HOTARARE Nr. 1723 din 14 octombrie 2004
privind aprobarea Programului de masuri pentru combaterea birocratiei in
activitatea de relatii cu publicul
ACT EMIS DE: GUVERNUL ROMANIEI
ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 1009 din 2 noiembrie 2004
In temeiul art. 108 din Constitutia Romaniei, republicata,
Guvernul Romaniei adopta prezenta hotarare.
Art. 1
Se aproba Programul de masuri pentru combaterea birocratiei in activitatea
de relatii cu publicul, prevazut in anexa nr. 1, denumit in continuare Program.
Art. 2
(1) Ministerele si celelalte autoritati ale administratiei publice centrale
si locale au obligatia aplicarii Programului in domeniile proprii de
responsabilitate.
(2) In termen de 15 zile de la intrarea in vigoare a prezentei hotarari,
autoritatile si institutiile publice prevazute la alin. (1) vor elabora planuri
de actiune proprii pentru realizarea masurilor stabilite in cadrul Programului.
Planurile proprii se aproba de conducatorul autoritatii sau institutiei
publice.
(3) Masurile pe termen scurt, prevazute la cap. A pct. I din Program, se
realizeaza in termen de maximum 30 de zile de la data intrarii in vigoare a
prezentei hotarari.
(4) Masurile pe termen mediu, prevazute la cap. A pct. II din Program, se
realizeaza pana la 1 martie 2005.
(5) Masurile pe termen lung, prevazute la cap. A pct. III din Program, se
realizeaza esalonat, pana la data de 1 iunie 2006.
Art. 3
(1) Ministerele si celelalte organe ale administratiei publice centrale vor
informa lunar Guvernul cu privire la stadiul realizarii masurilor prevazute in
Program.
(2) Prefecturile coordoneaza actiunile initiate de catre autoritatile
administratiei publice locale in aplicarea prezentei hotarari, precum si de
catre serviciile publice deconcentrate, verifica stadiul realizarii masurilor
din cadrul Programului si informeaza lunar Guvernul cu privire la concluziile
rezultate.
Art. 4
(1) Nerespectarea prevederilor Programului atrage raspunderea disciplinara
sau contraventionala, dupa caz, a celor vinovati, conform legii.
(2) Constituie contraventii si se sanctioneaza, dupa cum urmeaza,
urmatoarele fapte:
a) cu amenda de la 15.000.000 lei la 30.000.000 lei, nerespectarea de catre
autoritatile administratiei publice, centrale sau locale, a masurii prevazute
in cap. A pct. I lit. a) din Program;
b) cu amenda de la 10.000.000 lei la 20.000.000 lei, nerespectarea de catre
autoritatile administratiei publice, centrale sau locale, a masurilor prevazute
in cap. A pct. I lit. b) - c) si e) - h) si in cap. A pct. II lit. a) - e) din
Program;
c) cu amenda de la 1.000.000 lei la 5.000.000 lei, nerespectarea de catre
personalul destinat sa asigure relatia cu publicul a masurilor prevazute in
cap. A pct. I lit. d) si in cap. B din Program.
(3) Constatarea contraventiilor si aplicarea sanctiunilor se fac de catre
personalul de control anume imputernicit din ministere si alte institutii
publice centrale, precum si de catre prefect si persoanele imputernicite de
acesta, pentru autoritatile administratiei publice locale.
(4) Contraventiilor prevazute la alin. (2) le sunt aplicabile dispozitiile
Ordonantei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contraventiilor,
aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 180/2002, cu modificarile
ulterioare.
Art. 5
In prima luna a anului primarii comunica fiecarui contribuabil, in scris,
principalele activitati de interes public desfasurate in anul incheiat, precum
si obiectivele si sarcinile pentru anul in curs, conform modelului prevazut in
anexa nr. 2.
Art. 6
Anexele nr. 1 si 2 fac parte integranta din prezenta hotarare.
