Ordinul Nr.16 din 18.03.2015

pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali
ACT EMIS DE: Autoritatea Nationala de Reglementare in Domeniul Energiei
ACT PUBLICAT ÎN MONITORUL OFICIAL NR. 193 din 23 martie 2015

Având în vedere prevederile art. 62 alin. (1) lit. h⁶) şi art. 145 alin. (4) lit. j) din Legea energiei electrice şi a gazelor naturale nr. 123/2012, cu modificările şi completările ulterioare,în temeiul prevederilor art. 5 alin. (1) lit. c) şi alin. (5) din Ordonanţa de urgenţă a Guvernului nr. 33/2007 privind organizarea şi funcţionarea Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, aprobată cu modificări şi completări prin Legea nr. 160/2012,preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei emite următorul ordin: Articolul 1Se aprobă Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, prevăzută în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin. Articolul 2(1) În termen de 60 de zile de la data intrării în vigoare a prezentului ordin, furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a-şi armoniza propriile proceduri interne cu Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali.(2) Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a face publice Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali şi propria procedură internă, prin următoarele mijloace, în mod cumulativ:a)prin afişare pe paginile proprii de internet; b)prin afişare la toate punctele unice de contact ale furnizorilor; c)prin oferirea în mod gratuit la toate punctele unice de contact ale furnizorilor, la cerere, a unui exemplar tipărit; d)prin informarea clienţilor finali, pe factură sau pe documentele anexate acesteia, cu privire la intrarea în vigoare a prezentului ordin de aprobare a Procedurii-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali şi a existenţei procedurii interne. Articolul 3Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale duc la îndeplinire prevederile prezentului ordin, iar compartimentele de resort din cadrul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei urmăresc respectarea acestora. Articolul 4Prezentul ordin se publică în Monitorul Oficial al României, Partea I. Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei, Niculae Havrileţ
ANEXĂPROCEDURĂ-CADRU privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali Capitolul IScopul şi domeniul de aplicare Articolul 1 (1) Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali are scopul de a asigura un cadru unitar, simplu şi transparent şi un standard ridicat de soluţionare a plângerilor.(2) Procedura-cadru privind obligaţia furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale de soluţionare a plângerilor clienţilor finali, denumită în continuare Procedura-cadru, stabileşte etapele privind preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor referitoare la activitatea de furnizare din domeniul energiei electrice şi gazelor naturale.(3) Intră sub incidenţa prezentei proceduri orice plângere adresată printr-o sesizare, reclamaţie, petiţie sau orice altă formă, definită ca exprimare a insatisfacţiei clienţilor finali, adresată furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale, referitor la activităţile prestate de aceştia, la care este aşteptată în mod explicit sau implicit un răspuns sau o rezoluţie. Articolul 2 (1) Procedura-cadru se aplică de către furnizorii de energie electrică şi gaze naturale, în vederea soluţionării plângerilor primite de la clienţii finali, în legătură cu:a)contractarea energiei; b)facturarea contravalorii energiei furnizate; c)ofertarea de preţuri şi tarife; d)continuitatea în alimentarea cu energie; e)asigurarea calităţii energiei furnizate; f)funcţionarea grupurilor de măsurare; g)schimbarea furnizorului; h)informarea clienţilor finali în conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare; i)modul de rezolvare a plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea legislaţiei în vigoare. (2) Prevederile alin. (1) nu sunt limitative. Capitolul IIEtapele procesului Secţiunea 1Condiţii prealabile pentru soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali Articolul 3Furnizorii de energie electrică şi gaze naturale au obligaţia de a organiza şi desfăşura activităţi privind soluţionarea plângerilor primite de la clienţii finali, prin instituirea unui sistem propriu pentru preluarea, înregistrarea, analizarea, stabilirea măsurilor şi soluţionarea plângerilor clienţilor finali cu privire la încălcări ale unor drepturi ale acestora, urmărindu-se aplicarea corectă a prevederilor legale, inclusiv comunicarea în scris către aceştia, în termenele legale, a concluziei rezultate în urma analizării plângerii. Articolul 4Limba oficială utilizată în aplicarea prevederilor Procedurii-cadru este limba română, iar documentele adresate furnizorilor, redactate într-o limbă străină, vor fi însoţite de traducere legalizată; în caz contrar, acestea nu vor fi luate în considerare. Articolul 5Pentru realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor primite de la clienţii finali, furnizorii au obligaţia de aşi asigura resursele financiare necesare. Secţiunea a 2-aPreluarea plângerilor de la clienţii finali Articolul 6Preluarea plângerilor de la clienţii finali se face utilizând următoarele modalităţi: a)prin punctele unice de contact ale furnizorilor, la depunerea în scris; b)prin intermediul unui centru de telefonie; c)prin intermediul unei adrese de e-mail; d)prin intermediul formularului on-line; d)prin fax; e)prin poştă. Articolul 7În aplicarea art. 6, furnizorii sunt obligaţi să facă publice pe paginile proprii de internet şi la toate punctele unice de contact, următoarele: a)denumirea, adresa şi programul de lucru ale compartimentului responsabil cu primirea şi înregistrarea plângerilor; b)numere de telefon/fax, adrese de e-mail dedicate primirii plângerilor; c)programul audienţelor, prezentat sub forma: nume, prenume, funcţie, zi şi interval orar; d)Procedura-cadru elaborată de Autoritatea Naţională de Reglementare în Domeniul Energiei (ANRE) pentru soluţionarea plângerilor clienţilor finali; e)procedura internă a furnizorului privind soluţionarea plângerilor de la clienţii finali armonizată cu prezenta procedură-cadru; f)categoriile de plângeri, prevăzute la art. 2, cu indicarea, pentru fiecare categorie, a:

