procesul de acordare a serviciilor.
    2. FSS are o planificare trianuala a obiectivelor, a modalitatilor de furnizare a serviciilor si de evaluare a rezultatelor.
    3. FSS are un numar de personal suficient, cu calificarea necesara, care este structurat astfel incat sa poata raspunde cerintelor procesului de furnizare a serviciilor.
    4. Structura si ponderea personalului sunt stabilite conform legislatiei in vigoare.
    5. Personalul este informat despre caracterul continuu al procesului de furnizare a serviciilor.
    6. FSS identifica si valorifica potentialele contributii ale celorlalti parteneri la furnizarea de servicii, astfel incat sa asigure continuumul furnizarii de servicii.
    7. FSS elaboreaza un plan de interventie si un plan de asistenta si ingrijire care cuprind masurile, respectiv serviciile necesare solutionarii situatiei de risc social.
    8. FSS furnizeaza servicii specializate printr-o abordare pluridisciplinara si are o echipa pluridisciplinara de evaluare a nevoilor persoanei si de implementare a planului de interventie si a planului de asistenta si ingrijire pentru fiecare beneficiar.
    9. FSS are un set de indicatori pentru monitorizarea procesului de integrare sociala si de reabilitare a indivizilor.
    10. FSS are un sistem de management al informatiei, bazat pe un set unic de proceduri si de formulare utilizat pentru organizarea, stocarea, transmiterea si publicarea informatiei.
    11. Comunicarea informatiei referitoare la beneficiari se face catre toti partenerii implicati in procesul de furnizare a serviciilor.

    V. Centrarea pe persoane

    Definitie:
    FSS dezvolta servicii in functie de nevoile beneficiarilor si de nevoile identificate in comunitate.
    FSS implica beneficiarul ca membru activ al echipei serviciului furnizat, respecta contributia fiecarui individ prin angajarea lui in autoevaluare, respecta feedbackul si evaluarea facuta de beneficiar si valorile emise de acesta, respecta obiectivele serviciului furnizat. Toate actiunile sunt revizuite permanent.

    Standarde:
    1. Exista actiuni de evaluare initiala si complexa a nevoilor persoanei.
    2. Dezvoltarea si implementarea planului de interventie si ale celui de asistenta si ingrijire se bazeaza pe rezultatele evaluarii initiale si ale evaluarilor periodice.
    3. Procedurile de dezvoltare a planului de interventie si a planului de asistenta si ingrijire sunt cunoscute de beneficiari si de personal.
    4. FSS implica beneficiarii, familiile lor sau reprezentantii legali ai acestora in elaborarea planului de interventie si a planului de asistenta si ingrijire.
    5. Feedbackul beneficiarilor este utilizat in planificarea si dezvoltarea serviciilor.
    6. Personalul este informat in legatura cu observatiile rezultate din analiza feedbackului din partea beneficiarilor.
    7. Beneficiarii sunt implicati in procesul de furnizare a serviciilor si in procesul de organizare a actiunilor de integrare sociala.
    8. Rezultatele procesului de integrare sociala sunt masurate si analizate.

    VI. Participarea

    Definitie:
    Furnizorul de servicii sociale promoveaza participarea beneficiarilor la toate nivelurile de organizare si furnizare a serviciului, precum si in cadrul comunitatii. Furnizorul de servicii sociale sustin si dezvolta participarea sociala a beneficiarilor, incluziunea sociala si se consulta in acest sens cu foruri, grupuri, organizatii reprezentative care militeaza pentru educatia civica, respectarea sanselor egale, eliminarea barierelor in procesul de insertie sociala.

    Standarde:
    1. Beneficiarii sunt implicati activ in activitatile derulate in cadrul serviciului.
    2. Furnizorul de servicii sociale creeaza proceduri de implicare a beneficiarilor in stabilirea politicii si a strategiilor privind serviciile sociale.
    3. Furnizorul de servicii sociale creeaza proceduri de implicare a beneficiarilor in procesul de luare a deciziilor, in procesul dezvoltarii de programe, evaluarea si administrarea serviciului primit.
    4. Atat personalul, cat si beneficiarii sunt informati constant asupra procedurilor de participare a beneficiarilor in cadrul furnizarii serviciului.
    5. Gradul de participare a beneficiarilor in activitatile, programele dezvoltate in cadrul serviciului este evaluat constant.
    6. Furnizorul de servicii sociale promoveaza implicarea beneficiarilor in cadrul comunitatii locale.
    7. Furnizorul de servicii sociale promoveaza implicarea comunitatii locale in activitatile desfasurate in cadrul serviciilor dezvoltate.
    8. Furnizorul de servicii sociale sustin participarea civica a beneficiarilor.