PRIM-MINISTRU
ADRIAN NASTASE
Contrasemneaza:
Seful Cancelariei Primului-Ministru,
Alin Teodorescu
p. Ministrul de stat,
ministrul administratiei si internelor,
Toma Zaharia,
secretar de stat
Ministrul delegat
pentru administratia publica,
Gheorghe Emacu
p. Ministrul finantelor publice,
Gheorghe Gherghina,
secretar de stat
ANEXA 1
PROGRAMUL DE MASURI
pentru combaterea birocratiei in activitatea de relatii cu publicul
A. Autoritatile administratiei publice centrale si locale vor lua
urmatoarele masuri:
I. Masuri pe termen scurt:
a) programul de lucru cu publicul se stabileste astfel ca in zilele
lucratoare sa se asigure accesul cetatenilor intre orele 9,00 si 17,00 si in
cel putin 3 zile pe saptamana, intre orele 9,00 si 19,00, iar sambata, cel
putin intre orele 9,00 si 14,00. Programul de lucru cu publicul se afiseaza la
loc vizibil;
b) pentru categoriile de solicitari care presupun completarea unor
formulare tipizate, se afiseaza modelele de completare a cererilor;
c) numele persoanelor cu functii de conducere, incepand cu cel al
conducatorului unitatii, se afiseaza in spatiile destinate activitatii cu
publicul, precizandu-se programul de audiente al acestora;
d) personalul destinat sa asigure relatia cu publicul face cunoscute datele
proprii de identificare, prin intermediul unui ecuson purtat vizibil asupra sa
sau prin alt mod de afisare. Modelul ecusonului este prezentat in anexa la
prezentul program;
e) punctele de lucru cu publicul se organizeaza in locuri usor accesibile,
asigurandu-se marcarea acestora, precum si indicarea traseelor de acces;
f) in spatiile destinate lucrului cu publicul se afiseaza domeniile de
competenta ale autoritatii sau institutiei publice, prin ordonarea tematicii in
functie de specificul problematicii abordate sau al grupului tinta; redactarea
articolelor se face cu titluri lizibile, accesibile tuturor categoriilor de
cetateni;
g) la sediul serviciilor publice deconcentrate si al autoritatilor
administratiei publice locale de la nivel judetean/municipal se instaleaza
linii telefonice speciale pentru asigurarea accesului cetatenilor la
informatiile de interes public. Numerele de telefon se mediatizeaza in mod
corespunzator;
h) periodic se realizeaza actiuni de mediatizare, inclusiv in mass-media
locala, a legislatiei care reglementeaza drepturile cetateanului in relatia cu
administratia publica.
II. Masuri pe termen mediu:
a) spatiile destinate activitatii cu publicul se amenajeaza corespunzator,
fara ghisee opace, cu iluminare suficienta si conditii civilizate de lucru;
b) pentru toate serviciile publice care intra in competenta autoritatii
publice, se asigura in mod operativ si gratuit imprimatele tip necesare.
Imprimatele tip vor cuprinde si lista exacta a actelor necesar a fi anexate
cererii;
c) extinderea liniilor telefonice tip "linia verde" in scopul
oferirii persoanelor fizice a posibilitatii de a obtine informatii legate de
modul de aplicare a legislatiei specifice fiecarui domeniu de activitate;
d) publicarea si actualizarea periodica, pe pagina oficiala de Internet a
autoritatii publice, a unor materiale cu caracter informativ;
e) facilitarea adresarii in scris, prin comunicarea si mediatizarea adresei
de e-mail, pentru transmiterea solicitarilor si petitiilor.
III. Masuri pe termen lung:
a) implementarea sistemului de management al calitatii, respectiv al
procesului de certificare a calitatii serviciilor - ISO 9001, pentru serviciile
catre cetateni;
b) desfasurarea relatiilor cu publicul in spatii special destinate, in sali
dotate cu mobilier corespunzator si cu aparatura necesara preluarii si
inregistrarii in format electronic a cererilor;
c) angajarea de personal specializat avand aptitudinile necesare pentru
relatia cu publicul;
d) instalarea unui numar suficient de roboti telefonici pentru preluarea
permanenta a solicitarilor;
e) introducerea sau extinderea, dupa caz, a sistemului Intranet, in vederea
eliminarii timpilor morti in cadrul operatiunilor de gestionare si prelucrare a
informatiei;
f) introducerea treptata a programarilor, astfel incat sa se previna
aglomerarea sau suprasolicitarea compartimentelor de lucru cu publicul, precum
si a unor servicii speciale pentru rezolvarea unor cereri cu caracter vadit de
urgenta;
g) separarea functiilor de front-office si back-office ori de cate ori
acest lucru este posibil. Personalul cu atributii in domeniul indrumarii
cetateanului nu va fi implicat in activitati de prelucrare a informatiilor si
de eliberare a documentelor;
h) preluarea de catre personalul destinat lucrului cu publicul a oricarui
tip de solicitare de competenta autoritatii publice si asigurarea transmiterii
acesteia spre solutionare compartimentelor de specialitate;
i) deschiderea unor centre de indrumare pentru cetateni in municipiile
resedinta de judet, in cadrul carora urmeaza a se desfasura activitati,
programe si informari in vederea familiarizarii cetateanului cu legislatia
aplicabila fiecarui domeniu de activitate.
