DECIZIE Nr.
194 din 9 iulie 2007
pentru stabilirea unor
masuri de imbunatatire a activitatii serviciilor publice
ACT EMIS DE:
PRIMUL-MINISTRU
ACT PUBLICAT IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 465 din 11 iulie 2007
In baza Memorandumului cu tema „Măsuri necesare pentru
îmbunătăţirea activităţii serviciilor publice", aprobat în şedinţa
Guvernului din data de 9 mai 2007, şi a Notei privind stadiul îndeplinirii
măsurilor prevăzute de memorandum, aprobată în şedinţa Guvernului din data de 4
iulie 2007,
în temeiul art. 19 din Legea nr. 90/2001 privind
organizarea şi funcţionarea Guvernului României şi a ministerelor, cu
modificările şi completările ulterioare,
primul-ministru emite
prezenta decizie.
Art. 1. - Se aprobă Sistemul unitar de panotaj în
serviciile publice şi Regulile privind confecţionarea panourilor, prevăzute în
anexele nr. 1 şi 2 care fac parte integrantă din prezenta decizie.
Art. 2. - Până la data de 18 iulie 2007, Ministerul
Internelor şi Reformei Administrative, Ministerul Economiei şi Finanţelor şi
Ministerul Justiţiei vor comunica serviciilor publice aflate sub autoritatea
lor modelele de afişaj prevăzute în anexa nr. 2, pentru punerea în practică a
sistemului unitar de panotaj.
Art. 3. - Până la data de 6 august 2007, instituţiile
prefectului judeţene şi a municipiului Bucureşti, serviciile publice comunitare
pentru eliberarea şi evidenţa paşapoartelor simple judeţene şi al municipiului
Bucureşti, serviciile publice comunitare regim permise de conducere şi
înmatriculare a vehiculelor judeţene şi al municipiului Bucureşti, serviciile
cazier judiciar, statistică şi evidenţă operativă din cadrul inspectoratelor de
poliţie judeţene, respectiv din cadrul Direcţiei Generale de Poliţie a Municipiului Bucureşti, direcţiile generale
ale finanţelor publice judeţene şi a municipiului Bucureşti, precum şi oficiile
registrului comerţului judeţene şi al municipiului Bucureşti vor finaliza
panotajul propriu-zis.
Art. 4. -In cazul în care, din motive tehnice, în unele
servicii publice se constată întârzieri în aplicarea măsurilor de îmbunătăţire
a activităţii serviciilor publice, fiecare minister va analiza cauzele care au
determinat întârzierile şi va adopta decizii pentru respectarea termenelor de
eliberare a documentelor. Pentru aceste servicii, până în 6 august 2007 se va
preciza data de punere în practică a măsurilor.
Art. 5. - Ministerele prevăzute la art. 2 vor efectua o
evaluare a spaţiilor de lucru cu publicul şi a condiţiilor în care sunt
deserviţi cetăţenii şi vor stabili necesarul de fonduri pentru amenajări.
Datele vor fi centralizate până la data de 6 august
2007.
PRIM-MINISTRU
CĂLIN POPESCU-TĂRICEANU
Contrasemnează:
Secretarul general al Guvernului,
Ilie Gavril Bolojan
Şeful Cancelariei Primului-Ministru,
Ion-Mircea Plângu
ANEXA Nr. 1
SISTEMUL UNITAR
de panotaj în serviciile publice
Guvernul României are obligaţia
să asigure accesul tuturor cetăţenilor la servicii publice echitabile şi
transparente. Cetăţenii României au dreptul la o primire de calitate, iar
Guvernul susţine o serie de angajamente pentru ca serviciile publice să îi
deservească cât mai bine pe cetăţeni.
