ORDIN   Nr. 3 din 7 aprilie 2010

pentru aprobarea Normelor prudentiale referitoare la rezolvarea reclamatiilor privind activitatea asiguratorilor, reasiguratorilor si intermediarilor în asigurari si/sau în reasigurari

ACT EMIS DE: COMISIA DE SUPRAVEGHERE A ASIGURARILOR

ACT PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL  NR. 226 din 9 aprilie 2010

Potrivit Hotărârii Consiliului Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor din data de 30 martie 2010, prin care s-au adoptat Normele prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări,

în temeiul prevederilor art. 4 alin. (26) şi (27), ale art. 8, 20, şi 411 din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare,

preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor emite următorul ordin:

Art. 1. - Se aprobă Normele prudenţiale referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări, cuprinse în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin.

Art. 2. -Asigurătorii, reasiguratorii, intermediarii în asigurări, precum şi direcţiile de specialitate din cadrul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor vor duce la îndeplinire prevederile prezentului ordin.

Preşedintele Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor,

Angela Toncescu

ANEXĂ

NORME PRUDENŢIALE

referitoare la rezolvarea reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări si/sau în reasigurări

Art. 1. - In scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România se emit prezentele norme prudenţiale, care au ca obiect reglementarea modului de rezolvare a reclamaţiilor privind activitatea asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări.

Art. 2. - Potrivit prevederilor art. 5 lit. n) din Legea nr. 32/2000 privind activitatea de asigurare şi supravegherea asigurărilor, cu modificările şi completările ulterioare, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor are ca atribuţie să primească şi să răspundă la toate sesizările şi reclamatiile privind activitatea asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări, în conformitate cu Ordonanţa Guvernului nr. 27/2002 privind reglementarea activităţii de soluţionare a petiţiilor, aprobată cu modificări si completări prin Legea nr. 233/2002.

Art. 3. - In vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a reclamaţiilor ce le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, asigurătorii şi reasiguratorii au următoarele obligaţii:

a) să elaboreze proceduri scrise de primire şi soluţionare a reclamaţiilor atât la sediul central al asigurătorului, cât şi la sucursalele teritoriale ale acestuia, inclusiv pe cale amiabilă, pe care le vor transmite Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale;

b) să deschidă şi să menţină un registru unic de reclamaţii şi sesizări în format electronic, în care să înregistreze toate sesizările şi reclamatiile primite, inclusiv cele primite la sucursalele/agenţiile teritoriale;

c) să elaboreze un sistem on-line de primire a reclamaţiilor şi sesizărilor de la petenţi, în termen de 60 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale;

d) să desemneze din cadrul societăţii, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale, un colectiv de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, din care să facă parte personal de specialitate calificat şi cu experienţă în domeniul asigurărilor, care să analizeze, cu respectarea dispoziţiilor legale aplicabile fiecărui caz în parte, toate aspectele sesizate de petenţi; colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor va fi condus de către un coordonator, iar din componenţa sa vor face parte jurişti şi, după caz, economişti, ingineri auto pentru reclamatiile referitoare la asigurări auto, ingineri constructori pentru reclamatiile referitoare la asigurări de construcţii/bunuri, alte persoane de specialitate calificate pe tipurile de asigurări la care se referă reclamatiile, actuari pentru reclamatiile referitoare la asigurări de viaţă. Desemnarea coordonatorului colectivului de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor se face cu avizul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de 30 de zile de la intrarea în vigoare a prezentelor norme prudenţiale, acesta fiind răspunzător de activitatea colectivului şi de soluţia finală adoptată în fiecare caz analizat;

e) să răspundă la fiecare reclamaţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă;

f) să transmită pentru fiecare reclamaţie primită de la autoritatea de supraveghere, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la primirea solicitării sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare întocmită de colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor menţionat la lit. d), în care să justifice temeinic şi cu respectarea dispoziţiilor legale în vigoare soluţia adoptată, copia integrală a dosarului de daună, precum şi condiţiile de asigurare aplicabile în speţă; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată de persoanele menţionate la art. 12 alin. (17) din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare;

g) să trimită către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor raportarea trimestrială „Situaţia reclamaţiilor", în conformitate cu anexa la prezentele norme prudenţiale, semnată de persoanele prevăzute la lit. f).