– termenului legal pentru depunere, dacă este cazul;

– termenului legal de soluţionare; g)dreptul clientului final de a apela la ANRE, cu precizarea datelor de contact ale ANRE; h)dreptul clientului final de a apela la alte proceduri extrajudiciare de soluţionare a plângerilor; i)dreptul clientului final de a se adresa instanţei judecătoreşti competente. Articolul 8Informaţiile de la art. 7 lit. a), b), c), f)-i) se vor regăsi obligatoriu pe factură sau documentele anexate acesteia. Secţiunea a 3-aÎnregistrarea plângerilor primite de la clienţii finali Articolul 9Pentru realizarea activităţii de soluţionare a plângerilor, furnizorii sunt obligaţi să pună la dispoziţia clienţilor finali, la toate punctele unice de contact, respectiv pe pagina proprie de internet, „Formularul de înregistrare a plângerii“ - secţiunile A şi B, conform modelului din anexa nr. 1, pe suport hârtie şi în format electronic. Articolul 10În vederea completării corecte, pentru operativitate şi eficienţa soluţionării plângerilor, furnizorii vor proceda la consilierea clientului final. Articolul 11Clientul final completează formularul menţionat la art. 9 cu datele de identificare, cel puţin datele indicate la secţiunea A, punctele A1-A6, precum şi cu informaţii referitoare la problema reclamată şi documentele probatorii ca anexe, dacă este cazul. Articolul 12Formularul menţionat la art. 9 completat de clientul final este înaintat furnizorului pentru înregistrare în „Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali“, conform modelului din anexa nr. 2. Articolul 13Furnizorul transmite clientului final, imediat după înregistrare, dar nu mai târziu de a doua zi lucrătoare de la data primirii formularului completat, numărul şi data de înregistrare a plângerii. Articolul 14Clienţii finali pot face plângeri în nume propriu sau prin persoane împuternicite de aceştia, caz în care se va anexa împuternicirea respectivă. Secţiunea a 4-aAnalizarea plângerilor primite de la clienţii finali Articolul 15Analizarea plângerilor se efectuează având la bază documentele probatorii puse la dispoziţie de clientul final. Articolul 16Analizarea plângerilor se realizează cu respectarea confidenţialităţii datelor de identitate/datelor cu caracter personal ale clienţilor finali. Articolul 17În situaţia în care analizarea plângerii nu se poate efectua ca urmare a unor cauze obiective, în „Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali“, la rubrica „Concluzii“ se va înscrie „Plângere nesoluţionabilă“, cu precizarea în secţiunea C din „Formularul de înregistrare a plângerii“ a cauzelor şi informarea corespunzătoare a clientului final. Secţiunea a 5-aSoluţionarea şi informarea clienţilor finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceştia Articolul 18Furnizorul informează în scris clientul final cu privire la concluzia analizării plângerii, modul de soluţionare şi temeiul legal, completând totodată secţiunea C din „Formularul de înregistrare a plângerii“ şi „Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali“. Articolul 19În funcţie de rezultatele analizării plângerii, furnizorul întreprinde următoarele acţiuni: a)în situaţia în care plângerea este întemeiată (în favoarea clientului final), îşi