In acest scop, Guvernul României a aprobat în şedinţa
din data de 9 mai 2007 Memorandumul cu tema „Măsuri necesare pentru
îmbunătăţirea activităţii serviciilor publice", denumit în continuare Memorandum, stabilindu-se următoarele
termene de eliberare a documentelor şi datele propuse pentru punerea în
practică a măsurilor de creştere a calităţii serviciilor publice:
|
Măsura care va fi
pentru implementată
|
Termenul pentru implementarea
măsurii
|
Instituţia/structura care va
implementa măsura
|
Ministerul responsabil
|
|
Eliberarea paşapoartelor în regim de urgenţă - în 2 ore
|
15 mai 2007
|
Direcţia generală de paşapoarte
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea paşapoartelor în regim de normal -în 7 zile
|
15 mai 2007
|
Direcţia generală de paşapoarte
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea permiselor de conducere - în 2 ore
|
1 iunie 2007
|
Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a
vehiculelor
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea certificatelor de înmatriculare - în 2 ore
|
1 iunie 2007
|
Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a
vehiculelor
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea numerelor de înmatriculare (exclusiv cele
preferenţiale) - în 2 ore
|
1 iunie 2007
|
Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a
vehiculelor
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea numerelor de înmatriculare preferenţiale - în 2 ore în
toate judeţele
|
1 ianuarie 2008
|
Direcţia regim permise de conducere şi înmatriculare a
vehiculelor
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea cazierelor judiciare - pe loc în municipiul Bucureşti
|
1 ianuarie 2008
|
Inspectoratul General de Poliţie
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea cazierelor judiciare - pe loc
în toată ţar (fără municipiul Bucureşti)
|
1 iulie 2007 a
|
Inspectoratul General de Poliţie
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
|
Eliberarea certificatelor constatatoare şi copii din registrul
comerţului - pe loc
|
1 iunie 2007
|
Oficiul Naţional al Registrului Comerţului
|
Ministerul Justiţiei
|
|
Eliberarea cazierelor fiscale - în 2 ore
|
1 septembrie 2007
|
Agenţia Naţională de Administrare Fiscală
|
Ministerul Economiei şi Finanţelor
|
|
Apostilarea documentelor - în 2 ore
|
1 august 2007
|
Instituţiile prefecţilor
|
Ministerul Internelor şi Reformei Administrative
|
Punerea în practică a unei politici generale privind
primirea cetăţenilor în serviciile publice se bazează pe:
I. obligaţia de a asigura
accesul tuturor cetăţenilor la servicii echitabile şi transparente;
II. dreptul cetăţenilor la o
primire de calitate şi asumarea unor serii de angajamente pentru o servire mai
bună:
1. primire atentă şi politicoasă;
2. răspuns clar la cereri, într-un interval
prestabilit;
3. răspuns prompt la reclamaţii;
4. servirea publicului fără cozi la ghişee;
5. în serviciile publice nu se primesc „atenţii".
Punerea în practică a acestor angajamente implică şi
adoptarea unor măsuri în sfera organizării proprii a fiecărui serviciu public
şi a folosirii unor standarde minimale pentru informarea cetăţenilor.
1. Primirea atentă şi
politicoasă
Felul în care cetăţenii sunt primiţi în serviciile
publice generează în rândul lor o anumită percepţie privind funcţionarea
statului. De aceea, starea spaţiilor în care publicul are acces, a ghişeelor de
lucru, precum şi atitudinea funcţionarului
sunt elementele care trebuie avute în vedere pentru oferirea unor servicii
publice de calitate.
Dimensionarea spaţiilor pentru public trebuie să se
facă în aşa fel încât şi în orele de vârf să fie evitată aglomeraţia. In unele
judeţe însă spaţiile de lucru cu publicul (paşapoarte, înmatriculări, caziere
judiciare) sunt subdimensionate, aglomeraţia fiind greu de evitat. In toate
spaţiile însă poate fi asigurată o curăţenie şi o îngrijire
exemplare.
Vor fi întocmite, pe zile şi ore, grafice cu personalul
care va monitoriza asigurarea curăţeniei în spaţiile de lucru cu publicul.
Ghişeele de lucru cu publicul sunt amenajate conform
modelelor din anexa nr. 2.
1. Ghişeul deschis (tip 1) la care cetăţeanul şi funcţionarul
stau faţă în faţă. Acest model de ghişeu trebuie avut în vedere la amenajarea
noilor spaţii de lucru.
2. Ghişeul deschis (tip 2 - recepţie) la care
cetăţeanul stă pe scaun în faţa funcţionarului (anexa nr. 2).
3. Ghişeul „în zid" (tip
3) la care funcţionarul şi cetăţeanul sunt în camere diferite, regăsit în
serviciile de paşapoarte, caziere judiciare, permise şi înmatriculări. In cazul
în care dimensiunile minime prevăzute în anexa nr. 2 nu sunt respectate, în cel
mai scurt timp aceste ghişee vor fi reamenajate în aşa fel încât cetăţenii să nu mai fie puşi în
situaţii umilitoare. La amenajarea noilor spaţii, se va evita acest tip de
ghişee.
