ORDIN Nr. 122
din 9 octombrie 2008
pentru aprobarea
Regulamentului privind activitatea de informare a consumatorilor casnici de
energie electrica si gaze naturale
ACT EMIS DE:
AUTORITATEA NATIONALA DE REGLEMENTARE IN DOMENIUL ENERGIEI
ACT PUBLICAT IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 719 din 23 octombrie 2008
Având în vedere prevederile
art. 11 alin. (1), alin. (2) lit. p), r) şi u) şi alin. (3) lit. h) din Legea
energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările ulterioare,
respectiv prevederile art. 8 alin. (1) lit. t) şi u) şi alin. (2) din Legea
gazelor nr. 351/2004, cu modificările şi completările ulterioare,
în temeiul prevederilor art. 3 alin. (3) din
Regulamentul de organizare şi funcţionare al Autorităţii Naţionale de
Reglementare în Domeniul Energiei, aprobat prin Hotărârea Guvernului nr.
410/2007,
preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare
în Domeniul Energiei emite prezentul ordin.
Art. 1. - Se aprobă Regulamentul privind activitatea de
informare a consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze naturale,
prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul ordin.
Art. 2. - Departamentul control şi protecţia
consumatorilor din cadrul Autorităţii Naţionale de Reglementare în Domeniul Energiei şi titularii licenţelor de
furnizare din domeniul energiei electrice şi gazelor naturale vor duce la îndeplinire prevederile prezentului ordin.
Art. 3. - Prezentul ordin se publică în Monitorul
Oficial al României, Partea I, şi intră în vigoare la data de 1 ianuarie 2009.
p. Preşedintele Autorităţii Naţionale de Reglementare
în Domeniul Energiei,
Nicolae Opriş
ANEXA
REGULAMENT
privind activitatea de informare a consumatorilor
casnici de energie electrică si gaze naturale
CAPITOLUL I
Dispoziţii generale
1. Scop
Art. 1. - (1) Prezentul regulament are drept scop
asigurarea informării consumatorilor casnici de energie electrică şi gaze
naturale, stabilind totodată un sistem unitar de raportare de către titularii
licenţei de furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale
care activează pe piaţa reglementată către Autoritatea Naţională de
Reglementare în Domeniul Energiei, denumită în continuare ANRE, a datelor şi informaţiilor
referitoare la activitatea de informare a consumatorilor casnici.
(2) Aplicarea prezentului regulament asigură informarea
corectă, completă şi precisă a consumatorilor casnici de către titularii
licenţei de furnizare a energiei electrice şi gazelor naturale, precum şi
crearea bazei de date şi furnizarea de date şi informaţii privind activitatea
de informare a consumatorilor.
2. Domeniu de aplicare
Art. 2. - Regulamentul se
aplică activităţii de furnizare, în relaţia dintre titularii licenţei de
furnizare din sectorul energiei electrice şi al gazelor naturale şi ANRE, în
ceea ce priveşte realizarea activităţii de informare a consumatorilor casnici
de energie electrică şi gaze naturale şi transmiterea datelor şi informaţiilor
referitoare la activitatea realizată.
Art. 3. - (1) Regulamentul stabileşte procedura pe care
titularii licenţei de furnizare o aplică în raportarea datelor şi informaţiilor
către ANRE.
(2) ANRE înregistrează în baza
de date proprie datele şi informaţiile obţinute conform alin. (1).
CAPITOLUL II
Activitatea de informare a consumatorilor casnici
1. Realizarea
activităţii
Art. 4. - (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale au obligaţia de a desfăşura activităţi de informare a consumatorilor
casnici proprii.
(2) Pentru realizarea activităţii de informare a
consumatorilor casnici, furnizorii au obligaţia de a-şi asigura resursele
financiare necesare.