    VII. Parteneriate

    Definitie:
    Furnizorul de servicii sociale coopereaza in vederea organizarii si dezvoltarii serviciilor sociale, prin incheierea de parteneriate, pentru a crea un continuum in furnizarea serviciilor sociale, un sistem eficient si transparent care vine in intampinarea dificultatilor si riscurilor la care sunt expusi cetatenii.
    Parteneriatele se incheie intre furnizorii publici de servicii sociale, intre furnizorii publici si cei privati si intre furnizorii privati.

    Standarde:
    1. Furnizorul de servicii sociale promoveaza o politica de parteneriat bazata pe nevoile si asteptarile beneficiarilor si resursele disponibile.
    2. Partenerii coopereaza in vederea organizarii si dezvoltarii serviciilor sociale, prin incheierea de conventii de parteneriat si de contracte de acordare a serviciilor sociale.
    3. Obiectivele comune si modalitatile de cooperare cu partenerii sunt definite si acceptate de comun acord.
    4. Functionarea, impactul si sustenabilitatea parteneriatelor sunt monitorizate si evaluate in mod regulat de catre toti furnizorii de servicii implicati.
    5. Rezultatele evaluarii actiunilor realizate in parteneriat sunt diseminate anual partenerilor, personalului angajat, beneficiarilor si reprezentantilor acestora.

    VIII. Orientarea pe rezultate

    Definitie:
    Furnizorul de servicii sociale este centrat pe rezultate in beneficiul persoanelor deservite, al familiilor lor/reprezentantilor legali si al comunitatii.
    Impactul serviciilor este monitorizat, masurat si este un element important al unui proces continuu de imbunatatire a calitatii, transparenta si responsabilizare.

    Standarde:
    1. Furnizorii de servicii sociale definesc un set clar de indicatori masurabili pentru intrarile in sistem (resursele umane, materiale si financiare care sunt utilizate pentru organizarea si dezvoltarea serviciului), pentru procedurile de primire a beneficiarilor, pentru desfasurarea si rezultatele proceselor de furnizare a serviciilor.
    2. Furnizorii de servicii sociale utilizeaza indicatori de masurare a performantei organizationale atat pe baza rezultatelor financiare (cresterea bunurilor, a capitalului, fluxul de capital, investitii, stocuri, profituri etc.), cat si pe baza rezultatelor nonfinanciare (numarul furnizorilor de servicii, numarul beneficiarilor, calitatea vietii, rezultatele serviciilor oferite etc.).
    3. Membrii personalului sunt informati periodic despre indicatorii de masurare a intrarilor in sistem, a desfasurarii procesului de furnizare a serviciului si despre indicatorii de masurare a performantei organizationale.
    4. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obtinute membrilor personalului, beneficiarilor, finantatorilor, partenerilor sociali si decidentilor politici.
    5. Rezultatele sunt discutate periodic cu beneficiarii si cu membrii personalului.
    6. Furnizorii de servicii sociale au o procedura de masurare a satisfactiei persoanelor deservite, a personalului si a celorlalte grupuri de interes.
    7. Furnizorii de servicii sociale au un sistem de raportare, publicare, diseminare a rezultatelor obtinute prin masurarea gradului de satisfactie a beneficiarilor, a membrilor personalului si a celorlalti actori implicati.
    8. Obiectivele politicilor stabilite de catre furnizorii de servicii sociale se masoara si se evalueaza sistematic impreuna cu beneficiarii si cu membrii personalului.
    9. Furnizorii de servicii sociale utilizeaza permanent rezultatele evaluarilor in vederea imbunatatirii calitatii serviciilor oferite, pentru a raspunde cat mai eficient cerintelor beneficiarilor, membrilor personalului, celorlalti actori implicati.

    IX. Imbunatatirea continua

    Definitie:
    Furnizorii de servicii sociale vin in intampinarea nevoilor sociale ale comunitatii, folosind intr-un mod eficient resursele de care dispun pentru dezvoltarea si imbunatatirea serviciilor. Formarea initiala si continua a personalului, adoptarea unei strategii de marketing si comunicare adecvata, valorificarea feedbackului primit din partea finantatorilor, a beneficiarilor si a reprezentantilor acestora, a actorilor implicati sunt folosite ca modalitati de imbunatatire continua a calitatii serviciilor sociale.

    Standarde:
    1. Furnizorul de servicii sociale are proceduri sistematice pentru imbunatatirea calitatii serviciilor si monitorizarea continua a implementarii schimbarilor necesare.
    2. Obiectivele planificarii anuale si prioritatile de imbunatatire a calitatii serviciilor oferite sunt stabilite impreuna cu personalul angajat, beneficiarii si reprezentantii acestora, cu alti actori implicati.
    3. Sunt identificati si folositi indicatori de evaluare a organizarii si furnizarii serviciilor.
    4. FSS stabileste actiuni pentru formarea si perfectionarea continua a personalului.
    5. FSS dispune de proceduri pentru un marketing si o comunicare eficienta.