Elementele despărţitoare dintre cetăţeni şi funcţionari
instalate la unele ghişee (cu excepţia casieriilor), cum ar fi: gratii,
geamuri, plăci din PAL etc, care obturează vizibilitatea şi posibilitatea de
comunicare a cetăţenilor, trebuie dezafectate (vezi
exemplele negative din anexa nr. 2).
Trebuie să oferim cetăţenilor numele interlocutorilor
din serviciile publice. De aceea, toţi angajaţii care deservesc publicul
trebuie să poarte ecuson.
2. Răspuns clar la
cereri, într-un interval prestabilit
Au fost stabilite termene
scurte de eliberare a documentelor care să poată fi respectate de către
serviciile publice din toate judeţele. Respectarea termenelor de eliberare
prevăzute în Memorandum este obligatorie şi trebuie monitorizată în permanenţă.
Pentru informarea cetăţenilor vor fi amplasate în proximitatea ghişeelor de
lucru cu publicul într-un loc vizibil, situate la nivelul ochilor, anunţurile
privind termenele de eliberare a documentelor, prevăzute la pct. 1 din anexa
nr. 2. Anunţurile vor cuprinde, după caz, următoarele texte: „Paşapoartele se
emit în 2 ore în regim de urgenţă." „Paşapoartele se emit în 7 zile în
regim normal." „Certificatele de înmatriculare se emit în 2 ore."
„Permisele de conducere se emit în 2 ore." „Documentele cu apostilă se
emit în 2 ore." „Cazierul judiciar se emite pe loc în regim de
urgenţă." „Cazierul fiscal se emite pe loc în regim de urgenţă."
„Certificatul constatator simplu se emite pe loc în regim de urgenţă."
3. Răspuns prompt la
reclamaţii
Solicitantul trebuie să aibă posibilitatea de a formula
reclamaţii despre:
- comportamentul funcţionarului de la ghişeu;
- respectarea procedurilor de lucru;
- eliberarea documentelor în termenele anunţate;
- alte aspecte privind funcţionarea serviciului public.
Prin urmare, în fiecare
serviciu public nominalizat în Memorandum trebuie să fie afişat cel puţin un
număr de telefon pentru sesizări, la care să se răspundă pe durata programului
de lucru cu publicul.
Se va afişa un număr de telefon de la secretariatul:
- prefectului sau subprefectului coordonator;
- directorului sau adjunctului coordonator;
- şefului serviciului.
La sesizarea telefonică, este obligatoriu ca cel
sesizat sau un înlocuitor să intervină imediat pentru rezolvarea
disfuncţionalităţilor sesizate.
Afişajul cu numărul de telefon pentru reclamaţii va fi
pus într-un loc vizibil, la o înălţime situată la nivelul ochilor, pentru a fi
sesizat uşor de cetăţeni. Modelul de afişaj este prezentat la pct. 3 din anexa
nr. 2.
4. Servirea
publicului fără cozi la ghişee
Este un element foarte important care trebuie avut în
vedere pentru realizarea unor servicii publice de calitate.
Timpul de aşteptare şi, implicit, formarea cozilor sunt
invers proporţionale cu numărul de ghişee şi durata programului de lucru. In
cazul în care spaţiile nu permit amenajarea unui număr de ghişee care să facă
posibilă servirea cetăţenilor într-un interval de 8 ore fără cozi la ghişee, se
va extinde programul de lucru cu publicul cu câteva ore zilnic. In programul
extins, în afara orelor de vârf, se va funcţiona cu un număr de ghişee şi cu un
personal minim.
Când este posibilă amenajarea unui număr suficient de mare
de ghişee care să poată prelua fără probleme solicitările şi în orele de vârf,
numărul de ghişee deschise va ţine cont de volumul de solicitări. In aceste
cazuri, se vor putea folosi şi afişa proceduri de lucru de tipul celor
prevăzute la pct. 4 din anexa nr. 2.
In cazul în care timpul de preluare a documentelor
implică perioade de aşteptare (de exemplu la înmatriculări), servirea se va
face pe baza numerelor de ordine.