Art. 5. - Activitatea de informare a consumatorilor casnici se realizează, în principal, prin următoarele
modalităţi:
a) publicarea pe pagina proprie de internet;
b) afişarea la punctele de relaţionare cu clienţii sau,
în lipsa acestora, la sediul principal şi la cele secundare;
c) publicarea în mass-media
scrisă naţională şi/sau locală;
d) transmiterea de materiale informative către
consumatorii casnici;
e) răspunsuri, în scris, telefonic sau prin e-mail, la
întrebările consumatorilor.
Art. 6. -Activitatea de informare a consumatorilor
casnici trebuie să aibă ca obiect următoarele domenii
principale:
a) drepturile şi obligaţiile consumatorilor;
b) preţurile şi tipurile de tarife reglementate
practicate;
c) modalităţile de măsurare,
facturare, conţinutul facturii şi mijloacele de plată;
d) principalele clauze ale contractului de furnizare;
e) principalele condiţii
generale de contractare, inclusiv durata contractului, condiţiile de reînnoire
şi renunţare la servicii, denunţarea unilaterală a contractului;
f) procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a furnizorului;
g) procedura, etapele şi
documentele necesare procesului de soluţionare/mediere a neînţelegerilor
precontractuale;
h) procedura, etapele şi documentele necesare
procesului de soluţionare a disputelor contractuale;
i) principalele acte normative
care reglementează domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante
pentru consumatori;
j) alte informaţii de interes pentru consumatori.
Art. 7.- (1) Furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale, de două ori într-un an calendaristic, prin intermediul mass-mediei
scrise, naţionale şi/sau locale, după caz, au obligaţia de a informa
consumatorii asupra unuia sau mai multor domenii prevăzute la art. 6.
(2) Furnizorii care au un număr
de consumatori ce nu depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin
intermediul mass-mediei scrise locale.
(3) Furnizorii care au un număr de consumatori egal cu
sau care depăşeşte 100.000 au obligaţia de informare prin intermediul
mass-mediei scrise locale şi naţionale.
(4) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii
de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE copia contractului/
contractelor încheiat/încheiate cu publicaţia/publicaţiile prin intermediul
căreia/cărora s-a efectuat informarea consumatorilor, precum şi copia
materialului/materialelor informativ/informative publicat/publicate.
Art. 8. - (1) Furnizorii au obligaţia de a elabora şi
de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii materiale informative
referitoare la unul sau mai multe dintre domeniile prevăzute la art. 6, de două
ori într-un an calendaristic.
(2) La solicitarea ANRE,
furnizorii au obligaţia de a distribui tuturor consumatorilor casnici proprii
materialele informative elaborate de ANRE. Distribuirea acestora se face în cel
mult 30 de zile de la data la care ANRE a livrat
furnizorului materialele informative.
(3) Anexat raportului prevăzut la art. 13, furnizorii
de energie electrică şi gaze naturale transmit la ANRE un exemplar al
materialului informativ.
Art. 9. - (1) In vederea
realizării activităţii de informare, furnizorii de energie electrică şi gaze
naturale au obligaţia de a înfiinţa, menţine şi actualiza periodic o pagină
proprie de internet, în conţinutul căreia să se regăsească, cel puţin, date şi
informaţii din domeniile prevăzute la art. 6.
(2) Pagina de internet trebuie astfel elaborată încât
să ofere posibilitatea de a înregistra numărul de accesări.
Art. 10. - (1) Activitatea de informare a
consumatorilor în legătură cu principalele acte normative care reglementează
domeniul energiei electrice şi al gazelor naturale, relevante pentru
consumatorii casnici, se face, cumulativ, prin publicarea pe pagina de
internet, precum şi prin una sau mai multe dintre modalităţile prevăzute la
art. 5 lit. b), d) şi e), ori de câte ori apar noi reglementări sau modificări
ale reglementărilor existente.
(2) Informarea prevăzută la alin. (1) va cuprinde
precizarea emitentului, a tipului de act normativ, numărul, anul şi titlul
acestuia, partea, numărul şi data Monitorului Oficial al României în care s-a
publicat, precum şi prezentarea succintă a obiectului noii reglementării,
respectiva principalelor modificări intervenite.