însuşeşte concluzia analizării plângerii şi este obligat să repună clientul final în drepturi, conform prevederilor legale, inclusiv prin rambursarea şi/sau compensarea sumelor reale datorate, acolo unde este cazul; b)în cazul în care plângerea este neîntemeiată (în defavoarea clientului final) sau nesoluţionabilă, întocmeşte răspuns clientului final în acest sens. Articolul 20În cazul în care clientul final nu acceptă soluţia propusă de furnizor sau nu primeşte răspuns de la furnizor în termenul legal, acesta poate face demersurile prevăzute la art. 7 lit. g). Articolul 21Semnarea răspunsului menţionat la art. 18 se face de persoanele desemnate din cadrul furnizorului în vederea soluţionării plângerii. Articolul 22Concluzia analizării plângerii, modul de soluţionare a plângerilor şi, după caz, măsurile stabilite sunt înscrise în „Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali“, cu menţionarea numărului şi datei la care s-a răspuns. Capitolul IIIDispoziţii finale Articolul 23(1) Semestrial, managementul furnizorilor de energie electrică şi gaze naturale analizează activitatea privind soluţionarea plângerilor clienţilor finali şi stabileşte măsurile corective care se impun.(2) Furnizorul publică pe pagina proprie de internet şi transmite ANRE rapoarte privind activitatea de soluţionare a plângerilor, care conţin cel puţin următoarele informaţii: numărul de plângeri primite, total şi defalcat după modalităţile de preluare prevăzute la art. 6, respectiv după tipul clientului final (casnic, respectiv, non-casnic), total şi defalcat pe categoriile de plângeri stabilite la art. 2, respectiv, pentru fiecare categorie stabilită la art. 2, sinteza modului de soluţionare a acestora şi măsurile corective stabilite, respectiv, conform anexelor nr. 3-5.(3) Pentru fiecare categorie stabilită la art. 2 se prezintă numărul de plângeri rezolvate în termenul legal de soluţionare, respectiv pentru plângerile întemeiate, neîntemeiate şi nesoluţionabile, conform anexei nr. 4.(4) Perioada analizată în rapoartele menţionate la alin. (2) este de un semestru şi respectiv un an calendaristic, iar publicarea şi transmiterea la ANRE a acestora se face în termen de o lună de la încheierea perioadei analizate. Articolul 24 (1) Soluţionarea extrajudiciară a litigiilor trebuie să permită soluţionarea corectă şi promptă a litigiilor în termen de 90 de zile şi un sistem de rambursare şi/sau compensare a sumelor reale datorate, în conformitate cu principiile enunţate în Recomandarea 98/257/CE a Comisiei din 30 martie 1998 privind principiile aplicabile organismelor responsabile pentru soluţionarea extrajudiciară a diferendelor cu consumatorii.(2) Demararea procesului de soluţionare a plângerilor de ANRE nu aduce atingere dreptului clienţilor finali de a se adresa instanţelor judecătoreşti pentru soluţionarea plângerilor. Articolul 25Furnizorii au obligaţia de a păstra evidenţa plângerilor primite de la clienţii finali, înregistrate şi soluţionate, în conformitate cu prevederile legale în vigoare aferente arhivării. Articolul 26Anexele nr. 1-5 fac parte integrantă din prezenta procedură-cadru. ANEXA Nr. 1la procedura-cadru FORMULAR DE ÎNREGISTRARE A PLÂNGERII Nr. ......../Data ........ .........