5. In serviciile
noastre nu se primesc „atenţii"
In unele servicii publice, cozile la depunerea
solicitărilor, procedurile interpretabile, care erau folosite în mod abuziv
(vezi „de regulă" sau „temeinic justificate") şi termenele lungi de
eliberare a documentelor au generat o corupţie de sistem.
Pentru eliminarea acesteia, Memorandumul stabileşte
termene scurte şi proceduri clare care nu mai pun cetăţenii în situaţia de a
oferi „atenţii".
Reflexele formate însă de-a lungul unor ani de zile pot
genera în interiorul serviciilor publice o rezistenţă la schimbările impuse.
Putem avea situaţii în care să se încerce continuarea unor practici de
corupţie. De aceea, cetăţenii trebuie să fie informaţi cu privire la atitudinea
conducerii instituţiei de a stopa aceste practici.
Se va afişa astfel la loc vizibil anunţul prevăzut la
pct. 2 din anexa nr. 2.
Personalul trebuie să fie instruit asupra
obligativităţii respectării sarcinilor în mod imparţial şi echitabil. Este
necesar ca prin atitudine şi prin măsurile luate să fie evidenţiate urmările
comportamentului corupt în serviciile publice:
- corupţia dăunează tuturor şi strică imaginea statului
şi a angajaţilor săi;
- corupţia provoacă dependenţă şi conduce la pierderea
locului de muncă.
ANEXA Nr. 2
REGULI
privind confecţionarea panourilor
Panourile vor fi realizate din folie autocolantă
tipărită aplicată pe suport rigid de tip Komatex, Forexsau similar.
Dimensiunile prezentate respectă proporţiile date de multiplicarea unui modul
de pagină A4. In funcţie de spaţiul avut la dispoziţie, ele se pot adapta cu
respectarea următoarelor reguli:
• vor fi păstrate proporţiile între înălţime şi lăţime;
• sunt acceptate abateri de la dimensiunile recomandate
de maximum 15%. Culorile indicate sunt obligatorii.
Fontul folosit este Haettenschweiler, fiind ales pentru
faptul că este un caracter de literă înalt şi vizibil. Folosirea lui este, de
asemenea, obligatorie.
Zona disponibilă pentru text va păstra o distanţă de
1/7 din înălţimea panoului faţă de marginea acestuia.
Caracterul de literă nu va fi mai mic de 1/8 din
înălţimea panoului, iar întreg textul va fi centrat atât pe orizontală, cât şi
pe verticală faţă de marginile panoului. Vor fi folosite numai majuscule.
1. Anunţuri privind termenul de eliberare a documentelor
Sunt panouri de mărimea a două sau 3 formate A3.
Vor fi folosite în serviciile de permise şi
înmatriculări, serviciul de paşapoarte, serviciul cazier, direcţiile judeţene
de finanţe publice - pentru cazierul fiscal, oficiul registrului comerţului -
pentru certificatele constatatoare, instituţia prefectului - pentru apostilarea
documentelor.
2. Anunţ privind măsurile anticorupţie
Sunt panouri de mărimea a două formate A4. Vor fi
folosite în toate serviciile publice.
3. Anunţuri pentru sesizări
Sunt panouri de mărimea a unul sau două formate A3. Vor
fi folosite în toate serviciile publice.
Panourile de mai jos sunt cu titlu de exemplu.
Afişierul se adaptează cu informaţiile necesare de la caz la caz.
4. Anunţuri privind procedurile de lucru
Sunt panouri de mărimea a 4 formate A3. Vor fi folosite
în serviciile publice în care numărul de ghişee în funcţiune poate fi adaptat
fluxului de solicitanţi.
Panourile de mai jos sunt cu titlu de exemplu.
Afişierul se adaptează cu informaţiile necesare de la caz la caz.
4. Anunţuri privind
politica generală a Guvernului
Vor fi folosite în serviciile publice în care
standardele de calitate privind amenajarea spaţiilor şi ghişeelor, procedurile
de lucru şi timpul stabilit de eliberare a documentelor
sunt respectate.
Aceste anunţuri vor fi amplasate după verificarea
respectării standardelor de calitate de către Secretariatul General al
Guvernului.
Ghişeul tip 1 - faţă în
faţă
(relaţie directă cetăţean - funcţionar)
Ghişeul tip 2 -
recepţie (cetăţeanul în picioare)
Ghişeul tip 3 - în zid
(cetăţeanul şi funcţionarul în camere diferite)