Art. 11. - Informarea consumatorilor în legătură cu
procedura, etapele şi documentele necesare procesului de schimbare a
furnizorului va cuprinde, în mod obligatoriu şi expres, menţiunea că procesul
de schimbare a furnizorului nu presupune plata niciunei taxe.
2. Raportarea datelor
şi informaţiilor
Art. 12. - Furnizorii au obligaţia să întocmească şi să
înainteze Departamentului control şi protecţia consumatorilor din cadrul ANRE,
denumit în cele ce urmează DCPC, un raport privind activitatea de informare a consumatorilor casnici.
Art. 13. - (1) DCPC are dreptul să solicite
furnizorilor completarea, clarificarea, detalierea şi/sau exemplificarea, după
caz, a datelor şi informaţiilor cuprinse în raportul înaintat.
(2) Termenul în care răspunsul de clarificare va fi
înaintat DCPC este de 30 de zile de la data solicitării.
Art. 14. - (1) Raportul se întocmeşte conform modelului
prevăzut în anexa care face parte integrantă din prezentul regulament şi,
împreună cu anexele, se transmite la ANRE, anual, până cel târziu la data de 1
aprilie a anului următor anului pentru care se face raportarea.
(2) Raportul prevăzut la alin. (1) se va transmite atât
pe suport hârtie, cât şi în format electronic, prin e-mail, la adresa anre@anre.ro
Art. 15. -ANRE înregistrează în baza de date proprie
datele şi informaţiile obţinute şi le face publice.
Art. 16. -ANRE poate solicita
furnizorilor accesul la datele şi informaţiile raportate, în vederea
verificării acestora.
CAPITOLUL III
Contravenţii
Art. 17. - Neîndeplinirea sau îndeplinirea
necorespunzătoare a obligaţiilor prevăzute în prezentul regulament constituie
contravenţie, în conformitate cu dispoziţiile art. 86 alin. (1) lit. h) din
Legea energiei electrice nr. 13/2007, cu modificările şi completările
ulterioare, şi ale art. 109 pct. 22 din Legea gazelor nr. 351/2004, cu
modificările şi completările ulterioare.
CAPITOLUL IV
Dispoziţii finale
Art. 18. - Costurile justificate aferente activităţii
de informare prevăzute în prezentul regulament vor fi recunoscute la
fundamentarea preţurilor şi a tarifelor reglementate, în limita a maximum 1%
din costurile proprii anuale aferente activităţii de furnizare, în conformitate
cu prevederile ordinelor şi deciziilor ANRE în materie.
ANEXĂ la regulament
RAPORT
privind activitatea de informare a consumatorilor
casnici
I. Domeniul şi
modalităţile alese pentru desfăşurarea acţiunilor de informare a consumatorilor
|
Nr. crt.
|
Domeniul
|
Modalitatea
|
Numărul de acţiuni
|
|
1.
|
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
II. Numărul
consumatorilor care se informează
|
Compartimentul de informare
|
Pagina de internet
|
Numărul de apeluri primite la
numărul telefonic dedicat consumatorilor
|
|
|
|
|
III. Primele 5 subiecte, cele mai des întâlnite în
apelurile telefonice ale consumatorilor, primite la numărul dedicat
consumatorilor, şi sinteza modului de rezolvare a acestora
|
Nr. crt.
|
Subiectul
|
Sinteza modului de rezolvare
|
|
1.
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
5.
|
|
|
IV. Primele 5
subiecte, cele mai des întâlnite în sesizările şi reclamaţiile scrise ale
consumatorilor, şi sinteza modului de soluţionare a acestora
|
Nr. crt.
|
Subiectul
|
Sinteza modului de rezolvare
|
|
1.
|
|
|
|
2.
|
|
|
|
3.
|
|
|
|
4.
|
|
|
|
5.
|
|
|
V. Valoarea
cheltuielilor efectuate pentru realizarea activităţii de informare