IV. Masuri pentru imbunatatirea pregatirii personalului destinat asigurarii
relatiilor cu publicul:
a) perfectionarea pregatirii profesionale si a aptitudinilor de comunicare
a personalului de la ghiseu, prin cursuri de specializare, la inceputul
activitatii si periodic, cel putin o data la doi ani;
b) instituirea unui sistem permanent de verificare a functionarilor care
lucreaza cu publicul, precum si a unui sistem sanctionatoriu pentru
nerespectarea legislatiei incidente fiecarui domeniu de activitate.
B. Obligatii privind standardul etic al personalului destinat asigurarii
relatiei cu publicul:
a) sa dea dovada de disciplina atat in relatiile cu cetatenii, cat si in
cadrul institutiei in care isi desfasoara activitatea;
b) sa fie calm, politicos si respectuos pe intreaga perioada de realizare a
relatiei cu publicul;
c) sa manifeste o atitudine pozitiva si rabdare in relatia cu cetateanul;
d) sa foloseasca un limbaj adecvat si corect din punct de vedere gramatical;
e) sa pastreze confidentialitatea tuturor informatiilor relevante obtinute
de la cetatean;
f) sa formuleze raspunsuri legale, complete si corecte si sa se asigure ca
acestea sunt intelese de cetatean;
g) sa indrume cetateanul catre serviciul de specialitate in vederea
obtinerii de informatii detaliate care depasesc competentele structurii de
asistenta;
h) sa intrerupa activitatea cu publicul numai in situatia folosirii de
catre cetatean a unui limbaj trivial, a formularii de amenintari la adresa sa
ori a utilizarii de catre cetatean a violentei verbale/fizice.
ANEXA 1
la Program
ECUSON
(model)
_____________________________________________________________________________
| ROMANIA |
| Primaria orasului ......................................................... |
| (se inscrie numele localitatii) |
| Directia/serviciul ........................................................ |
| (se mentioneaza denumirea structurii) |
| ___________ |
| | Loc | Domnul/doamna*) ............................................ |
| | pentru | (se inscrie numele angajatului) |
| |fotografie | Functia*) .................................................. |
| |___________| (se inscrie functia angajatului) |
| |
| L.S. |
|_____________________________________________________________________________|
*) Numele angajatului si, respectiv, denumirea functiei se inscriu cu
majuscule, la dimensiunile si in formatul necesar pentru a fi usor lizibile.
ANEXA 2
Scrisoarea anuala a primarului
(ghid de elaborare)
_____________________________________________________________________________
| ___________ |
| | Stema | ROMANIA |
| |localitatii| Primaria orasului ....................................... |
| | | Cabinetul primarului |
| | | |
| |___________| |
| |
| Stimata doamna/Stimate domnule, |
| - Formula de felicitare cu ocazia noului an |
| - Formula de multumire pentru sprijinul acordat autoritatii |
| administratiei publice locale in anul precedent |
| - Enumerarea principalelor actiuni de interes public realizate in anul |
| precedent |
| - Prezentarea obiectivelor prioritare ale administratiei publice locale |
| pentru anul in curs |
| - Solicitarea sustinerii proiectelor ce urmeaza a fi realizate |
| - Formula de incheiere. |
|_____________________________________________________________________________|
NOTA:
Scrisorii i se anexeaza "Instiintarea de plata" referitoare la
obligatiile fiscale pentru anul in curs, precum si precizari privind
facilitatile la achitarea acestora si modalitatile de plata.