A. DATE DE IDENTIFICARE
Nr. crt.	Client final			Furnizor energie electrică/gaze naturale
1.	Nume:			Nume:
2.a	Cod client final
2.b	Cod identificare a punctului de măsurare/Cod loc de consum
3.	Adresa de corespondenţă:			Adresa:
4.	Localitate:			Localitate:
5.	Cod poştal:			Cod poştal:
6.	Tel./Fax			Tel./Fax
7.	E-mail			E-mail
Reprezentant legal:				Alte detalii:

B. PLÂNGERE CLIENT FINAL
I. Probleme reclamate
Data la care a apărut problema: ........./............./.............. (zi/lună/an)
Indicaţi dacă problema a apărut pentru prima dată sau nu:
Plângere în legătură cu:		FURNIZARE ENERGIE ELECTRICĂ
	1.	Clauze contractuale furnizare energie electrică
	2.	Modalitate de facturare energie electrică
	3.	Consumul şi valoarea facturii de energie electrică
	4.	Plăţi neînregistrate, plăţi alocate eronat
	5.	Ofertarea de preţuri şi tarife

	6.	Continuitatea în alimentarea cu energie electrică
	7.	Calitatea energiei electrice furnizate
	8.	Funcţionarea grupurilor de măsurare
	9.	Schimbarea furnizorului
	10.	Informarea clienţilor finali
	11.	Standarde de performanţă furnizare energie electrică
	12.	Altele
		FURNIZARE GAZE NATURALE
	1.	Clauze contractuale furnizare gaze naturale
	2.	Modalitate de facturare gaze naturale
	3.	Consumul şi valoarea facturii de gaze naturale; determinarea puterii calorifice superioare a gazelor naturale
	4.	Plăţi neînregistrate, plăţi alocate eronat; facturarea reviziilor şi verificărilor instalaţiilor de utilizare gaze naturale
	5.	Ofertarea de preţuri şi tarife
	6.	Continuitatea în alimentarea cu gaze naturale
	7.	Calitatea gazelor furnizate
	8.	Funcţionarea grupurilor de măsurare
	9.	Schimbarea furnizorului
	10.	Informarea clienţilor finali
	11.	Standarde de performanţă furnizare gaze naturale
	12.	Altele
	Informaţii suplimentare:
	Alte tipuri de probleme:
II. Detalii cu privire la plângere
III. Cerinţe client final
Solicitare:	1. Eşalonare la plata facturilor de energie electrică 2. Compensaţii conform standardelor de performanţă furnizare energie electrică 3. Verificare contor energie electrică 4. 5.
	1. Eşalonare la plata facturilor de gaze naturale 2. Penalităţi conform standardelor de performanţă furnizare gaze naturale 3. Verificare contor gaze naturale 4. 5.
	Alte tipuri de solicitări:
IV. Documente anexate
Lista documentelor probatorii	1. 2. 3.
Dată	Semnătură client final

C. FORMULAR PENTRU FURNIZORUL DE ENERGIE
Nr. înregistrare răspuns:
Răspuns la plângerea nr.:
Sunt de acord cu cerinţele clientului final şi voi lua următoarele măsuri:
Sunt parţial de acord şi propun următoarele:
Nu sunt de acord, însă propun următoarele:
Respingerea plângerii clientului final, ca fiind neîntemeiată:	Justificare legală:
Respingerea plângerii clientului final, ca fiind nesoluţionabilă:	Cauza:
Responsabil furnizor:
Data:	Semnătura:

ANEXA Nr. 2la procedura-cadru Registrul unic de evidenţă a plângerilor clienţilor finali

Nr. crt.	Nr. şi data înregistrării plângerii	Modul de preluare Sediu/Tel./ E-mail/ Formular on-line/Fax/Poştă	Client final	Tip client final casnic/ noncasnic	Categorie plângere	Obiectul plângerii	Persoana desemnată pentru răspuns	Termen legal pentru răspuns	Concluziile analizării plângerii: Întemeiată/ Neîntemeiată/ Nesoluţionabilă	Măsurile stabilite	Nr. şi data răspuns	Răspuns în termen Da/Nu
0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

ANEXA Nr. 3la procedura-cadru Structura plângerilor în funcţie de modul de preluare şi tipul clientului final Perioada: ........ ........ ..............

Nr. crt.	Modul de preluare a plângerilor	Nr. plângeri
		Total	Client final casnic	Client final noncasnic
1.	Depunere în scris la punctele unice de contact ale furnizorilor
2.	Prin intermediul unui centru de telefonie
3.	Prin intermediul unei adrese de e-mail
4.	Prin intermediul formularului on-line
5.	Prin fax
6.	Prin poştă
TOTAL:

ANEXA Nr. 4la procedura-cadru Structura plângerilor în funcţie de categorie, concluzia analizei şi respectarea termenului legal Perioada: ........ ........ ........

Nr. crt.	Categorie plângeri	Nr. plângeri			Plângeri nerezolvate în termen din total plângeri (%)
		Total	Rezolvate în termenul legal	Nerezolvate în termenul legal
1.	Contractarea energiei
2.	Facturarea contravalorii energiei furnizate
3.	Ofertarea de preţuri şi tarife
4.	Continuitatea în alimentarea cu energie
5.	Asigurarea calităţii energiei furnizate
6.	Funcţionarea grupurilor de măsurare
7.	Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului
8.	Informarea clienţilor finali în conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare;
9.	Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea legislaţiei în vigoare
10.	Rezolvarea altor plângeri ale clienţilor finali
TOTAL:
din care: întemeiate
neîntemeiate
nesoluţionabile

ANEXA Nr. 5la procedura-cadru Sinteza modului de soluţionare şi măsurile corective aferente categoriilor de plângeri Perioada: ........ ................

Nr. crt.	Categorie plângeri	Sinteza modului de soluţionare	Măsuri corective
1.	Contractarea energiei
2.	Facturarea contravalorii energiei furnizate
3.	Ofertarea de preţuri şi tarife
4.	Continuitatea în alimentarea cu energie
5.	Asigurarea calităţii energiei furnizate
6.	Funcţionarea grupurilor de măsurare
7.	Acordarea dreptului de schimbare a furnizorului
8.	Informarea clienţilor finali în conformitate cu cerinţele legislaţiei în vigoare
9.	Rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de clienţii finali cu privire la nerespectarea legislaţiei în vigoare
10.	Rezolvarea altor plângeri ale clienţilor finali