Art. 4. - In vederea rezolvării corespunzătoare şi în termenul legal a reclamaţiilor ce le sunt adresate atât direct, cât şi prin intermediul Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, intermediarii în asigurări şi/sau în reasigurări, cu excepţia agenţilor de asigurare, au următoarele obligaţii:

a) să răspundă la fiecare reclamaţie primită direct de la petenţi, în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiţiei, indiferent dacă soluţia este favorabilă sau nefavorabilă;

b) să transmită pentru fiecare reclamaţie primită de la Comisia de Supraveghere a Asigurărilor, în termen de maximum 10 zile lucrătoare de la solicitare sau în termenul precizat în mod expres în solicitare, o notă de fundamentare, precum şi toate informaţiile, documentele şi situaţiile solicitate de către autoritatea de supraveghere; documentaţia se va depune la registratura Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor sau a reprezentanţelor sale teritoriale, după caz, ori se va transmite prin poştă cu confirmare de primire şi va fi semnată numai de persoanele semnificative.

Art. 5. - (1) Pentru soluţionarea legală a reclamaţiilor ce le sunt adresate, conducerea executivă a asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări va dispune măsuri de cercetare, analiză detaliată şi rezolvare rapidă şi temeinică a tuturor aspectelor sesizate de petenţi, cu respectarea strictă a prevederilor legale.

(2) In situaţia în care aspectele sesizate prin reclamaţia depusă la autoritatea de supraveghere necesită o cercetare mai amănunţită, conducerea executivă a asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări va solicita Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor prelungirea termenelor prevăzute la art. 3 lit. f) şi la art. 4 lit. b) cu cel mult 7 zile calendaristice.

(3) In vederea rezolvării pe cale amiabilă a disputelor dintre asigurători, reasiguratori, intermediari în asigurări şi/sau în reasigurări şi asiguraţi/păgubiţi/petenţi, se vor putea utiliza metodele alternative de soluţionare a litigiilor, prevăzute de dispoziţiile legale în vigoare.

Art. 6. - Conducerea executivă a asigurătorilor, reasiguratorilor şi intermediarilor în asigurări şi/sau în reasigurări este direct răspunzătoare de buna organizare şi desfăşurare a activităţii de primire, evidenţiere şi rezolvare a reclamaţiilor ce le sunt adresate, precum şi de legalitatea soluţiilor adoptate şi de comunicarea acestora în termenul legal către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petenţi, după caz.

Art. 7. - In scopul apărării drepturilor asiguraţilor şi al promovării stabilităţii activităţii de asigurare în România, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor verifică modul de rezolvare de către asigurători, reasiguratori şi intermediari în asigurări şi/sau în reasigurări a reclamaţiilor.

Art. 8. -In cazul în care din analiza notei de fundamentare întocmite de colectivul de analiză şi soluţionare a reclamaţiilor, transmisă Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor, rezultă că prin soluţia adoptată nu sunt protejate interesele asiguraţilor/păgubiţilor, Comisia de Supraveghere a Asigurărilor adoptă, după caz, una sau mai multe dintre următoarele măsuri:

• comunică asigurătorului, reasiguratorului şi/sau intermediarului în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză punctul de vedere al autorităţii de supraveghere privind rezolvarea reclamatiei şi dispune reanalizarea, în conformitate cu dispoziţiile legale, a soluţiei comunicate Comisiei de Supraveghere a Asigurărilor şi/sau petentului;

• efectuează un control inopinat şi/sau un control permanent la sediu asupra modului de rezolvare a reclamatiei de către asigurătorul, reasiguratorul şi/sau intermediarul în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză şi aplică măsuri sancţionatorii pentru încălcarea prevederilor legale;

• emite o decizie individuală, prin care instituie obligaţii în sarcina asigurătorului, reasiguratorului şi/sau intermediarului în asigurări şi/sau în reasigurări în cauză privind rezolvarea reclamatiei.

Art. 9. -In cazul accidentelor de vehicule rutiere, societăţile de asigurare vor stabili dreptul la despăgubire în baza poliţei RCA, cu respectarea prevederilor legale în vigoare, pe baza elementelor cuprinse în formularul „Constatare amiabilă de accident" ori pe baza actelor eliberate de persoanele care au competenţe să constate accidentele de vehicule, precum şi a oricăror mijloace de probă.

Art. 10. - Nerespectarea în orice mod a dispoziţiilor prezentelor norme prudenţiale se sancţionează de către Comisia de Supraveghere a Asigurărilor în condiţiile şi potrivit prevederilor art. 8 şi 39 din Legea nr. 32/2000, cu modificările şi completările ulterioare.

ANEXA la normele prudenţiale

SITUAŢIA RECLAMAŢIILOR